Las nuevas herramientas que pueden mejorar la formación de la plantilla

Este año, las empresas tienen previsto invertir 1,5 billones de dólares en iniciativas de IA, y las previsiones indican que las inversiones aumentarán hasta los 2 billones de dólares en 2026. Según un estudio de Gartner, la mayor parte de este gasto no obtendrá los rendimientos esperados. El problema no es la tecnología, sino nuestra incapacidad para ayudar a las personas a utilizarla. Esto es lo que observo en las organizaciones cuando asesoro sobre IA, Big Data, análisis de talento y estrategia de liderazgo: una empresa implementa análisis basados en IA con grandes esperanzas de revolucionar los flujos de trabajo, pero seis meses después los empleados siguen exportando datos a Excel porque no entienden el nuevo sistema. Este patrón refleja una dura realidad sobre el aprendizaje en el lugar de trabajo: según una investigación sobre la curva del olvido, los empleados olvidan alrededor del 50 % de la información nueva en la primera hora después de la formación, y al final del día han olvidado aproximadamente el 70 %. Después de una semana, es posible que solo recuerden alrededor del 10 %. No se trata de personas desmotivadas. Simplemente, sus cerebros no están preparados para absorber ideas complejas a través de la escucha pasiva. El verdadero problema aquí es que estamos utilizando métodos de formación obsoletos para la tecnología moderna. Utilizar presentaciones de diapositivas para dominar la IA es como utilizar libros de texto para dominar la cirugía; pueden ayudarles a comprender la teoría, pero no les enseñarán cómo realizar el trabajo en la práctica. Esto crea lo que yo denomino un «espejismo de capacidad»: las organizaciones creen que han mejorado las habilidades de su personal porque han impartido formación y expedido certificados, pero cuando los empleados se enfrentan a situaciones reales, ese espejismo se desvanece. Sin embargo, está surgiendo un nuevo enfoque en forma de realidad extendida (XR). Se trata de un término amplio que incluye la realidad virtual (VR), la realidad aumentada (AR) y la realidad mixta (MR), todas ellas tecnologías que ofrecen experiencias en las que los empleados interactúan físicamente con los sistemas, mueven datos con sus manos y ven los resultados inmediatos de sus decisiones. Comprender las diferencias entre estas tecnologías es fundamental para su implementación. La RV crea mundos virtuales totalmente inmersivos mediante visores montados en la cabeza, lo que la hace perfecta para la formación en escenarios de alto riesgo en los que es esencial una concentración total. La RA superpone información digital sobre el entorno real, como ocurre, por ejemplo, cuando los técnicos ven las instrucciones de reparación directamente en el equipo en el que están trabajando. La RM combina ambos enfoques, lo que permite a los trabajadores manipular objetos virtuales anclados en ubicaciones del mundo real. La elección de la tecnología depende de sus necesidades de mejora de habilidades. Para la formación en atención al cliente, donde las respuestas emocionales son cruciales, la inmersión total de la RV es más eficaz. Para las habilidades técnicas que requieren que los trabajadores vean el equipo real, la RA proporciona la superposición ideal. Para la resolución colaborativa de problemas, donde los equipos necesitan trabajar tanto con modelos digitales como con prototipos físicos, la RM ofrece una forma de tender un puente entre ambos mundos. En mi trabajo en Harvard y en mi función como copresidente de la Iniciativa Global de las Naciones Unidas sobre IA y Mundos Virtuales, he visto de primera mano cómo la RV, la RA y la RM están transformando las capacidades de la fuerza laboral. A través del asesoramiento a empresas de la lista Fortune 500 y de la redacción de Building a Thriving Future: Navigating the Metaverse and Multiverse (MIT Press, 2025), he trabajado en estrecha colaboración con equipos que implementan estas herramientas en entornos organizativos reales. Los casos de empresas que se analizan a lo largo de este artículo reflejan ese trabajo, complementado con información pública facilitada por las propias organizaciones. En este artículo, destacaré dónde la XR tiene un mayor impacto e impulsa mejoras reales en el rendimiento, y cómo los líderes pueden poner en práctica estas herramientas. Activación emocional Cuando las sucursales del Bank of America cerraron en 2020 al inicio de la pandemia, se enfrentaron a una elección imposible: retrasar la contratación o comprometer la calidad de la formación. En lugar de eso, enviaron cascos de realidad virtual a los nuevos empleados, lo que les permitió acceder desde casa a réplicas virtuales de sucursales reales. De este modo, los nuevos empleados pudieron participar en cursos de formación que superaron las expectativas. Practicaron todo, desde transacciones rutinarias hasta cómo responder a atracos, en entornos que sus cerebros percibían como reales. En pocas semanas, 2000 de ellos habían alcanzado puntuaciones de confianza del 97 %, superando las puntuaciones más altas jamás alcanzadas con la formación tradicional. Aprovechando ese éxito, el banco amplió el programa a toda la empresa, poniendo a disposición de sus 200 000 empleados cursos de formación basados en gafas de realidad virtual. ¿Por qué funcionó esto cuando todo lo demás falló? Nuestros cerebros codifican las experiencias virtuales como recuerdos reales. Cuando alguien trata con un cliente exigente en un mundo virtual, su respuesta al estrés refleja la realidad. Esa activación emocional convierte los conceptos abstractos en conocimiento incorporado; lo que recordamos no es haber recibido formación, sino haber realizado el trabajo. La investigación de PwC lo confirma: los alumnos de RV completan la formación cuatro veces más rápido que los participantes en las aulas y demuestran un 275 % más de confianza en la aplicación de sus habilidades. Lo más convincente para los directores financieros es el hecho de que, a gran escala, la formación virtual cuesta menos por empleado que los métodos de enseñanza tradicionales. Una transformación en todos los sectores Bank of America ha sido noticia por sus cascos de realidad virtual, pero en los últimos años se ha ido desarrollando una historia más profunda que involucra diferentes enfoques de realidad extendida: organizaciones de todo el mundo y de todos los sectores están descubriendo que la formación inmersiva puede tener éxito donde los enfoques tradicionales suelen fallar. Consideremos la experiencia de Walmart. Después de implementar la realidad virtual para 1,6 millones de empleados en 4900 tiendas como parte de una iniciativa de mejora de habilidades, ocurrió algo inesperado: los empleados comenzaron a solicitar formación adicional. Estos mismos trabajadores que antes se apresuraban a completar la formación electrónica obligatoria ahora competían por tiempo con los cascos, buscando oportunidades para practicar escenarios del Black Friday y respuestas a situaciones de crisis. La empresa observó una formación más rápida y un aumento de la confianza de los empleados (la rotación de personal se redujo en un 15 %), junto con una mayor satisfacción de los clientes durante la temporada navideña. Boeing tuvo una experiencia similar cuando recurrió a la RA para mejorar sus habilidades técnicas. Ahora, sus técnicos utilizan gafas de RA que superponen las instrucciones de montaje directamente sobre los componentes de los aviones, lo que elimina la necesidad de consultar los manuales y traduce los diagramas 2D a la realidad 3D. Los resultados han sido impresionantes: una mejora del 90 % en la calidad inicial y una reducción del 30 % en el tiempo de ejecución de las tareas. En este caso, la tecnología no sustituye la experiencia humana, sino que la aumenta en tiempo real. Todo tipo de empresas están empezando a elegir herramientas de XR para sus necesidades de mejora de habilidades. Delta y Air France-KLM ahora utilizan la RV para la formación de pilotos, creando cabinas virtuales donde las tripulaciones practican escenarios que implican fallos catastróficos. Ford proporciona RV a los trabajadores de montaje para que puedan aprender en fábricas virtuales. Bechtel eligió la RA para las obras de construcción, lo que permite a los trabajadores ver planos complejos superpuestos en entornos físicos. Shell ha combinado ambos enfoques, utilizando la RV para la formación en respuesta a emergencias y la RA para el mantenimiento de equipos. A pesar de estos avances, los líderes deben comprender que la XR no es una solución de tallo único. La tecnología aún se enfrenta a problemas relacionados con la accesibilidad, la sensibilidad al movimiento y los costes de creación de contenidos. No todas las habilidades o grupos de trabajadores se benefician por igual de la inmersión. A veces, además, la novedad puede eclipsar los objetivos de aprendizaje o, si las experiencias están mal diseñadas, provocar fatiga. Al final, el valor de la XR no reside en sustituir los métodos de formación tradicionales, sino en integrarlos utilizando herramientas inmersivas que aporten valor añadido y en respaldarlos con el aprendizaje entre pares y los bucles de retroalimentación que refuerzan la aplicación en el mundo real. Sin embargo, cabe destacar que la XR puede enseñar mucho más que habilidades. Cuando los analistas de datos utilizan la RV para manipular visualizaciones de datos en 3D en el espacio virtual, adquieren una comprensión de las relaciones que ninguna hoja de cálculo puede enseñar. Cuando los directivos utilizan la RM para ver la toma de decisiones de la IA superpuesta a escenarios empresariales reales, ajustando los parámetros y observando los resultados en tiempo real, los conceptos abstractos se vuelven intuitivos. La tecnología que complica el trabajo también puede simplificar el aprendizaje si elegimos el enfoque de XR adecuado. Para la mejora de las habilidades de IA en concreto, la MR suele funcionar mejor: los empleados pueden ver su entorno de trabajo real mientras que las superposiciones virtuales muestran cómo las herramientas de IA pueden mejorar su flujo de trabajo. Incluso de forma aislada, estos empleados están aprendiendo en contexto. Tres fuerzas que lo están transformando todo ¿Por qué el entrenamiento con XR tiene éxito donde todo lo demás falla? Se han dado tres cambios clave. La neurociencia lo tiene claro. Nuestro cerebro no distingue entre experiencias virtuales y físicas a nivel emocional. Ya sea en la inmersión total de la realidad virtual o en la realidad aumentada de la realidad aumentada, cuando alguien se enfrenta a una crisis, su amígdala reacciona igual que lo haría en la vida real. Esa respuesta emocional ayuda a crear recuerdos que son más propensos a permanecer. La economía ha cambiado. Hace tres años, la XR requería una importante inversión de capital. Ahora, proporcionar a un empleado un equipo de RV cuesta menos que proporcionarle una silla de oficina. La RA funciona en los teléfonos inteligentes que ya poseen los empleados. Las plataformas en la nube han eliminado la mayoría de los obstáculos IT. Las barreras financieras que mantenían el antiguo sistema han desaparecido. La fuerza laboral también ha evolucionado. Los empleados más jóvenes han crecido con filtros de RA y juegos de RV; estos son sus entornos naturales. Los expertos sénior necesitan formas rápidas de compartir décadas de conocimientos antes de jubilarse. La XR salva esta brecha, involucrando a los nativos digitales y capturando los conocimientos de los expertos a través de procedimientos de RA grabados o simulaciones de RV. Primeros pasos Si decide adoptar la XR para sus necesidades de formación, la clave es no intentar resolverlo todo a la vez. Céntrese en un problema difícil en el que la formación tradicional haya fallado sistemáticamente y, a continuación, seleccione la herramienta adecuada. Empiece con entre 50 y 100 voluntarios y adapte la tecnología XR a la brecha de habilidades. Para la inteligencia emocional y las habilidades sociales, probablemente sea la RV, debido a la experiencia inmersiva que ofrece. Marriott la ha adoptado para la formación en atención al cliente, por ejemplo, y ahora expone a los alumnos a una serie de situaciones que van desde emergencias médicas hasta huéspedes enfadados. Sin embargo, para las habilidades técnicas que implican equipos físicos, es probable que la RA sea la mejor opción. Bechtel la utiliza para sus trabajadores de la construcción, que ven los planos superpuestos sobre las obras reales. Del mismo modo, los técnicos de GE Healthcare reciben instrucciones de mantenimiento guiadas por RA que aparecen directamente en las máquinas de resonancia magnética. Por su parte, la RM es más útil para la resolución de problemas complejos. Los consultores de Accenture, por ejemplo, la utilizan para simular modelos de negocio virtuales mientras discuten los retos reales de los clientes: la herramienta les permite ver tanto a la persona con la que están hablando como el marco digital que están construyendo juntos. Cuando empiece a trabajar con la tecnología, tenga en cuenta estos principios clave: Céntrese en el contexto. Algunos empleados necesitan una amplia recualificación con programas intensivos de RV. Otros solo requieren una formación ligera basada en RA para tareas específicas. La toma de decisiones complejas puede requerir una inmersión total en RV. El pensamiento estratégico podría beneficiarse al máximo de la combinación de RM. No hay un tallo único para todos. Escala con cuidado. Una vez que haya identificado la herramienta adecuada y la haya probado, piense en ampliarla diez veces, pero prepárese para afrontar diferentes retos con diversas tecnologías. La realidad virtual requiere espacios privados y una capacidad suficiente. La realidad aumentada necesita la estandarización de los dispositivos. La realidad mixta exige una creación de contenidos más avanzada. Aborde estas cuestiones con 500 participantes, no con 50 000. Haga que se mantenga. Vincule los logros de XR a las evaluaciones de rendimiento, pero diferencie por tipo. La finalización de escenarios de RV podría indicar la preparación para funciones de atención al cliente. Los tiempos de tareas guiadas por RA podrían utilizarse para determinar las certificaciones técnicas. Haga que los logros sean visibles de forma significativa para cada conjunto de habilidades. Dejen que el sistema aprenda. Las plataformas XR modernas generan todo tipo de información. La RV rastrea las respuestas emocionales y los patrones de toma de decisiones. La RA mide la eficiencia de las tareas y la reducción de errores. La RM revela la dinámica de la colaboración. Utilice cada conjunto de datos para mejorar sus estrategias específicas de mejora de habilidades. . . . Las tecnologías XR no solo transforman nuestra forma de trabajar, sino también la forma en que desarrollamos el potencial humano. La RV elimina las barreras tradicionales entre el aprendizaje y la práctica, la RA convierte cada espacio de trabajo en un entorno de aprendizaje y la RM crea oportunidades sin precedentes para el desarrollo de habilidades colaborativas. Las empresas que comprendan esto crearán ecosistemas de aprendizaje que se adapten a la velocidad del cambio y transformarán el desarrollo de capacidades de un centro de costes en una ventaja competitiva.

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