Para construir uma classe média forte nos EUA, são necessários empregos de alta produtividade e alta dignidade no setor de serviços

A revitalização da manufatura é um dos pilares da plataforma econômica do presidente Donald Trump. Um setor manufatureiro forte é, de fato, fundamental para a segurança nacional, a inovação e a resiliência econômica - incluindoseu potencial para criar mais empregos para a classe trabalhadora. Mas a manufatura, por si só, não pode restaurar a prosperidade ampla dos EUA. Se o país quer mesmo reconstruir a classe média, deve voltar a mesma atenção para os empregos que já existem em abundância: empregos de serviços de primeira linha. Neste artigo, explicarei por que um setor de serviços de alta produtividade e alta dignidade é essencial para os Estados Unidos e oferecerei ideias específicas sobre como construí-lo e fortalecê-lo. A importância do setor de serviços - agora e no futuro Há mais americanos trabalhando no Walmart do que em todas as fábricas de automóveis dos EUA juntas. Esse fato ressalta uma verdade mais profunda: o futuro da classe média depende muito mais dos empregos que já nos cercam - empregos no setor de serviços - do que dos empregos na indústria. Em maio de 2023, 9,1 milhões de americanos tinham empregos de produção e sem supervisão na indústria. Durante esse mesmo mês, mais de 40 milhões trabalhavam em empregos de serviços de linha de frente - estocando prateleiras, preparando alimentos, cuidando de idosos, entregando pacotes, limpando prédios, consertando o que quebra e muitos outros. Mesmo que todo o setor manufatureiro dobrasse da noite para o dia, o setor de serviços ainda seria dominante. Esses são os empregos em que a maioria dos americanos da classe trabalhadora está empregada - e os empregos que mantêm a economia funcionando. É por isso que os chamamos de essenciais durante a pandemia. O futuro do trabalho nos Estados Unidos também está nos serviços. As cinco principais ocupações que deverão ter o maior crescimento de empregos de 2023 a 2033 incluem cuidadores, cozinheiros e trabalhadores de fast-food. Com exceção de algumas funções, como as de call center ou atendimento ao cliente on-line, a maioria dos trabalhos de serviços é difícil de ser automatizada por IA ou robôs. Os clientes variam em relação ao que precisam e quando precisam. Os produtos variam em tamanho, textura e fragilidade. Os seres humanos oferecem muito mais flexibilidade para lidar com esse tipo de variabilidade do que as máquinas. Portanto, mesmo quando algumas tarefas podem ser automatizadas, o desempenho humano geralmente é superior. Os funcionários podem alternar entre o atendimento ao cliente e outras tarefas; andar rápido ou devagar, dependendo do tráfego ou das necessidades do cliente; e responder a diferentes solicitações do cliente. Um funcionário pode estar ajudando um cliente em um momento e, no momento seguinte, estar levando o lixo para fora, arrumando os produtos para que pareçam atraentes ou reabastecendo as prateleiras. O tipo certo de tecnologia pode complementar os trabalhadores de serviços e expandir o que eles podem fazer, mas nenhum robô ou algoritmo pode replicar facilmente sua flexibilidade - ou seu cuidado. Por que tanto a produtividade quanto a dignidade são necessárias Apesar de sua importância econômica e social, muitos trabalhos de serviços são pouco respeitados. Muitas vezes, eles são considerados "não qualificados" ou vistos como trampolins em vez de carreiras. Muitos líderes empresariais acreditam que não podem se dar ao luxo de criar melhores empregos na área de serviços. Durante décadas, eles foram ensinados que o pagamento do mercado é o pagamento certo - mesmo quando esse pagamento não proporciona um salário digno. Horários inconsistentes que podem mudar no último minuto são tratados como normais - como se os funcionários fossem apenas números, não seres humanos. Os problemas resultantes - falta de foco, absenteísmo, alta movimentação de funcionários, baixa produtividade e serviço ruim - são frequentemente tratados como o custo inevitável de fazer negócios. Mas não são. Existe uma alternativa. Essa alternativa exige - e possibilita - alta produtividade. A maioria das empresas de serviços opera com margens de lucro reduzidas. Os funcionários com baixos salários são um dos maiores geradores de custos. Em um ambiente como esse, a única maneira de melhorar os salários, os benefícios e a estabilidade - sem aumentar os preços - é aumentar a produtividade. Isso não é uma teoria; é um modelo comprovado. Eu vi esse modelo pela primeira vez em varejistas de baixo custo que eram exceções em seus setores em termos de fidelidade do cliente e desempenho financeiro, incluindo a Costco, a terceira maior varejista do mundo, e a QuikTrip, uma cadeia de lojas de conveniência com postos de gasolina sediada em Tulsa. Os líderes dessas empresas pensam de forma diferente sobre seus funcionários e o trabalho que realizam. Em vez de verem os funcionários como um custo a ser minimizado, eles os veem como impulsionadores da lucratividade e do crescimento. Por isso, investem neles na forma de remuneração significativamente maior do que o salário de mercado, benefícios sólidos e planos de carreira (promovendo quase que exclusivamente a partir de dentro). Em março de 2025, o salário médio por hora da Costco era de pouco mais de US$ 31 - mais altodo que a média dos trabalhadores do setor automobilístico em 2024 e mais de 7% mais alto do que a média de todos os trabalhadores de produção e sem supervisão na manufatura dos EUA. Os gerentes das lojas QuikTrip ganham bem mais de US$ 100.000 por ano. Seu plano de aposentadoria foi projetado para criar a oportunidade de os funcionários de longo prazo se aposentarem aos 55 anos de idade com a mesma renda na aposentadoria que tinham durante os anos de trabalho. Essa rede de lojas de conveniência tem quase tantos milionários em sua linha de frente quanto em suas lojas. A dignidade não vem apenas dos salários e benefícios, mas também do respeito ao tempo e às habilidades dos funcionários e de escolhas específicas que criam um trabalho altamente produtivo e motivador. Essas empresas simplificam e padronizam as operações para reduzir o desperdício de tempo, capacitam os funcionários a tomar decisões, treinam os trabalhadores para que eles possam permanecer produtivos e atender aos clientes de forma flexível e operam com folga para que os funcionários tenham tempo para fazer bem o seu trabalho e participar de melhorias. A combinação de um alto investimento em pessoas com um trabalho produtivo e motivador reduz a movimentação de funcionários, fortalece a qualidade do serviço, melhora o desempenho financeiro e aumenta a fidelidade do cliente. Chamo esse sistema de Estratégia de Bons Empregos. Nos últimos oito anos, o Good Jobs Institute, organização sem fins lucrativos da qual sou cofundador, trabalhou com mais de 30 empresas que buscavam implementar a TI. Vimos que ela funciona em escala - em organizações tão grandes quanto o Sam's Club e tão pequenas quanto unidades de franquia individuais do Moe's Original BBQ. Como fazer com que os trabalhos de serviço de alta produtividade se tornem a norma Em última análise, caberá aos líderes empresariais adotar o modelo de alta produtividade e alta dignidade. Aqueles que o fizeram provaram que esse modelo é simplesmente um bom negócio; ele ajuda suas empresas a conquistar seus clientes e a expandir seus negócios de forma lucrativa. Mas para que esse modelo se torne a norma nacional, e não a exceção, as escolas de administração, os formuladores de políticas e as organizações de trabalhadores podem desempenhar um papel importante. As escolas de administração de empresas devem ensinar os líderes a pensar de forma diferente - e deixar de ver as pessoas como custos ou números em uma planilha para vê-las como impulsionadoras da fidelidade do cliente, da lucratividade e do crescimento. Elas devem ajudar seus alunos a entender as consequências financeiras, competitivas e éticas do modelo de baixo investimento, alta movimentação e baixa produtividade. Igualmente importante, eles devem ensinar aos alunos como projetar sistemas centrados no ser humano que impulsionem tanto a produtividade quanto a dignidade. E devem dar a seus alunos uma exposição em primeira mão a trabalhos de serviço na linha de frente, para que possam entender melhor como as decisões corporativas afetam o trabalho diário e a dignidade das pessoas, desenvolver empatia como líderes e criar um respeito duradouro tanto pelos funcionários da linha de frente quanto pelo trabalho que realizam. Os formuladores de políticas devem tanto incentivar as empresas a adotar um modelo de alta produtividade e alta dignidade quanto reexaminar rigorosamente as regulamentações existentes que podem, involuntariamente, atrapalhar o caminho. Com o passar do tempo, algumas regras bem-intencionadas podem ter criado ineficiências dispendiosas sem avançar significativamente em seus objetivos. Por exemplo, em ambientes de saúde, regras rígidas de licenciamento podem impedir que profissionais de saúde bem treinados executem tarefas básicas que são totalmente capazes de realizar, atrasando o atendimento ao paciente e criando gargalos desnecessários. Os formuladores de políticas devem reavaliar sistematicamente as regras e eliminar aquelas que prejudicam a produtividade sem promover genuinamente a segurança, a dignidade ou a justiça do trabalhador e do cliente. Para incentivar mais empresas a adotar um sistema de alta produtividade e alta dignidade, os formuladores de políticas também devem buscar uma combinação de soluções. É provável que nenhuma política isolada consiga atingir esse objetivo por si só, e algumas políticas podem ter consequências não intencionais. Uma política que poderia incentivar um sistema de alta produtividade é o aumento do salário mínimo. Por exemplo, Ed Durkee adotou a Good Jobs Strategy quando era CEO da Goodwill Central Coast, na Califórnia, em resposta aos aumentos do salário mínimo estadual. Mas um aumento do salário mínimo também pode incentivar as empresas a reduzir as horas de trabalho dos funcionários ou investir em tecnologias que simplesmente substituem os trabalhadores sem melhorar sua produtividade ou seus empregos. Salários mínimos mais altos, combinados com outras mudanças - como incentivos fiscais para as empresas que aumentam a remuneração dos funcionários ou regras contábeis que permitam às empresas capitalizar os investimentos em pessoas da mesma forma que os investimentos em tecnologia - poderiam levar mais empresas à direção certa. Da mesma forma, leis de agendamento estável poderiam levar as empresas a criar cargas de trabalho mais estáveis e alcançar maior produtividade. (Entre os estados e cidades que possuem tais leis estão Oregon, São Francisco, Seattle e Nova York). Mas isso também pode fazer com que as empresas operem com mais funcionários em tempo parcial, que recebem poucas horas ou são impedidos de pegar turnos de última hora que desejam. Leis de agendamento estáveis, elaboradas com a contribuição de trabalhadores e empresas, podem ajudar a encontrar o equilíbrio certo. Além de defender salários mais altos, benefícios mais sólidos e melhores condições de trabalho, as organizações de trabalhadores, como sindicatos e grupos de trabalho alternativos, devem se tornar parceiras na promoção de práticas que aumentem a produtividade, como treinamento cruzado e envolvimento dos trabalhadores em esforços de melhoria. Por fim, todas as partes devem mudar a narrativa sobre os trabalhos de serviços. Deveria haver campanhas nacionais para elevar a dignidade do trabalho de serviço e destacar o cuidado, a coordenação e o discernimento que esses trabalhos exigem. O termo trabalho não qualificado deve ser aposentado. A classe média não será reconstruída com base na nostalgia da manufatura ou na esperança de que os trabalhadores de serviços se tornem mais qualificados em tecnologia. A TI será construída - se formos inteligentes e sérios - com base nos empregos que já nos cercam: os empregos de serviços que nos alimentam, cuidam de nós, limpam para nós e entregam o que precisamos. Vamos parar de menosprezar esses empregos e começar a torná-los bons.

Para construir uma classe média forte nos EUA, são necessários empregos de alta produtividade e alta dignidade no setor de serviços

Resumo.

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