Como a IA pode ajudar os gerentes estressados a serem melhores treinadores

Os gerentes de nível médio estão recebendo pressão de seus líderes para que passem mais tempo desenvolvendo e treinando seus subordinados diretos. A pressão também está vindo de baixo, já que as expectativas dos funcionários aumentaram em relação ao feedback personalizado e em tempo real, especialmente entre aqueles que estão no início de suas carreiras ou que foram integrados remotamente. O desafio é atender a essas demandas sem incorrer em níveis ainda mais altos de esgotamento e estresse dos gerentes intermediários. Com base em nossa pesquisa e em nosso trabalho de consultoria, prevemos que novas ferramentas de TI facilitarão aos gerentes a oferta de coaching de alta qualidade com mais eficiência. Os funcionários querem mais coaching, mas os gerentes estão sem capacidade A Pesquisa de Cultura Global 2023 da O.C. Tanner constatou que os líderes cujas responsabilidades de supervisão - incluindo o treinamento de colaboradores - aumentaram no último ano apresentaram uma taxa 21% maior de ansiedade, o que aumentou as chances de esgotamento de colaboradores em impressionantes 520%. Apesar do potencial de sobrecarga, os gerentes geralmente querem treinar seus funcionários porque sabem que isso é benéfico. De fato, foi demonstrado que o coaching gerencial aumenta a satisfação no trabalho, o compartilhamento de conhecimento e o desempenho - todos os resultados que as organizações (e os gerentes!) desejam. A oportunidade da IA Nossa análise do campo indica que o coaching gerencial baseado em TI ainda não é comum, portanto, oferecemos dois exemplos de casos para demonstrar como ele poderia funcionar em sua organização: Eleos Health A Eleos Health é uma empresa de tecnologia de saúde comportamental que Katherine estudou a fundo como parte de sua pesquisa etnográfica. A plataforma da Eleos usa um software em conformidade com a HIPAA para registrar e analisar conversas entre terapeutas e clientes. Além de economizar o tempo dos terapeutas na tomada de notas, a IA da plataforma identifica automaticamente técnicas relevantes baseadas em evidências e resume os principais momentos das conversas entre terapeutas e clientes. Um terapeuta explicou: "Após cada sessão, a plataforma Eleos analisa as técnicas de aconselhamento que usei e fornece um resumo útil. Isso me dá uma ótima noção de onde parei com aquele paciente e quais intervenções devo usar na próxima vez para ajudá-lo melhor." Dessa forma, a plataforma de IA permite que os terapeutas façam melhorias autodirigidas em seu trabalho sem ter que depender tanto dos supervisores para obter orientação. Além disso, a plataforma de IA pode facilitar pontos de controle mais úteis entre os terapeutas e seus supervisores quando eles precisam se encontrar. Por exemplo, a TI pode ser usada para sintetizar ou extrair rapidamente dados relevantes da sessão do cliente ao discutir um caso complexo, reduzindo a dependência da memória ou de anotações. Como disse um supervisor a Katherine, "Novos terapeutas costumam ter dúvidas... As análises do Eleos permitem que eu me concentre nos momentos-chave de suas sessões, ou nas técnicas que os terapeutas usaram, bem como no progresso do paciente ao longo do tempo, para que nosso tempo de orientação possa ser gasto de forma mais produtiva." Gong Um segundo exemplo vem da Gong, que desenvolveu uma plataforma de IA para equipes de vendas. A plataforma da Gong captura discretamente interações ao vivo entre agentes e clientes em potencial. Enquanto a conversa se desenrola, a IA está processando dados em segundo plano, examinando como variáveis como ritmo, tópico, tom e tomada de turno se comparam às práticas recomendadas da empresa. Esses dados são usados para fornecer insights e conselhos aos agentes de vendas em tempo real. Além disso, a IA do Gong pode criar automaticamente uma biblioteca de exemplos de alta qualidade de conversas de vendas gravadas para servir como recurso de aprendizado independente. Isso foi considerado especialmente útil para novos funcionários, que podem ouvir chamadas de vendas exemplares em seu próprio ritmo, em vez de depender do treinamento direto de outras pessoas. A identificação do conteúdo essencial de integração e o fornecimento de conselhos em tempo real aos representantes de vendas durante as chamadas de vendas economizam horas de tempo que os gerentes gastavam ouvindo as chamadas dos novos funcionários para ajudá-los a entender o que funciona e o que não funciona no processo de vendas. O resultado é uma transferência eficiente de conhecimento. Como nos disse um usuário do Gong: "A plataforma me capacita a melhorar minhas habilidades e a compartilhar práticas recomendadas com outros representantes de vendas. Acho que o compartilhamento de conhecimento baseado em IA por meio de feedback e métricas leva à melhoria contínua de toda a equipe." Compreensão dos possíveis desafios Não estamos endossando nenhuma ferramenta ou empresa em particular, mas incentivamos os gerentes de RH e de pessoas a ficarem atentos às opções de IA que possam melhorar o coaching gerencial em suas organizações. Outras empresas nesse espaço incluem a Beamery, a Humu, a Culture Amp, a BetterUp, a Skillsoft e a IBM. Esperamos que novas ofertas continuem a surgir, inclusive aquelas que incorporam recursos de IA generativa. Ao pesquisar, avalie a prontidão de sua força de trabalho para adotar um sistema de coaching assistido por IA. Tenha em mente que avaliar o trabalho de alguém e tentar melhorá-lo já são processos carregados de emoção; adicionar tecnologia à mistura pode ampliar a ansiedade. Um fenômeno bem documentado é a "aversão ao algoritmo": a relutância ou a falta de vontade das pessoas em confiar mais nos algoritmos do que no julgamento humano. Isso pode ser ainda mais potente quando o algoritmo está julgando a eficácia de um funcionário. Além disso, a introdução de uma nova fonte de avaliação pode potencialmente criar uma distância social entre os gerentes e seus funcionários, especialmente se houver preocupações com parcialidade, transparência e privacidade. Por exemplo, um estudo mostrou que os funcionários se ressentiam do feedback baseado em TI, mesmo que fosse objetivamente útil, se não fossem informados com antecedência de que o gerente o estava usando. Esse estudo mostra a importância de considerar não apenas fatores como custo, precisão e tempo ao avaliar uma ferramenta de coaching assistida por TI, mas também os fatores humanos que podem influenciar seu sucesso ou fracasso. Cinco passos para o sucesso do coaching assistido por IA Para garantir que as iniciativas de coaching assistido por IA alcancem os melhores resultados possíveis tanto para os funcionários quanto para os gerentes, recomendamos os seguintes passos: Estabelecer segurança psicológica e confiança Décadas de pesquisa mostram que um relacionamento baseado na confiança entre as partes é essencial para o feedback e o coaching eficazes. Isso é ainda mais essencial quando se lida com a "caixa preta" das avaliações geradas por IA. Em um novo estudo, por exemplo, os funcionários que sentiam que seus gerentes tinham em mente seus melhores interesses estavam mais dispostos a aceitar as recomendações geradas pela IA, mesmo aquelas com as quais não concordavam inicialmente. Os gerentes podem criar segurança psicológica e confiança na ferramenta esclarecendo a lógica da integração da IA, dando garantias de como os dados dos funcionários serão usados e incentivando as pessoas a se manifestarem sobre problemas ou dúvidas. Envolva os funcionários no projeto e na implementação Para obter a melhor qualidade e a maior adesão, é fundamental incluir os funcionários em todo o processo de exploração e adoção. A Microsoft descobriu, em uma pesquisa recente com 4.500 executivos globais, que dar voz às pessoas nas iniciativas tecnológicas ajuda muito a mantê-las satisfeitas e envolvidas com as ferramentas. O ideal é que os funcionários estejam envolvidos até o nível de determinar as métricas de desempenho e o tipo de treinamento que será gerado pela IA. Dê aos funcionários algum controle sobre seus dados e sua participação Dar aos funcionários o controle sobre como eles se envolvem com os sistemas de coaching assistidos por IA ajuda a aliviar o escrutínio e as preocupações com a privacidade. Por exemplo, a plataforma da Eleos Health permite que os médicos optem por não usar a plataforma para sessões específicas de pacientes. Outra abordagem recomendada é formar um conselho de governança de TI que inclua os funcionários para garantir a transparência sobre quais dados estão sendo coletados, como estão sendo usados e quais salvaguardas estão em vigor para proteger a privacidade dos funcionários. Simplificar e personalizar o resultado Normalmente, as ferramentas de IA permitem que os gerentes personalizem as exibições de dados e as análises geradas; recomendamos que as organizações aproveitem ao máximo esses recursos. No início de uma implementação, por exemplo, pode ser útil concentrar o resultado em apenas algumas métricas de desempenho até que as pessoas se sintam mais confortáveis com a ferramenta. Os gerentes também podem personalizar a qualidade do feedback para refletir as necessidades específicas dos funcionários - por exemplo, fazendo com que o resultado forneça um feedback mais encorajador durante a integração do funcionário. Em um estudo, a ferramenta de coaching com IA foi considerada mais eficaz para funcionários com habilidades moderadas, pois os funcionários menos qualificados às vezes achavam o feedback esmagador (muitas sugestões), enquanto os funcionários mais qualificados às vezes achavam que não havia nuances. O que os funcionários querem é um treinamento personalizado, portanto, é importante escolher uma ferramenta de IA que seja flexível o suficiente para acomodar a variedade de pessoas e situações em sua organização. Treine os gerentes de forma intensiva Muitos gerentes poderiam se beneficiar de um treinamento básico em coaching eficaz, incluindo como incorporar empatia e compaixão genuínas no processo. A integração de ferramentas de IA exigirá um aprimoramento adicional das habilidades dos gerentes. Eles devem ser treinados não apenas no know-how técnico, mas também em como traduzir os dados gerados pela IA de forma sensível e competente para os funcionários. As ferramentas de IA também podem ser úteis para treinar novos gerentes, fornecendo casos práticos e outras formas de aprendizagem experimental. . . . As ferramentas de IA são especialmente promissoras para aumentar a frequência, a personalização e a precisão do coaching, sem aumentar a carga sobre os gerentes. Entretanto, esses ganhos não são garantidos. Para ter sucesso, é fundamental integrar a tecnologia de TI de uma forma que leve a uma melhor experiência humana tanto para os gerentes quanto para os funcionários.

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Resumo.

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