Preparando-se para a IA Agente

E se as redes sociais não precisassem se alimentar da indignação para ter sucesso? Essa é a questão que ocupa a mente de Bill Ready, CEO do Pinterest, cuja missão é reorientar a plataforma, afastando-a dos algoritmos que maximizam a atenção — e que têm alimentado a toxicidade em todo o setor — e direcionando-a para um modelo baseado na positividade, na utilidade e no bem-estar do usuário. Nesta conversa do HBR Executive Live, realizada em 18 de março de 2026, Ready descreve como a empresa está intencionalmente “ajustando” a IA para priorizar a inspiração em detrimento da provocação — e até mesmo limitando certos recursos para usuários mais jovens —, numa tentativa de provar que um ambiente digital mais seguro e construtivo não é apenas possível, mas comercialmente viável. Adi Ignatius, editor geral da Ready e da HBR, também discute o papel da IA na definição de modelos de negócios e como a IA autônoma afetará o comportamento do consumidor. Ready argumenta que o desafio mais significativo não é a tecnologia em si, mas a forma como as empresas optam por aplicá-la — se para aprofundar o engajamento a qualquer custo ou para melhorar genuinamente a vida dos usuários. Gostaria de começar com o que considero, em muitos aspectos, a sua inovação de maior destaque no Pinterest, que é o seu esforço para limpar as redes sociais. E acho que algumas pessoas estão cientes disso, enquanto outras provavelmente não estão. Portanto, fale sobre o que você está tentando fazer nessa plataforma. Sim, uma das principais razões pelas quais vim para o Pinterest foi que acredito que as redes sociais — todos nós vivemos a experiência de como elas mudaram ao longo da última década e mais. Se voltarmos mais de uma década no tempo, houve um momento em que pensávamos que as redes sociais estavam nos ajudando a nos aproximar dos nossos vizinhos, a nos reconectarmos com amigos há muito perdidos e a promover o surgimento de democracias. E então, um dia, isso mudou. E acho que, no fundo, o que aconteceu foi que a IA passou a controlar o que você vê nas redes sociais, muito antes de a IA se tornar uma palavra da moda. A IA percebeu que você fica olhando por mais tempo para as coisas que o provocam. E, como recebeu a tarefa de maximizar o seu tempo de visualização, ela descobriu como fazer isso. E assim vemos cada vez mais conteúdo polarizador, coisas que podem não ser boas para nós, mas que nos mantêm olhando. O que eu queria fazer era provar que poderia haver um modelo de negócios diferente para as redes sociais. Seria possível provar que poderia haver um modelo de negócios baseado na positividade para as redes sociais? Tivemos um renascimento significativo da plataforma no Pinterest desde que entrei, há quase quatro anos, quando observamos — na época em que cheguei — que o número de usuários estava em declínio e o crescimento da receita era de apenas um dígito. Agora, já registramos 10 trimestres consecutivos de recorde de usuários. Mais da metade da plataforma é composta pela Geração Z atualmente, o que significa que estamos realmente conquistando os usuários jovens e apresentando um crescimento consistente da receita na casa dos 15% ou mais. No cerne disso, esteve realmente o ajuste da IA para promover a positividade e para ajudar as pessoas a se sentirem melhor após passarem algum tempo em nossa plataforma, criando um espaço mais seguro para os jovens, incluindo medidas como desativar recursos sociais para usuários menores de 16 anos — o que, na época, as pessoas achavam que iria nos prejudicar junto aos usuários mais jovens. Na verdade, isso acabou se tornando um dos principais motivos pelos quais os usuários passaram a migrar para a plataforma, pois eles estão começando a se afastar de parte da toxicidade que vivenciam nas redes sociais. Ainda temos muito trabalho pela frente, mas o que estamos tentando fazer é provar que não é necessário aceitar o modelo de negócios baseado no engajamento por meio da indignação. É possível construir um bom negócio com base na positividade. Acho que isso é realmente importante, não apenas para as redes sociais como um modelo de negócios de grande porte, mas também para a IA, que está no cerne disso tudo. E, com a IA se tornando cada vez mais importante, acho que é realmente importante para nós descobrirmos como podemos ser mais intencionais na forma como ajustamos esses algoritmos e nos impactos que eles causam. Gostaria de retomar esse ponto porque, para mim, isso se enquadra na categoria de problemas que consideraríamos insolúveis. Sim, as redes sociais têm seus prós e contras. Não há nada que se possa fazer a respeito, é assim que as coisas são. E o senhor tentou mudar essa conversa. À medida que a IA é implementada, muitos de nós sentimos o mesmo tipo de passividade, de que isso simplesmente está acontecendo. Não há muito que possamos fazer, a não ser torcer pelo melhor. Como o senhor encara a implementação da IA e tenta garantir que ela não tenha algumas dessas mesmas consequências negativas indesejadas? Sim. Quero dizer, acho que não precisamos aceitar nada disso. A mudança é possível. E talvez apenas para abordar este ponto: é possível mudar essas coisas? Uma analogia que costumo fazer é que, não faz muito tempo, a maioria das grandes montadoras afirmava que os cintos de segurança iam contra o modelo de negócios. Hoje, se alguém disser isso, parece uma loucura, mas esse foi um debate que se arrastou por muito tempo. E duas coisas aconteceram que mudaram essa situação. Primeiro, houve uma regulamentação bem pensada na Lei Nacional de Segurança no Transporte Rodoviário. Houve a criação de normas e de classificações de testes de colisão. Mas também havia soluções do setor privado. A Volvo criou o cinto de segurança de três pontos. Isso provou que é possível construir uma marca em torno da segurança e que os consumidores optariam pela segurança. Hoje, todas as montadoras competem com base em seus históricos de segurança. Não faz muito tempo, teria parecido impossível afirmar que as montadoras que alegavam que os cintos de segurança iam contra o modelo de negócios um dia competiriam com base em seus históricos de segurança. Provavelmente parece igualmente ousado afirmar que as empresas de mídia social ou as plataformas de IA um dia competirão com base em seus históricos de segurança, mas estamos tentando provar que os consumidores farão essa escolha. Também tenho defendido uma regulamentação ponderada sobre essas questões. Sou capitalista de coração, mas há falhas de mercado que ocorrem. E acho que isso fica evidente no que aconteceu nas redes sociais. Acho que estamos vendo um pouco disso na IA, com a economia da atenção que se desenvolveu nas redes sociais e que também está ocorrendo na IA. Mas, da nossa parte, do lado do livre mercado, estamos tentando provar que os consumidores desejam espaços mais seguros. Que os consumidores querem passar tempo em plataformas que realmente se preocupam com seu bem-estar e que estão se ajustando para fazê-los se sentir melhor, em vez de apenas mantê-los grudados em uma tela, mostrando-lhes coisas que os fazem se sentir pior em relação a si mesmos ou ao mundo ao seu redor. E nós, mais uma vez, temos um longo caminho pela frente, mas isso tem sido fundamental para o ressurgimento da plataforma. Assim, comprovamos que existe uma demanda dos consumidores por isso. Temos muito mais trabalho a fazer para provar que isso pode ser o principal modelo de negócios, mas estamos demonstrando que há um bom negócio na positividade e que os consumidores farão essa escolha. E estamos compartilhando nossas descobertas e nosso trabalho, não no sentido técnico disso, mas no espírito disso, efetivamente tornando nossas descobertas de código aberto, na esperança de que outros sigam o exemplo, pois acredito que há uma demanda real dos consumidores por isso. Gostaria de falar sobre correlação versus causalidade. Vocês obtiveram bons resultados com a Geração Z, se bem me lembro, ao mesmo tempo em que retiraram alguns recursos que estavam disponíveis para os usuários mais jovens. Como sabem que isso é uma vantagem? Quero dizer, os números sugerem que sim, mas gostaria que aprofundassem mais o argumento. De certa forma, os usuários estão sendo limitados. Por que isso seria algo positivo? Bem, em primeiro lugar, vou apresentar-lhe claramente o antes e o depois. Mencionei que o número de usuários estava diminuindo na plataforma quando entrei. Além disso, a narrativa em torno da plataforma era de que ela estava envelhecendo e ficando ultrapassada, e era verdade. O Pinterest não tinha presença alguma junto à Geração Z e nem sequer estava no radar dessa geração. E não foi só isso. Trabalhamos bastante na área de pesquisa e descoberta visual e no uso da IA para oferecer recomendações muito melhores aos usuários, recomendações muito mais personalizadas. Portanto, essa também é uma parte essencial do nosso trabalho. Mas se você perguntar a um usuário da Geração Z por que ele acessa o Pinterest, as duas principais razões que ele citará são: primeiro, ele vê a plataforma como um oásis longe da toxicidade que encontra em outros lugares. E usarão expressões como: “Ei, não sinto toxicidade” ou “não sou silenciado”. Ou ainda: “Quando estou em outras plataformas de mídia social, são todos os outros que me dizem quem devo ser; no Pinterest, posso descobrir quem quero ser”. Portanto, fica muito claro em todas as nossas pesquisas com consumidores, em todas as nossas pesquisas com usuários e em seus comentários que esse é o principal motivo pelo qual estão escolhendo a plataforma. E, além disso, a outra razão é que temos feito um trabalho realmente excelente com IA. Mais uma vez, falei sobre ajustar a IA para promover positividade, ajustá-la para obter melhores resultados no mundo real. Outra coisa que as pessoas costumam dizer é algo como: “Bem, o Pinterest simplesmente me entende”. E isso se reflete nos resultados. A Adobe divulgou um estudo recente — totalmente independente de nós; não tivemos qualquer participação no patrocínio da pesquisa ou algo do tipo — que revelou que 39% da Geração Z considera o Pinterest o primeiro lugar onde ir para pesquisar. E a razão para isso é que 71% da Geração Z vê o Pinterest como mais personalizado do que outros lugares onde poderiam pesquisar. Portanto, estamos usando a IA para fornecer resultados realmente excelentes e relevantes que os ajudam a realizar tarefas na vida real. Mas temos sido muito criteriosos na forma como utilizamos a IA, tanto para ajustá-la com foco na positividade, evitando estimular o engajamento por meio da irritação, quanto para realmente passar de uma economia da atenção para uma economia da intenção. A diferença é que, em vez de tentar apenas manter as pessoas na plataforma por mais tempo, procuramos realmente ajudá-las a alcançar algo em sua vida real, fora da plataforma. Na verdade, alteramos nossos objetivos na plataforma; quando cheguei, o Pinterest também estava tentando maximizar o tempo de visualização. E pensamos: bem, em vez de buscar essa meta, por que não buscamos o objetivo de fazer com que o usuário passe tempo suficiente na plataforma para descobrir como realizar aquilo que está tentando fazer no mundo real? Seja encontrar aquela roupa que vai ajudá-lo a se sentir um pouco mais alto ou mais confiante naquela entrevista de emprego, ou simplesmente se divertir, ou ainda como redecorar o quarto para que se sinta melhor ao receber amigos ou familiares, ou coisas do gênero. O que é que eles estão tentando fazer no mundo real, e como podemos ajudá-los a fazer isso de forma mais eficaz? Mesmo que isso signifique menos tempo total em nossa plataforma, mas maior satisfação do usuário, o que os levará a voltar com mais frequência, pois sabem que estamos melhorando sua vida real. Vemos isso refletido muito claramente no feedback que recebemos de nossos usuários. E quanto a essa questão da segurança dos jovens usuários e ao desejo dos consumidores nesse sentido, temos trabalhado bastante com muitos outros pesquisadores da área. Trabalhamos bastante com Jon Haidt. Ele realizou muitas pesquisas e popularizou grande parte do movimento em torno de escolas sem celulares e do afastamento das redes sociais, especialmente para os jovens. E algumas pesquisas que ele compartilhou: quase metade dos jovens gostaria que a maioria das principais plataformas de redes sociais não existisse. Portanto, as crianças são mais inteligentes do que imaginamos. Elas sabem que essas coisas não são necessariamente boas para elas. É difícil para elas abandonarem isso porque se trata de um problema de ação coletiva. Seus amigos estão lá. Existe o medo de ficar de fora. Mas essa era a minha tese ao ingressar no setor: não é que os consumidores não desejassem espaços mais seguros ou mais positivos, eles simplesmente não tinham recebido alternativas suficientes para isso. E, se lhes fosse oferecida uma alternativa, eles a escolheriam. E assim vemos que eles a escolhem, e constatamos nas pesquisas de consumo que existe uma demanda clara por isso. Então, vamos falar mais sobre IA. O senhor já falou sobre como a IA está ajudando o senhor. Talvez o senhor tenha ajustado a personalização que mantém as pessoas no site. Mas a IA, quero dizer, deve ser uma ameaça existencial para o senhor tanto quanto é para o resto de nós, potencialmente. Portanto, estou interessado em saber como a IA, além do que o senhor já mencionou, está transformando o Pinterest, e como o senhor sente que precisa se transformar para não ser derrotado de alguma forma, ou melhor, substituído pela IA? Como empreendedor e criador, passei por vários ciclos tecnológicos, desde a era das pontocom, passando pela Web 2.0, pelos dispositivos móveis e pelas redes sociais, até chegarmos à IA. E acredito que, em qualquer situação em que haja gerada disrupção tecnológica, há tanto uma oportunidade quanto uma ameaça. É preciso levar ambos os lados dessa moeda muito a sério. Quanto menos você souber aproveitar as oportunidades, mais a balança penderá para o lado da ameaça. No nosso caso, percebemos que, embora haja muita incerteza no mercado sobre como as coisas vão se desenrolar — creio que ninguém sabe exatamente como essa tecnologia irá evoluir —, temos estado na vanguarda no uso da IA para oferecer melhores resultados aos nossos usuários. Compartilhei algumas estatísticas sobre a proporção da Geração Z que considera o Pinterest o primeiro lugar onde se faz uma pesquisa, e que a personalização está no centro disso. Quando vim do Google, uma das primeiras coisas que fiz ao chegar ao Pinterest foi começar a utilizar a IA basicamente para classificar e categorizar tudo o que você vê no Pinterest. Portanto, praticamente tudo o que você vê no Pinterest conta com a IA nos bastidores, ajudando a mostrar as coisas mais relevantes para você. E, assim, temos estado na vanguarda ao utilizá-la dessa forma, mas de maneira muito deliberada. Estamos a utilizá-la para o ajudar a fazer algo que beneficie a sua vida real? E, portanto, isso tem sido um grande impulso para a plataforma, tanto para nossos usuários quanto para nossos anunciantes, no que diz respeito à forma como proporcionamos melhores resultados aos anunciantes, garantindo que eles possam interagir com os usuários nos momentos em que estes realmente estão procurando por seus tipos de produtos e estão prontos para interagir com os anunciantes. Tem sido um verdadeiro impulso para isso. Ao mesmo tempo, estamos ainda no início do percurso desta tecnologia. E ainda há muitas etapas pela frente. Portanto, estamos bem no meio de uma nova fase sobre como capacitar ainda mais nossa força de trabalho para aproveitar a IA, é claro, com programação e coisas do gênero. Esses são alguns dos primeiros setores em que houve uma grande adoção de conjuntos de ferramentas de IA. Já falamos sobre como aproximadamente metade do nosso código é agora gerado por IA. Mas trata-se de uma IA gerada com a participação humana no processo, que decide o que deve ser desenvolvido e revisa o resultado. Há um ser humano envolvido nesse processo, de modo que a IA atua como um co-piloto, auxiliando nossos engenheiros — engenheiros realmente fantásticos — em tudo o que realizam com a plataforma. Mas agora estamos implementando isso em todas as funções. Assegurando que, para cada pessoa na empresa, independentemente da função que desempenhe, o que significa estar no topo de sua especialidade? Bem, a IA será uma ferramenta que você realmente precisará saber aproveitar para estar no topo de sua especialidade, seja você da área de marketing, finanças, jurídica, RH ou qualquer outra função. Estar no topo da sua área significa que você está utilizando a IA como uma ferramenta para ajudá-lo a oferecer melhores serviços aos clientes e a proporcionar melhores condições para as pessoas com quem trabalha na empresa. E estamos constatando que isso traz benefícios consideráveis nesse sentido. Mas acho que é uma daquelas coisas em que, se você não estiver na vanguarda, as empresas que não estiverem descobrindo como aproveitá-la de forma eficaz, para seus clientes e para seus funcionários, o fazem por sua própria conta e risco. Sei que vocês tiveram algumas demissões. Obviamente, ninguém quer demitir, mas isso se deve, em parte, às eficiências que vocês estão obtendo com o uso da IA? Bem, estamos decididamente empenhados em utilizar a IA para ampliar nossas capacidades. E, de fato, fizemos alguns reajustes para reinvestir nas áreas de negócio que estavam impulsionando o maior crescimento de produtos e proporcionando-nos maior capacidade de oferecer mais serviços aos usuários e aos clientes. Mas encaramos isso mais como uma reestruturação. Continuamos a investir em nossos funcionários. E isso inclui garantir que todos na empresa tenham acesso a excelentes conjuntos de ferramentas de IA, que ofereçamos oportunidades de capacitação, ajudando não apenas as pessoas a compreenderem como usar essas ferramentas, mas também criando um ambiente em que recompensamos o sucesso das pessoas por utilizá-las. Estamos realizando iniciativas como as Olimpíadas de IA e eventos semelhantes, nos quais os funcionários podem criar os melhores agentes para realizar tarefas e compartilhar com seus colegas as melhores práticas para realizar seu trabalho de forma mais eficaz. Somos, portanto, uma empresa em crescimento. Temos muito mais a fazer. Portanto, trata-se, na verdade, de como podemos utilizar a IA para oferecer mais aos nossos clientes, mais aos nossos usuários e mais aos nossos colaboradores? E isso deve nos ajudar a crescer ainda mais. E, ao longo do caminho, ao pensar em como alocar recursos, queremos direcionar mais recursos para as áreas mais centradas em IA e que geram maior retorno nessas iniciativas. Mas pensamos nisso principalmente com uma mentalidade de crescimento, não com uma mentalidade de corte de custos. Portanto, tenho de lhe perguntar: sem dúvida, gerou algumas manchetes indesejadas por ter dispensado alguns funcionários que tinham criado uma ferramenta para monitorizar despedimentos. Qual foi o raciocínio por trás disso? Qual foi a história por trás disso? Esse incidente específico — veja bem, tentamos manter um bom diálogo com nossos funcionários. Ainda realizo reuniões abertas com toda a empresa, nas quais é possível fazer perguntas. E tentamos manter um ambiente muito, muito aberto. E alguns funcionários perguntaram se publicaríamos os nomes de todos que haviam deixado a empresa. E explicamos que não achávamos que isso respeitasse a privacidade das pessoas que foram demitidas, pois há muitas pessoas excelentes ali. E, por respeito à nossa privacidade, não iríamos publicar essa lista. Mesmo depois de termos dado essa resposta, eles tentaram tomar a iniciativa por conta própria e publicar uma lista desses funcionários. E consideramos que isso constituía uma violação da privacidade dessas pessoas, das pessoas que haviam sido demitidas. Assim, tomamos uma decisão em relação a alguém que havia violado a política. E acho que ficou muito claro. As duas lições que tiraria disso são: primeiro, acho importante envolver os funcionários. Parte do motivo pelo qual tivemos tanta clareza nessa decisão é que mantivemos uma conversa aberta sobre por que tomamos as decisões que tomamos. E que, na verdade, optamos por não divulgar a notícia — permitimos que as pessoas compartilhassem suas próprias novidades em pequenos fóruns com suas equipes. Alguém poderia atualizar seu LinkedIn quando quisesse dizer que agora estava procurando emprego e permitir que as pessoas compartilhassem essa notícia em sua própria linha do tempo. Compartilhamos com toda a base de funcionários o motivo pelo qual tomamos essa decisão. Portanto, manter um diálogo aberto com os funcionários é importante. Ao mesmo tempo, quando tomamos decisões como empresa, ou quando temos políticas como empresa, precisamos aplicá-las. E acredito que as pessoas devem ser capazes de respeitá-las. Acho que é possível sentir-se ainda mais confiante quanto à necessidade e à capacidade de aplicar essas medidas quando se tem tido esse diálogo aberto, como foi o nosso caso. A questão de saber se a IA cria empregos, se substitui empregos e qual é o seu impacto nos cargos de nível básico é interessante e está em constante evolução. Recentemente, escrevi um breve artigo sobre o que está acontecendo na IBM, uma das empresas que afirmou estar aumentando significativamente — na verdade, triplicando — suas contratações de nível básico graças à IA. Não há dúvida de que a IA realizará, sem dúvida, tarefas de nível básico. Mas o fato de trazer pessoas versadas em IA que podem começar a, seja lá o que for, criar produtos sob medida para clientes, etc., etc. Sei que a turma de formandos está tendo dificuldade para encontrar emprego no momento, mas há empresas — a Microsoft é outra — que estão dizendo: não, precisamos trazer pessoas. E talvez nem tenham certeza exata do que elas farão, mas elas encontrarão soluções para nós. Qual é a sua posição nessa discussão? Essa narrativa que circula por aí de que não haverá empregos para os jovens, eu discordo totalmente. Todas as revoluções tecnológicas que já ocorreram tendem a ser lideradas por jovens. Eles costumam ser os primeiros a entender como funcionam essas coisas, os primeiros a adotá-las. Se isso não se aplicar à IA, será a primeira revolução tecnológica, pelo menos na história moderna, que não seria liderada pela parcela mais jovem da população. Por isso, estamos apostando fortemente nos recém-formados e nos profissionais em início de carreira, pois acreditamos que eles são os mais flexíveis em relação a essas questões, os mais adaptáveis e dispostos a aprender. E, portanto, assumimos o lado oposto dessa aposta. Acreditamos que isso será liderado pelos jovens, e precisamos investir mais neles. Precisamos investir em toda a nossa força de trabalho, pois acredito que há também uma grande necessidade de requalificação e aperfeiçoamento profissional. Acredito firmemente no potencial humano. Considero que a noção de que a IA irá simplesmente substituir todas as pessoas está equivocada; vejo a IA, antes, como um facilitador da criatividade humana. Em toda a nossa força de trabalho, em todas as pessoas que utilizam nossa plataforma, queremos refletir sobre como a IA é um catalisador da criatividade humana, um catalisador do potencial humano. E, portanto, acredito que, nos primeiros tempos, parte da forma como as pessoas trabalham definitivamente mudará. E haverá disrupções decorrentes disso, mas também acredito que há uma enorme oportunidade que surge a partir disso. Assim, estamos focados em como garantir que as pessoas tenham a máxima capacidade de aproveitar essa oportunidade. Gostaria, portanto, de abordar o que mencionamos no início desta conversa sobre compras autônomas, como isso poderia se concretizar e qual seria o papel do Pinterest nesse contexto. Em que ponto nos encontramos no que diz respeito às compras entre bots ou às compras autônomas como um fenômeno significativo, uma vez que isso é relevante para a forma como o senhor repensa o seu negócio? Acho que uma das coisas que tenho observado em todas as ondas de geração de disrupção tecnológica é que, muitas vezes, encontramos tecnologias à procura de um problema. Ou será que as pessoas aplicam a tecnologia aos problemas certos desde o início? Acho que isso ficou evidente nos primórdios da internet. Viu-se com os dispositivos móveis, com as redes sociais, que as empresas que conhecemos hoje são aquelas que descobriram como aplicar essa tecnologia a um problema significativo. Que havia um benefício real para o usuário na resolução desse problema. E acertaram na sequência do que os usuários estavam prontos para receber em quais momentos? Acho que, no que diz respeito às compras — essa era a minha visão ao ingressar no Pinterest —, basicamente transformamos o Pinterest em um assistente de compras com inteligência artificial para nossos usuários, onde mais da metade das pessoas na plataforma está lá para fazer compras. É a principal atividade que as pessoas realizam na plataforma. E para fazer isso, na verdade — passei o início da minha carreira tentando resolver como comprar coisas com o PayPal e com o Venmo. A experiência de compra do Uber é o que nossa empresa, a Braintree, criou em muitas, muitas plataformas. Todos aqueles aplicativos móveis de sucesso tendiam a rodar nessa plataforma da Braintree porque tínhamos a compra simples com um clique. Mas, quando olho para trás, os primeiros 25 anos do comércio eletrônico realmente resolveram a questão da compra, mas acabaram com a experiência de fazer compras. E a diferença entre essas duas coisas é que os primeiros 25 anos do comércio eletrônico giravam em torno de: “Bem, eu sei o que quero, ajudem-me a encontrar o mais barato e o mais rápido”. Mas ainda assim, apenas cerca de 25% do comércio é digital. Ora, e os outros 75%? Como é que isso se apresenta? E, muitas vezes, isso significa que as pessoas precisam percorrer os corredores para descobrir o que querem, ou entrar em uma loja para descobrir o que querem. A parte muito mais por resolver da jornada de compras não é a compra em si, mas sim descobrir o que comprar. E essa é a parte que está muito mais por resolver. Portanto, é nessa parte que temos nos concentrado mais. E assim, quando as pessoas usam o Pinterest, em vez de nos concentrarmos na compra no final — onde já existem muitas experiências excelentes de compra com um simples clique. Por acaso, ajudei a criar várias delas, entre o PayPal, o Venmo, o Google Pay e todas essas plataformas. Mas há muitas outras excelentes por aí, além daquelas em que trabalhei. Trata-se de um problema muito bem resolvido: clicar no botão no final para efetuar a compra. Como é que alguém decide o que comprar antes disso? Esse é um problema muito mais difícil de resolver. E foi isso que nos propusemos a resolver com o Pinterest. E, assim, temos utilizado recursos de tipo genético para ajudar as pessoas a concluir suas jornadas de compra, nas quais elas podem começar com apenas uma noção muito vaga do que lhes interessa. Elas podem sair da plataforma e voltar no dia seguinte e verão que temos todo tipo de ótimas recomendações para o que estavam tentando fazer, pois trabalhamos em seu nome mesmo enquanto não estavam no aplicativo. Acho que a verdadeira promessa da tecnologia agentic é que ela pode realizar tarefas por você sem que seja necessário dar instruções específicas. E clicar no botão “comprar” é uma das coisas mais fáceis que alguém precisa fazer hoje em dia. Esse é um problema muito bem resolvido. Acho que, no fim das contas, os usuários ainda querem participar da tomada de decisão. Uma das coisas sobre as quais conversei com outros empreendedores e desenvolvedores é que a geração de disrupção no modelo de negócios é muito mais significativa do que a geração de disrupção tecnológica. E o comportamento humano é ainda mais difícil de influenciar do que mudanças no modelo de negócios ou mudanças tecnológicas. Sou engenheiro de formação. No Vale do Silício, certamente pensamos em toda a tecnologia. Mas acho que, às vezes, isso representa um risco para as pessoas, pois elas deixam a tecnologia — é como se fosse uma tecnologia em busca de um problema, em vez de se partir do outro extremo. A tecnologia, muitas vezes, é a parte mais fácil. As mudanças no modelo de negócios são muito mais difíceis. E as mudanças no comportamento humano são muito mais difíceis ainda. Acho que você está vendo isso acontecer neste momento. Acho que você já viu algumas das grandes plataformas de IA que começaram dizendo: “Ah, os agentes vão comprar para você”. Bem, elas agora reduziram drasticamente esses esforços porque as pessoas não estavam aderindo. Portanto, não era um problema enraizado na tecnologia, era um problema enraizado no comportamento humano. Acho que isso se assemelha aos comentários que fiz anteriormente nas redes sociais, onde considero que, por vezes, os especialistas em tecnologia deixam de lado as questões relacionadas ao comportamento humano. Por isso, dedicamos grande parte de nossa atenção à questão: como resolver os problemas humanos? E garantimos que a tecnologia esteja contribuindo para resolver problemas humanos reais. No mundo das compras, acreditamos que os verdadeiros problemas humanos a serem resolvidos não dizem respeito a como clicar no botão “comprar” — isso já está muito bem resolvido. Trata-se de como você decide o que comprar, em primeiro lugar? Em termos simples, trata-se daquele tipo de problema em que “só vou saber quando vir”. Pense, por exemplo, em renovar seu guarda-roupa para a primavera ou algo do gênero. Bem, você pode ter uma ideia básica do que quer, mas, em grande parte, vai querer entrar em uma loja, dar uma olhada e ver as diferentes opções disponíveis. Seja conversando com um vendedor, com um amigo ou com seu cônjuge para obter a opinião de outra pessoa, isso também faz parte da jornada. Essa é a parte que ainda não foi digitalizada. E é isso que estamos analisando para perguntar: como podemos usar a IA para resolver essa parte do problema? Porque essa é a parte muito mais não resolvida do problema. Muitas empresas estão preocupadas com a possibilidade de que, à medida que se envolvem mais com a IA autônoma, de alguma forma coloquem sua marca em risco. Que haja mais riscos à confiança e à reputação à medida que a tomada de decisões se torna mais automatizada. Talvez mais tarde consideremos isso ingênuo, que não há problema. Mas, o que o senhor pensa sobre isso? E qual é o seu conselho para as pessoas que estão preocupadas com isso? É algo que vale a pena se pensar, não é mesmo? As interações que você tem com seus clientes, isso é a sua marca. E acho que há um debate relacionado a isso, que é: será que vamos acordar em um mundo onde o agente simplesmente faz tudo isso por nós e, portanto, a representação da sua marca, do seu produto, fica restrita apenas a alguma outra plataforma agregada? Certamente isso será importante. Será importante a forma como a sua marca se apresenta em plataformas baseadas em IA, coisas desse tipo. É preciso pensar nisso. Também acredito que as pessoas vão buscar cada vez mais fontes confiáveis. E como uma marca se comunica diretamente com seus clientes? Como uma marca se torna um destino? Como ela realmente representa algo que o consumidor compreende? Acredito que essas questões serão mais importantes do que nunca em um mundo impulsionado pela IA. Acredito que os seres humanos continuarão a ter um papel ativo, especialmente nas decisões comerciais, por um bom tempo ainda. A IA poderá realizar grande parte da pesquisa por eles. Por isso, penso que a forma como você fala sobre o seu produto, a clareza com que o apresenta e os valores que defende serão fatores determinantes para a forma como ele aparece nos resultados da pesquisa. Mas isso também será importante para o espaço mental que você ocupa na mente dos seus usuários e clientes. Portanto, acredito que, por mais tempo que as pessoas dediquem a pensar em como se apresentam em uma plataforma impulsionada por IA, é, na verdade, mais importante do que nunca manter um relacionamento genuíno com seus clientes. E acho que isso é algo que eu diria a todas as marcas e a todos os varejistas: sim, entendam como se apresentam nessas plataformas, mas também devem se concentrar ainda mais no que representam para seus clientes. Qual é a sua relação real com os seus clientes? Como você está maximizando o seu relacionamento com eles? E a IA pode ser uma ferramenta para fazer isso ainda melhor. Se você não souber usá-la corretamente, ela pode prejudicar esse relacionamento. É como qualquer tecnologia: você pode usá-la para o bem ou para o mal. Você pode usá-la de forma eficaz ou ineficaz. Mas se o seu relacionamento com o cliente e o que sua marca representa são mais importantes do que nunca, primeiro, você realmente deveria usar a IA para garantir que está fazendo isso de forma eficaz, mas também garantir que não está deixando a IA fazer isso de forma ineficaz. O senhor falou sobre o seu sucesso em atrair usuários da Geração Z. Mas a questão é: como atrair esses usuários e atendê-los sem alienar sua base de usuários existente, talvez mais velha? Bem, grande parte disso é uma questão de personalização. Mas acho que há um ponto relacionado que não se resume apenas à idade; penso que há conteúdo gerado por IA e experiências orientadas por IA. E, voltando ao que mencionei anteriormente sobre como você encara a disrupção tecnológica versus a disrupção do modelo de negócios versus as mudanças no comportamento humano — e as mudanças no comportamento humano são as mais difíceis. É preciso descobrir como atender aos usuários onde eles estão. E ninguém consegue fazer isso perfeitamente, ninguém acerta exatamente. Nós certamente também não. Mas muito do que estamos pensando é em como atender aos nossos usuários onde eles estão. Como personalizar de uma forma que seja útil para o usuário? Portanto, para alguns usuários, o conteúdo gerado por IA pode ser muito útil. Para outros, pode não ser útil. Assim, parte desse problema reside em como podemos oferecer uma personalização realmente eficaz, de modo que um tipo de conteúdo seja útil em detrimento de outro? Mas outra parte desse problema é dar aos usuários mais autonomia e simplesmente permitir que eles controlem o que desejam. De modo que um usuário possa dizer coisas como: “Quero mais ou menos conteúdo gerado por IA.” Vou dar alguns exemplos concretos disso. Tomemos o caso das compras. Dependendo de em que fase do processo de compra você se encontra, ao ver um ambiente gerado por IA — seja porque está tentando redesenhar um cômodo ou uma casa, ou porque já está na fase final da compra —, você poderia pensar: “Bem, ver um ambiente gerado por IA em que nenhum dos itens é real... isso não ajuda em nada. Não posso comprar essas coisas.” Por isso, vamos mostrar a você todos os itens do mundo real mais próximos disso que você pode comprar. Mas a razão pela qual fazemos isso é que, se você avançar nessa jornada até o momento em que está apenas começando a imaginar o que gostaria de fazer com o cômodo, esse conteúdo gerado por IA pode ser muito útil. Portanto, o conteúdo gerado por IA pode ser útil quando você está em um modo de sonhar. Ele amplia a sua visão mental. Ele amplia o que pode ser possível. Quando você começa a passar do sonho para a ação, quando está no modo de ação, pensamos: “Ok, estou pronto para realmente redesenhar aquele cômodo ou estou pronto para fazer uma compra”. Bem, você terá muito mais afinidade com coisas que existem no mundo real. Por isso, procuramos personalizar para mostrar o conteúdo certo nos momentos certos, mas também dar ao usuário mais controle, permitindo que ele simplesmente diga: “mostre-me menos IA”. Ou, em relação a partes da nossa experiência, como o nosso assistente, você pode optar por interagir com o assistente ou interagir com o nosso produto da maneira como sempre fez. Portanto, estamos personalizando e tentando resolver essas questões, mas também respeitando verdadeiramente a autonomia humana nesse contexto. E acredito que isso esteja em consonância com minhas reflexões sobre como garantir que essas tecnologias estejam a serviço das pessoas, em vez de as pessoas serem subjugadas à tecnologia. Acho que isso também faz parte do debate que está ocorrendo neste momento: há pessoas que estão claramente construindo um mundo em que a IA faz tudo por nós e vivemos à custa dela. Acredito em um futuro diferente, onde a IA deve ser uma excelente ferramenta para as pessoas. Mas se você a está desenvolvendo para ser uma ferramenta para as pessoas, em vez de um substituto para elas, precisa realmente respeitar a autonomia humana e garantir que se mantenha próximo aos seus usuários ou que os encontre onde eles estão, para que ela seja, como diria Steve Jobs, “uma bicicleta da mente”. Ele estava se referindo aos PCs naquela época. Mas acredito que todas essas tecnologias devem ser facilitadoras do potencial humano e devem ser ferramentas para as pessoas, não apenas um substituto para elas. E é assim que estamos tentando construir. Como o senhor utiliza a IA no seu trabalho diário como líder? Bem, ela está presente em praticamente tudo o que fazemos, certo? É claro que parte do meu trabalho consiste em projetar uma plataforma impulsionada por IA, algoritmos e todas essas coisas sobre as quais temos conversado. Portanto, a maior parte do meu dia consiste simplesmente em pensar: como estamos construindo novos modelos? O que eles devem fazer? Fazemos isso por meio de nossos próprios modelos proprietários que desenvolvemos? Fazemos isso por meio de código aberto? Fazemos isso por meio de parcerias com terceiros? E há muito a ser feito em torno disso. E eu diria que esse é provavelmente o cerne do meu trabalho. Mas, claro, assim como todo mundo, eu o utilizo para novos tipos de pesquisa ou para criar agentes que automatizem tarefas que eu teria realizado no meu computador e coisas do gênero. E acho que é importante que todos adotem esse comportamento, de cima para baixo. Uma analogia que fiz para minha equipe ao refletir sobre isso é que provavelmente todos nós podemos relembrar os primeiros tempos — bem, muitos de nós podemos relembrar isso. Provavelmente teremos algumas pessoas na plateia que dirão: “Não, não, eu era criança”. Não me lembro disso.” Mas se voltarmos aos primórdios da internet, provavelmente nos lembraremos — tenho 46 anos. Se eu voltar aos primórdios da internet, lembro-me de pessoas que diziam algo como: “Imprima meus e-mails para mim.” E elas mandavam imprimir seus e-mails para poder lê-los. Lembro-me de, quando era recém-formado na faculdade — ou talvez ainda estivesse cursando —, eu já fazia [INAUDÍVEL] enquanto ainda estava na faculdade. Lembro-me de pensar: “Uau, quem são essas pessoas que não estão entrando nessa onda?”. E, bem, elas tinham a mesma idade que eu tenho agora, o que, na minha opinião, ainda é bastante jovem. Mas se o senhor pensar nisso — se o senhor está trabalhando agora, mesmo como um líder sênior, se o senhor não está criando agentes, se o senhor não está aproveitando a IA, provavelmente o senhor se assemelha àquela pessoa de 25 anos atrás que tinha alguém imprimindo seus e-mails para ela ler. E o melhor da forma como a IA funciona é que alguém me perguntou: “Ei, Bill, como faço para criar um agente? Não sei como criar um agente.” Eu respondi: “Bem, como você descobriria isso? Basta perguntar à IA.” Você não precisa escrever código. O ponto principal é que se trata de linguagem natural. Você pode perguntar à IA como criar um agente. Ela o ajudará a aprender como criar um agente. Você não precisa escrever código para fazer isso. Portanto, essa tecnologia é muito mais acessível, creio eu, do que qualquer tecnologia que a precedeu, e é por isso que considero seu potencial tão enorme. Mas também é mais importante do que nunca que nos envolvamos de fato, para que você não seja aquela pessoa que ainda imprime seus e-mails para lê-los depois que todos os outros já migraram para a internet. O senhor é um dos poucos líderes empresariais que falou abertamente sobre o impacto das tarifas sobre seus negócios. O senhor afirmou que elas são parte do motivo pelo qual alguns grandes varejistas reduziram seus gastos com publicidade na sua empresa. Portanto, minha pergunta é: como o senhor sabe que as tarifas são a razão pela qual os anunciantes cortaram seus gastos? E, se o senhor estiver certo sobre isso, é provável que a situação piore, e não melhore, certo? Creio que os varejistas já tenham abordado esse assunto em suas próprias teleconferências sobre resultados financeiros, referindo-se à pressão sobre as margens que isso lhes causou. E, embora esses varejistas tenham mencionado que isso lhes causou pressão sobre as margens, e à medida que enfrentam essa pressão, uma das primeiras coisas que se procura cortar são os gastos com marketing. Isso tem sido um obstáculo em todo o setor. Como somos uma plataforma de compras, estamos um pouco mais expostos a essa situação. Dizer que a situação vai piorar em vez de melhorar, não sei. Não consigo prever eventos geopolíticos ou coisas desse tipo melhor do que qualquer outra pessoa. O que eu diria é que, comparando com a situação de um ano atrás, obviamente houve uma grande mudança no panorama há cerca de um ano. E demorou um pouco para que isso se estabilizasse. Mas eu diria que muitos varejistas também estão encontrando seu novo normal. E eles descobriram como se adaptar. Os seres humanos são resilientes. As empresas são resilientes. Creio que tenham observado muita resiliência empresarial ao longo de tudo isso. E nós também tivemos que nos adaptar. Assim, discutimos como diversificamos nossas próprias fontes de receita, voltando-nos mais para o mercado de médio porte, para as pequenas empresas e para o mercado internacional, bem como para muitos outros segmentos onde sentimos menos o impacto das tarifas. E isso realmente nos ajudou a compensar parte do impacto das tarifas que se fez sentir. E acredito que, mesmo os grandes varejistas, estão encontrando maneiras de se adaptar e se mostrar resilientes. Assim, no curto prazo, isso gerou pressões tanto para eles quanto para nós. Mas descobre-se como se adaptar e fazer ajustes, e nós fizemos isso, e acredito que os varejistas também. E, portanto, você os ouviu falar sobre ambos os aspectos em seus relatórios financeiros: sim, houve uma pressão real sobre as margens, mas também estão encontrando maneiras de resolver essa questão. O senhor tem aparecido bastante nas manchetes ultimamente. O Pinterest acaba de receber uma injeção de US$ 1 bilhão da Elliott Management para, pelo que entendi, acelerar um plano de recompra de ações. Fale sobre quais são os prós e os contras desse novo acordo? A Elliott tem sido uma excelente parceira nos negócios. Quando assumi o cargo de CEO há quase quatro anos, a Elliott havia investido mais ou menos na mesma época. Poucos meses depois de eu assumir, o conselho e eu os convidamos para integrar nosso conselho. Fui eu quem defendeu essa ideia. Não precisávamos fazer isso. Somos uma empresa com ações de duas classes. Tínhamos todas as proteções que nos impediriam de ter que fazer isso. Mas achei que seria realmente útil ter uma perspectiva de investidor na mesa. E, à medida que passei tempo com eles, percebi que a visão deles sobre o meu negócio tinha um grau muito alto de convergência com a minha. Por isso, convidei-os, juntamente com nosso conselho, a integrar nosso conselho. E eles têm sido um parceiro fantástico na forma como realmente reconstruímos o negócio. Estamos, em nossa opinião, passando por um momento de distorção do mercado. É aquela famosa frase de Warren Buffett: “No curto prazo, o mercado é uma máquina de votar; no longo prazo, é uma balança”. Às vezes, a máquina de votar e a balança ficam desconexas. Por todos os indicadores fundamentais, este é um negócio muito melhor do que era há alguns anos — em termos de crescimento da receita, de crescimento do número de usuários e de margem. E, compreensivelmente, os investidores estão bastante apreensivos quanto a, bem, como as coisas podem mudar no mercado? E nossa função é agir de acordo com isso. Mas achamos realmente fantástico que um investidor que é um dos mais respeitados do mundo, que conhece muito bem o nosso negócio e que tem estado envolvido nele nos últimos quase quatro anos, assim como eu, quisesse reforçar a sua aposta ao nosso lado porque vê a trajetória dos fundamentos do nosso negócio. E, portanto, mais uma vez, ficamos bastante entusiasmados por tê-los como parceiros há três anos e meio, quatro anos, e estamos muito animados por essa parceria continuar. Supondo que sua visão se concretize da maneira que você espera, como será o Pinterest daqui a, digamos, cinco anos? É um longo prazo — de três a cinco anos. Como vocês estão se modernizando? Como os usuários estão se adaptando? Como vocês estão se integrando aos usuários? Compartilhe essa visão conosco. Se analisarmos a situação com um pouco de distância, acredito que o setor de buscas está mais em aberto do que em qualquer outro momento dos últimos 25 anos. Também acredito que o mercado nesse setor está se expandindo mais do que em qualquer outro momento dos últimos 25 anos. Portanto, definitivamente não se trata de um jogo de soma zero. Acredito que o mercado está se expandindo significativamente. E uma das coisas que percebi como parte da oportunidade ao vir do Pinterest é que, na área de pesquisa, embora se pudesse observar que, no que diz respeito à pesquisa horizontal, havia apenas um punhado de grandes vencedores, a pesquisa vinha se verticalizando há anos. Cada vez mais pesquisas de produtos começavam, por exemplo, na Amazon, no Walmart ou em lojas de varejo. Se combinarmos tudo isso, veríamos mais pesquisas de produtos ocorrendo nesses locais do que em uma grande plataforma de pesquisa, ou mais pesquisas de viagens começando em sites como o Booking ou a Expedia do que em uma grande plataforma de pesquisa. E isso apenas mostra que, em meio a tudo isso, há uma dicotomia entre generalização e especialização. É evidente que haverá plataformas muito grandes e de uso geral. Mas acredito que também haverá espaço para plataformas especializadas. Acho que já estamos vendo isso acontecer neste momento, com alguns dos novos participantes neste setor que agora afirmam: “Na verdade, não podemos ser tudo para todos. Precisamos nos concentrar.” Escolhemos um foco claro: acreditamos que uma parte significativa desse futuro mundo das buscas girará em torno da busca visual e das compras. Esses dois aspectos estão intimamente relacionados. E isso é o que ocorre no Pinterest, com sua curadoria única, na qual os usuários criam looks, decoram ambientes e coisas do gênero. Trata-se de um sinal totalmente único que o Pinterest tem para treinar a IA. Fiz uma palestra sobre isso em Davos em 2018, e a McKinsey elaborou um pequeno relatório sobre o assunto. E uma das coisas que eu dizia naquela época, mesmo em 2018, era que a IA estava chegando. Ela seria democratizada, assim como aconteceu com a computação em nuvem. E que todas as empresas precisavam refletir sobre os ciclos de feedback em seus próprios negócios. Pois, se você possui um ciclo de feedback exclusivo, poderá realizar ações singulares com a IA, já que a IA se alimenta desses ciclos. Assim, você terá essa capacidade de uso geral. Mas, se você possui um ciclo de feedback exclusivo, isso lhe permitirá realizar algo especial. E no Pinterest, esse ciclo de feedback único consiste na curadoria humana na criação de estilo e bom gosto. A visão computacional pode identificar padrões e coisas do gênero, mas não possui bom gosto por si só. São as pessoas que têm bom gosto. E assim, o fato de as pessoas acessarem nossa plataforma para criar looks, decorar ambientes e coisas do gênero é que nos permite perceber que, bem, essa bolsa, esse vestido e esse par de sapatos não têm o mesmo padrão. Eles não têm a mesma aparência. Mas, na verdade, combinam-se para formar um bom look. Ou melhor ainda, combinam-se para formar um look ideal para você. Pois analisamos como outras pessoas combinam essas peças e quais delas têm gostos semelhantes aos seus. São esses dados que utilizamos para tornar o Pinterest um assistente de compras impulsionado por IA. Então, voltando à questão: como eu imagino que será daqui a cinco anos? Imagine a sua melhor experiência de compras — seja em uma boutique que você realmente adora, com um vendedor excelente que você considera simplesmente fantástico, ou seja com um amigo ou cônjuge que você gostaria de levar se estivesse tentando decidir o que vestir para um evento ou algo do gênero. Qual é essa melhor experiência de compra? E como foi a sensação de ter essa companhia? Será que podemos ter um acompanhante baseado em IA com quem você possa ter esse tipo de interação? Que não seja apenas útil, mas também alegre, divertido e que contribua para o que você está tentando fazer no mundo real. Portanto, já estamos bem avançados nesse caminho. Acreditamos que ainda temos muito a percorrer, já que 75% do comércio ainda não foi digitalizado. Bem, como lidamos com o restante? E como fazemos isso de forma a resolver a parte ainda não resolvida dessa experiência hoje, que não diz respeito à compra em si, mas sim a como descobrir o que comprar? Como determinar o que comprar? E como obter ajuda e recomendações realmente excelentes para fazer isso? E isso tem estado no centro de como progredimos, mas acreditamos que ainda há muito mais a ser feito nesse sentido.

Preparando-se para a IA Agente

Resumo.

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