O que os clientes B2B realmente esperam

A maioria dos fornecedores pesquisa cuidadosamente o que os clientes esperam de seus produtos e serviços, mas poucos, se houver, perguntam aos clientes o que eles esperam de seus vendedores. Isso é um erro. Entrevistamos 120 líderes de vendas em organizações de fornecedores em uma ampla variedade de setores, desde produtos farmacêuticos e serviços financeiros até telecomunicações e software. Perguntamos a esses líderes o que eles achavam que os clientes esperavam de seus vendedores e determinamos se eles incorporaram essas expectativas ao recrutamento. Em seguida, entrevistamos 200 clientes desses fornecedores para ver o que eles realmente esperavam ao avaliar fornecedores em potencial e onde eles viam a maior necessidade de melhoria. A exposição “Expectativas do cliente reveladas” apresenta um resumo de nossas principais descobertas. Reveladas as expectativas do cliente Os fornecedores não apenas entendem mal o que os clientes querem dos vendedores, mas geralmente recrutam por atributos que não são as principais prioridades dos clientes. Como mostra a exposição, os clientes colocam o assunto e a experiência em soluções dos vendedores no topo da lista de qualidades importantes. Os fornecedores, no entanto, subestimam seu valor, classificando-o em terceiro lugar entre as qualidades que acreditam que os clientes mais desejam — o mesmo nível em que classificam a experiência no assunto e na solução ao recrutar novos vendedores. Do ponto de vista do cliente, a maior necessidade de melhoria está no conhecimento dos vendedores sobre os negócios e o setor do cliente (39% dos clientes expressaram insatisfação nessa área). Os fornecedores estão cientes da importância da experiência no setor, mas menos de 25% avaliam especificamente o conhecimento do setor do cliente ao recrutar vendedores. Isso pode ocorrer porque o conhecimento do setor do cliente é difícil de avaliar durante uma entrevista de recrutamento ou a partir de referências do empregador. No entanto, assim como acontece com a experiência no assunto, os vendedores não devem adquirir seu conhecimento do setor no trabalho; eles devem trazê-lo consigo. Os fornecedores classificam o profissionalismo — flexibilidade, integridade, confiabilidade, capacidade de resposta, respeito, justiça e eufemismo — em primeiro lugar entre as qualidades que eles acreditam que os clientes esperam de seus vendedores. No entanto, ele tem uma classificação muito inferior nos critérios de recrutamento de fornecedores porque (como acontece com o conhecimento do setor) é difícil de avaliar durante o processo de contratação. O profissionalismo é um atributo fundamental; os clientes também o apreciam. Mas os clientes a classificam em terceiro lugar, atrás do conhecimento abrangente do setor e da experiência no assunto. É uma diferença nas prioridades às quais os fornecedores devem prestar muita atenção. Habilidades sociais e de comunicação, como sensibilidade, empatia, disposição para ouvir e capacidade de apresentação, estão em último lugar na lista de desejos do cliente, mas estão em primeiro lugar entre os critérios de recrutamento de fornecedores, ilustrando a crença comum entre os gerentes de vendas de que as habilidades sociais são mais importantes do que outras qualidades e precisam estar presentes desde o início, enquanto o conhecimento do setor pode ser adquirido posteriormente. Nossa pesquisa sugere que seria sensato que os fornecedores colocassem a experiência no setor e no assunto à frente das habilidades sociais quando se trata de recrutamento. Os fornecedores não devem presumir que sabem o que os clientes querem. Recomendamos que os fornecedores entrevistem seus clientes para determinar quais habilidades e conhecimentos eles esperam, avaliem o desempenho atual de seus vendedores em relação às habilidades desejadas e desenvolvam procedimentos de recrutamento e programas de treinamento para resolver as lacunas. Os fornecedores devem incorporar o assunto e a experiência do setor às pesquisas de satisfação do cliente e às avaliações de desempenho.

O que os clientes B2B realmente esperam

Resumo.

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