Resumo.
Como uma empresa business-to-business descobre exatamente o que os usuários finais fazem com seus produtos? Essa foi a pergunta que enfrentamos na Thomson Corporation, porque as pessoas que compram de nós não são as mesmas que realmente usam nossos produtos em seu trabalho diário. Para a Thomson, a resposta foi combinar vários métodos de pesquisa profunda do cliente, desde pesquisas de mercado até a observação dos usuários diretamente em seus locais de trabalho. Esses esforços fizeram parte de uma estratégia de front-end para clientes que se tornou a base da transformação da empresa. Essa estratégia incluiu perguntar a advogados, contadores, analistas financeiros, gerentes de investimentos, pesquisadores científicos e outros profissionais que usam nossos produtos e serviços o que eles fazem minuto a minuto. Em seguida, buscamos sistematicamente fornecer soluções que atendam às suas necessidades durante cada uma dessas horas. Ao fazer isso, aprendemos como ajudar os usuários finais em seu trabalho de maneiras que, de outra forma, nunca teriam ocorrido para nós.