Cómo acertar con el marketing multicanal

Las marcas de consumo tienen más oportunidades que nunca para atraer a los compradores potenciales. Desde las tabletas hasta los relojes inteligentes, pasando por los asistentes de inteligencia artificial para el hogar, el hogar medio tiene ahora seis dispositivos conectados a Internet. Y casi todos los estadounidenses -el 98%- utilizan varios dispositivos al día. Pero, ¿cómo se aseguran las empresas de que están enviando el mensaje adecuado, a la persona adecuada, por el canal adecuado y en el momento adecuado? Más comunicación es algo bueno, siempre y cuando las marcas ofrezcan transiciones fluidas entre dispositivos. Según el Instituto de Tecnología de Nueva Jersey, esto es importante para 9 de cada 10 clientes. Por ejemplo, si alguien que compra un ordenador utiliza su teléfono para abrir un correo electrónico que le recuerda que debe volver a visitar su cesta de la compra en línea de Dell, el correo electrónico debe incluir el contenido de esa cesta y un enlace apto para móviles que haga que pulsar "comprar" sea totalmente indoloro. O supongamos que un cliente visitó el sitio web de Mercedes el fin de semana pasado para personalizar un coche nuevo. La postal que Mercedes envíe esta semana debería incluir una foto del diseño y las indicaciones para llegar al concesionario más cercano, así como los nombres y números de los mejores vendedores. Un paso más consiste en aprovechar la información sobre el comportamiento para captar clientes cuando tenga sentido. Pensemos en la emisora de radio por satélite SiriusXM, que (revelación total) es cliente de Adobe Campaign. Después de que los clientes compren un coche equipado con SiriusXM, la empresa les envía un correo electrónico pidiéndoles que "hagan clic aquí" para iniciar una suscripción de prueba. Sin embargo, como los estudios demuestran que es más probable que los clientes inicien una prueba si están de viaje, el mensaje lleva a los usuarios a una página en la que se les pregunta si están actualmente en sus coches. Si hacen clic en "sí", la marca les envía instrucciones sobre cómo activar la prueba. Si hacen clic en "no", SiriusXM les envía un mensaje de texto con el enlace de activación, para que puedan iniciar fácilmente la prueba la próxima vez que suban a sus vehículos, sin tener que acordarse de abrir sus correos electrónicos. Este enfoque en la comunicación entre canales ha ayudado a mantener el crecimiento de las suscripciones en el último año. Las empresas también deben buscar cualquier oportunidad, por pequeña que sea, para hacer que las experiencias sean más cómodas para los clientes. Por ejemplo, el minorista de moda Nordstrom enlaza las fotos de los productos en su página de Pinterest con el producto correspondiente en su sitio de comercio electrónico, lo que ayuda a llevar a sus 4,4 millones de seguidores de Pinterest directamente al punto de venta. En el pasado, muchas marcas sólo ofrecían un trato de alfombra roja durante las fiestas o las rebajas especiales. Hoy en día, los clientes esperan las mejores ofertas y el mejor servicio todos los días del año. Los compradores no se limitan a comprar el primer producto que ven; la gran mayoría busca activamente la mejor oferta que pueda conseguir. Así que las empresas deben responder en tiempo real. Por ejemplo, los días de partido, la organización de los 49ers de San Francisco instala quioscos por todo el estadio que permiten a los aficionados pulsar un botón para indicar si están satisfechos o insatisfechos con su experiencia. A continuación, el equipo utiliza esos datos para ajustar su estrategia en materia de venta de entradas, aparcamiento, concesiones y redes sociales. Las empresas que quieran sobrevivir en las próximas décadas no lo conseguirán centrándose en cada canal por separado. Tienen que pensar de forma más holística y situar las experiencias de los clientes en el centro de su estrategia de marketing en todos los canales.

Cómo acertar con el marketing multicanal

Resumen.

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