Cómo la IA puede ayudar a los directivos estresados a ser mejores entrenadores

Los mandos intermedios están recibiendo presiones de sus líderes para que dediquen más tiempo a desarrollar y entrenar a sus subordinados directos. La presión también viene de abajo, ya que han aumentado las expectativas de los empleados de recibir comentarios personalizados en tiempo real, sobre todo entre los que están al principio de su carrera o se incorporaron a distancia. El reto consiste en satisfacer estas demandas sin incurrir en niveles aún mayores de agotamiento y estrés de los mandos intermedios. Basándonos en nuestra labor de investigación y asesoramiento, prevemos que las nuevas herramientas de IA facilitarán a los directivos la tarea de proporcionar un coaching de alta calidad de forma más eficiente. Los empleados quieren más coaching, pero los directivos no tienen capacidad La Encuesta Global de Cultura 2023 de O.C. Tanner descubrió que los directivos cuyas responsabilidades de supervisión -incluida la formación de los empleados- habían aumentado en el último año mostraban un 21% más de ansiedad, lo que incrementaba las probabilidades de agotamiento en un asombroso 520%. A pesar del potencial de sobrecarga, los directivos suelen querer entrenar a sus empleados porque saben que es beneficioso. De hecho, se ha demostrado que el coaching de directivos aumenta la satisfacción laboral, el intercambio de conocimientos y el rendimiento, todos ellos resultados que las organizaciones (¡y los directivos!) desean. La oportunidad de la IA Nuestra revisión del campo indica que el coaching directivo basado en la IA aún no es habitual, por lo que ofrecemos dos ejemplos de casos para demostrar cómo podría funcionar en su organización: Eleos Health Eleos Health es una empresa de tecnología de salud conductual que Katherine estudió en profundidad como parte de su investigación etnográfica. La plataforma Eleos utiliza un software que cumple la HIPAA para grabar y analizar las conversaciones entre terapeutas y clientes. Además de ahorrar tiempo a los terapeutas en la toma de notas, la IA de la plataforma identifica automáticamente las técnicas relevantes basadas en pruebas y resume los momentos clave de las conversaciones entre terapeutas y clientes. Un terapeuta explicó: "Después de cada sesión, la plataforma Eleos analiza las técnicas de asesoramiento que he utilizado y ofrece un útil resumen. Esto me da una gran idea de dónde me quedé con ese paciente y qué intervenciones debería utilizar la próxima vez para ayudarle mejor." De este modo, la plataforma de IA permite a los terapeutas realizar mejoras autodirigidas en su trabajo sin tener que depender tanto de la orientación de los supervisores. Además, la plataforma de IA puede facilitar puntos de control más útiles entre los terapeutas y sus supervisores cuando sí tienen que reunirse. Por ejemplo, puede utilizarse para sintetizar o extraer rápidamente datos relevantes de la sesión del cliente cuando se discute un caso complejo, reduciendo la dependencia de la memoria o de las notas. Como dijo un supervisor a Katherine: "Los nuevos terapeutas suelen tener preguntas... Los análisis de Eleos me permiten centrarme en los momentos clave de sus visitas a la sesión, o en las técnicas que los terapeutas han utilizado, así como en el progreso del paciente a lo largo del tiempo, de modo que nuestro tiempo de coaching juntos pueda emplearse de la forma más productiva." Gong Un segundo ejemplo procede de Gong, que ha desarrollado una plataforma de IA para equipos de ventas. La plataforma de Gong capta discretamente las interacciones en directo entre los agentes y los posibles clientes. Mientras se desarrolla la conversación, la IA está procesando datos en segundo plano, examinando cómo variables como el ritmo, el tema, el tono y la toma de turnos se comparan con las mejores prácticas de esa empresa. Estos datos se utilizan para proporcionar ideas y consejos a los agentes de ventas en tiempo real. Además, la IA de Gong puede crear automáticamente una biblioteca de ejemplos de alta calidad de conversaciones de ventas grabadas que sirva como recurso para el aprendizaje independiente. Esto ha resultado ser especialmente útil para los nuevos empleados, que pueden escuchar llamadas de ventas ejemplares a su propio ritmo, en lugar de depender de la formación directa de otros. Identificar los contenidos esenciales para la incorporación y proporcionar a los representantes de ventas asesoramiento en tiempo real durante las llamadas de ventas ahorra a los directivos horas de tiempo que antes dedicaban a escuchar las llamadas de los nuevos empleados para ayudarles a entender qué funciona y qué no en el proceso de ventas. El resultado es una transferencia de conocimientos eficaz. Como nos dijo un usuario de Gong: "La plataforma me permite mejorar mis habilidades y compartir las mejores prácticas con mis compañeros representantes de ventas. Me parece que el intercambio de conocimientos basado en la IA a través de comentarios y métricas conduce a una mejora continua para todo el equipo." Comprender los retos potenciales No estamos respaldando ninguna herramienta o empresa en particular, pero sí animamos a los responsables de RRHH y de personal a que estén atentos a las opciones de IA que puedan mejorar el coaching directivo en sus organizaciones. Otras empresas en este espacio son Beamery, Humu, Culture Amp, BetterUp, Skillsoft e IBM. Esperamos que sigan surgiendo nuevas ofertas, incluidas las que incorporan capacidades de IA generativa. A medida que vaya buscando, evalúe el grado de preparación de su plantilla para adoptar un sistema de coaching asistido por IA. Tenga en cuenta que evaluar el trabajo de alguien e intentar mejorarlo ya son procesos cargados de emoción; añadir tecnología a la mezcla puede amplificar la ansiedad. Un fenómeno bien documentado es la "aversión a los algoritmos": la reticencia o falta de voluntad de las personas a confiar más en los algoritmos que en el juicio humano. Esto puede ser aún más potente cuando el algoritmo juzga la eficacia de un empleado. Además, la introducción de una nueva fuente de evaluación puede crear potencialmente una distancia social entre los directivos y sus empleados, especialmente si existen preocupaciones sobre la parcialidad, la transparencia y la privacidad. Por ejemplo, un estudio demostró que a los empleados les molestaba la retroalimentación basada en la IA, aunque fuera objetivamente útil, si no se les informaba con antelación de que su jefe la estaba utilizando. Este estudio habla de la importancia de tener en cuenta no sólo factores como el coste, la precisión y el tiempo a la hora de evaluar una herramienta de coaching asistida por IA, sino también los factores humanos que pueden influir en su éxito o fracaso. Cinco pasos para el éxito del coaching asistido por IA Para garantizar que las iniciativas de coaching asistido por IA logren los mejores resultados posibles tanto para los empleados como para los directivos, recomendamos los siguientes pasos: Establecer la seguridad psicológica y la confianza Décadas de investigación demuestran que una relación basada en la confianza entre las partes es esencial para una retroalimentación y un coaching eficaces. Esto es aún más esencial cuando se trata de la "caja negra" de las evaluaciones generadas por IA. En un nuevo estudio, por ejemplo, los empleados que sentían que sus jefes velaban por sus intereses estaban más dispuestos a aceptar las recomendaciones generadas por la IA, incluso aquellas con las que no estaban de acuerdo en un principio. Los directivos pueden crear seguridad psicológica y confianza en la herramienta aclarando los motivos de la integración de la IA, dando garantías sobre cómo se utilizarán los datos de los empleados y animando a la gente a hablar sobre problemas o preguntas. Implique a los empleados en el diseño y la aplicación Para obtener la mejor calidad y la mayor aceptación, es fundamental incluir a los empleados en todo el proceso de exploración y adopción. Microsoft descubrió en una encuesta reciente realizada a 4.500 ejecutivos de todo el mundo que dar voz a las personas en las iniciativas tecnológicas contribuye en gran medida a mantenerlas satisfechas y comprometidas con las herramientas. Lo ideal es que los empleados participen hasta el nivel de determinar las métricas de rendimiento y el tipo de asesoramiento que generará la IA. Dé a los empleados cierto control sobre sus datos y su participación Dar a los empleados la capacidad de decidir cómo participar en los sistemas de coaching asistidos por IA ayuda a aliviar el escrutinio y las preocupaciones sobre la privacidad. Por ejemplo, la plataforma de Eleos Health permite a los médicos optar por no utilizar la plataforma para sesiones específicas de pacientes. Otro enfoque recomendado es formar una junta de gobernanza de la IA que incluya a los empleados para garantizar la transparencia de los datos que se recopilan, cómo se utilizan y qué salvaguardias existen para proteger la privacidad de los empleados. Racionalizar y personalizar el resultado Normalmente, las herramientas de IA permiten a los directivos personalizar la visualización de los datos y los análisis generados; recomendamos a las organizaciones que aprovechen al máximo estas funciones. Al principio de un despliegue, por ejemplo, puede ser útil centrar la salida en sólo unas pocas métricas de rendimiento hasta que la gente se sienta más cómoda con la herramienta. Los directivos también pueden personalizar la calidad de los comentarios para reflejar las necesidades específicas de los empleados, por ejemplo, haciendo que la salida proporcione comentarios más alentadores durante la incorporación de los empleados. En un estudio, se comprobó que la herramienta de coaching con IA era más eficaz para los empleados moderadamente cualificados, ya que los empleados menos cualificados a veces encontraban la retroalimentación abrumadora (demasiadas sugerencias), mientras que los empleados más cualificados a veces la encontraban falta de matices. Lo que los empleados quieren es un coaching personalizado, por lo que es importante elegir una herramienta de IA que sea lo suficientemente flexible como para adaptarse a la variedad de personas y situaciones de su organización. Forme intensivamente a los directivos Muchos directivos podrían beneficiarse de una formación básica en coaching eficaz, que incluya cómo integrar una empatía y compasión genuinas en el proceso. La integración de herramientas de IA requerirá una formación adicional de los directivos. Deberían formarse no sólo en conocimientos técnicos, sino en cómo trasladar a los empleados los datos generados por la IA con sensibilidad y competencia. Las herramientas de IA también pueden resultar útiles para la formación de nuevos directivos al proporcionar casos prácticos y otras formas de aprendizaje experimental. . . . Las herramientas de IA son especialmente prometedoras para aumentar la frecuencia, la personalización y la precisión de la formación, sin aumentar la carga de los directivos. Sin embargo, estas ganancias no están garantizadas. Para tener éxito, es fundamental integrar la tecnología de IA de manera que conduzca a una mejor experiencia humana tanto para los directivos como para los empleados.

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Resumen.

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