Resumo.
O que é mais raro do que lealdade eterna? Aparentemente, um programa de fidelidade imortal. Nos últimos anos, vimos empresas de todos os tipos eliminarem os programas que criaram para inspirar maior fidelidade nas fileiras de clientes. A Subway, a rede de restaurantes, se livrou de seus cartões Sub Club, que permitiam que os clientes ganhassem um sanduíche grátis depois de comprar oito. Na Austrália, os supermercados Coles eliminaram gradualmente um programa que recompensava os proprietários das ações da empresa com descontos em mercadorias que variavam de 3% a 7,5%. O fenômeno on-line eBay silenciosamente encerrou seu programa Anything Points para clientes dos EUA. Parece que a Target errou o alvo com sua abordagem inovadora envolvendo cartões de crédito “inteligentes”. A American Airlines e a America Online abandonaram seu programa conjunto de fidelidade de clientes. A lista continua. Mesmo quando os programas de fidelidade são lançados a torto e a direito, muitos estão sendo abandonados e não com a sensação de missão cumprida.