Usando o VoIP para competir

Desde a época de Alexander Graham Bell, as empresas compram serviços telefônicos da mesma forma que compravam eletricidade, serviços de limpeza e água para o refrigerador, conforme pacotes de ofertas definidas por um fornecedor externo. Claro, as empresas poderiam escolher entre um menu de opções de configuração e planos de serviço, mas, no final, a companhia telefônica ou o fornecedor deu as ordens. A dissolução de monopólios telefônicos como a AT&T na década de 1980 mudou o mix de provedores, mas deixou intacta a centenária rede telefônica pública comutada que eles empregam e deixou as decisões de serviço para os fornecedores. Como resultado, as empresas foram limitadas — mais do que imaginam — pelos sistemas telefônicos antigos dos quais dependiam. Isso está mudando rapidamente. Embora a grande maioria dos indivíduos e empresas ainda dependa de telefones convencionais, estima-se que 10% do tráfego telefônico internacional agora viaje pela Internet usando o protocolo de voz sobre Internet, ou VoIP. O mais revelador é que neste ano, pela primeira vez, as empresas norte-americanas compraram mais novas conexões telefônicas pela Internet do que linhas telefônicas convencionais (veja a barra lateral “Qual é o tamanho do VoIP?”). O VoIP não é apenas uma nova tecnologia para tornar as chamadas antigas mais baratas. O que o torna tão potente é que ele transforma a fala em pacotes de dados digitais que podem ser armazenados, pesquisados, manipulados, copiados, combinados com outros dados e distribuídos para praticamente qualquer dispositivo conectado à Internet. Pense nisso, basicamente, como a World Wide Web para a voz. IP, ou protocolo da Internet, simplesmente se refere aos padrões técnicos que governam como as informações digitais são codificadas. Por causa desses padrões comuns, o VoIP pode interagir perfeitamente com outros dados e sistemas baseados na Internet. Pode parecer que é melhor deixar essas nuances técnicas para seu CIO. Mas considere o seguinte: como o VoIP transforma a voz em pacotes de dados compatíveis com a Internet, ele pode e substituirá os pacotes de serviços telefônicos rígidos que a maioria das empresas ainda usa. E porque isso permitirá que as empresas criem seu próprio telefone personalizado aplicativos, isso transferirá o controle dos serviços telefônicos das operadoras que historicamente os definiram (e limitaram) para as empresas que os utilizam. O VoIP servirá como plataforma unificadora para esses aplicativos, suportando usos cada vez mais personalizados, inteligentes e estratégicos das comunicações de voz. Como algumas empresas inovadoras já estão demonstrando, essa flexibilidade pode afetar fundamentalmente a forma como as empresas usam a voz para competir, permitindo que elas estabeleçam e conduzam negócios de maneiras que simplesmente não poderiam ter sido feitas antes, ou que eram tão impraticáveis que ninguém teria se incomodado. VoIP como plataforma Quando você liga para o escritório de uma colega usando um telefone tradicional com comutação por circuito, a chamada se origina do hardware em sua mesa, percorre um dos poucos caminhos em redes telefônicas dedicadas e chega a um local específico — o telefone na mesa dela. As chamadas VoIP, por outro lado, são apenas bits de dados na Internet global. Eles não estão vinculados a locais físicos (como o prédio onde você trabalha) ou a dispositivos específicos (como seu escritório ou telefone celular). E como o VoIP usa padrões comuns, ele pode se comunicar com qualquer dispositivo que use o protocolo da Internet. Ele pode ir tão facilmente para uma caixa de entrada de e-mail em um laptop conectado a uma rede sem fio em um café em Londres quanto para o telefone na mesa desse colega. Fazer chamadas VoIP não precisa envolver nenhuma alteração visível para os usuários. Um chamador pode usar um telefone comum conectado a um conversor de VoIP, que se conecta a uma conexão com a Internet. Ou ele pode usar um telefone IP que parece um telefone convencional, mas se conecta diretamente à Internet em vez de uma tomada telefônica. Finalmente, ele pode instalar o software “softphone” em qualquer computador pessoal (e em muitos assistentes digitais pessoais) e usar um fone de ouvido ou microfone para fazer chamadas VoIP. A instalação de dispositivos de front-office — telefones, conversores ou software que os funcionários veem — é a etapa inicial no desenvolvimento de uma plataforma VoIP. Em seguida, as empresas devem instalar equipamentos de VoIP para substituir seus equipamentos de central telefônica privada (PBX) — suas redes telefônicas convencionais. A nova infraestrutura de software e hardware de VoIP controla quais recursos estão disponíveis e como os dispositivos VoIP se conectam aos sistemas de TI corporativos. (Organizações menores podem terceirizar essa função de infraestrutura para um provedor ou simplesmente conectar telefones VoIP individuais e outros dispositivos.) Em um mundo de VoIP, um sistema telefônico não é estático; é um ambiente para desenvolver e gerenciar qualquer recurso que use voz ou outras comunicações IP. A criação de aplicativos para aproveitar todos os recursos de IP recém-acessíveis é onde surgem os benefícios reais. Adicionar uma função como videoconferência a um sistema VoIP não envolve uma grande mudança de equipamento; é como instalar um pacote de software em seu PC. Mais importante ainda, isso significa que o VoIP será capaz de suportar novas funções de comunicação que nem existem hoje. Assim como a onda inicial de sites corporativos estáticos, há uma década, deu lugar a usos dinâmicos, interativos e que realmente melhoram os negócios da Internet, o VoIP servirá como uma plataforma para comunicações mais estratégicas que combinam voz com outros dados — as chamadas “comunicações convergentes”. Ao pensar no potencial do VoIP como uma ferramenta estratégica, considere suas funções em termos de três tipos de capacidade: virtualização, personalização e inteligência. Virtualização O VoIP simplifica levar uma versão virtual do telefone para qualquer local e a qualquer momento. E possibilita o lançamento do serviço para um número ilimitado de telefones em qualquer lugar do mundo com apenas alguns cliques do mouse. Essa combinação de portabilidade e escalabilidade usa recursos de comunicações convencionais que são fixos e caros e os torna variáveis e baratos. Ele permite que as empresas criem uma redundância econômica para gerenciar riscos e, o mais importante, oferece às empresas comunicações flexíveis que podem se ajustar facilmente às flutuações da demanda. Portabilidade. Com o serviço de VoIP, uma empresária nos EUA poderia levar um adaptador de terminal VoIP — um conversor atualmente do tamanho de um livro de bolso — para Tóquio, conectá-lo a uma conexão de banda larga em um hotel e receber chamadas sem problemas no número de telefone de seu escritório nos EUA. (Se ela tiver software VoIP em seu laptop ou telefone IP portátil, poderá usá-los em vez do adaptador.) Ela terá todos os recursos de seu telefone de mesa — recursos de chamadas, diretórios e segurança — e os chamadores do outro lado não terão ideia de que ela está atendendo do outro lado do mundo. Nenhuma das partes paga nada a mais. Considere como o governo do Condado de Marin, Califórnia, usa o VoIP para oferecer a seus funcionários e funcionários recursos de escritório doméstico onde quer que estejam. Usando um sistema que integra VoIP, reconhecimento de voz, síntese de voz e e-mail, eles podem ouvir e redigir e-mails por telefone, verificar e agendar compromissos, criar listas de tarefas e iniciar chamadas a partir de uma lista de contatos. Eles também podem definir preferências de notificação com base no nível de prioridade ou no remetente. Por exemplo, delegados do xerife que investigam um crime podem pedir ao sistema que envie as chamadas dos supervisores diretamente e, ao mesmo tempo, encaminhe as chamadas menos importantes para o correio de voz. escalabilidade e redundância. A mesma funcionalidade que torna portáteis o número de telefone e os serviços associados de uma pessoa também simplifica a adição de linhas telefônicas onde e quando necessário. Toda vez que um novo funcionário chega a uma empresa ou outro funcionário se muda para um novo escritório, conectar o serviço telefônico dessa pessoa é simplesmente uma questão de alterar uma configuração em uma página da Web. Da mesma forma, uma empresa com uma infraestrutura VoIP estabelecida pode simplesmente apontar e clicar para equipar um novo escritório em qualquer lugar do mundo com o conjunto completo de recursos de comunicação corporativa — e fechá-lo com a mesma facilidade. Um banco de investimento de Wall Street, por exemplo, percebeu após os ataques ao World Trade Center que precisava de maior resiliência operacional no caso de um desastre. Ele criou um local de backup nos arredores da cidade de Nova York, vinculando-o à sede por meio de VoIP. Em caso de desastre, todas as chamadas podem ser redirecionadas para o novo local em minutos. Sem o VoIP, esse redirecionamento exigiria dias ou semanas de reconexão e reprogramação. O VoIP facilitou a adição de redundância real, não apenas nos equipamentos, mas na continuidade das operações comerciais. Flexibilidade. Outras empresas estão sendo construídas do zero inteiramente em torno do VoIP, porque isso permite que elas respondam com flexibilidade às flutuações na demanda no tempo e no espaço. A LiveOps, uma start-up de call center do Vale do Silício, colocou o VoIP no centro de sua estratégia de oferecer anúncios televisivos de resposta direta, onde a demanda vem em alta. É ineficiente manter uma equipe completa de call center quando o fluxo de chamadas é muito variável. Portanto, os 5.000 agentes da LiveOps trabalham em tempo parcial em casa e são grampeados ou retirados do horário de trabalho assim que a demanda muda. O VoIP permite que o LiveOps ofereça a seus agentes as mesmas ferramentas sofisticadas baseadas em computador que eles teriam em um call center tradicional. Por exemplo, uma chamada pode ser transferida de um agente para um sistema de resposta de voz interativa (URA) que permite ao cliente digitar um número de cartão de crédito e gravar audivelmente seu contrato em determinados termos, conforme exigido pelas regulamentações de alguns setores. A chamada pode então ser reencaminhada para o agente sem nunca perder os recursos de rastreamento, análise e gerenciamento que permitem que os supervisores do LiveOps avaliem a chamada para fins de garantia de qualidade. Da mesma forma, a Amicus, uma empresa terceirizada de call center no Reino Unido, criou uma rede de pais que ficam em casa, trabalhadores com deficiência e outros de mercados de trabalho subutilizados. Usando o VoIP, esses agentes de atendimento ao cliente distantes podem trabalhar em casa e ainda ter recursos de call center, como rastreamento de chamadas e telas de computador personalizadas que fornecem scripts e informações do cliente. Ao evitar a sobrecarga de um contact center e recorrer a mão de obra relativamente barata, a Amicus reduziu os custos de sua central de atendimento em cerca de um terço. Isso aproximou suas despesas das de call centers sediados em países em desenvolvimento. Capaz de competir diretamente com esses centros, a Amicus conquistou um nicho estratégico: tem como alvo empresas do Reino Unido que evitam call centers no exterior por razões políticas ou regulatórias. Personalização Os maiores avanços na rede telefônica tradicional, como identificação de chamadas e correio de voz, levaram décadas para serem projetados e implantados. Com o VoIP, novos recursos de chamada ou aplicativos de voz são fáceis de criar e refinar. Embora o software e o hardware VoIP prontos para uso venham com uma variedade de recursos, as organizações estão ocupadas criando aplicativos personalizados que podem reforçar a marca, aprimorar o atendimento ao cliente e melhorar as comunicações internas. Construção de marca. O Fandango, um serviço online de ingressos de cinema, queria um sistema baseado em telefone que o diferenciasse de seu concorrente Moviefone. O VoIP permitiu que a empresa experimentasse e aprimorasse facilmente sua interface com o cliente. Trabalhando com a Tellme, fornecedora de tecnologia de aplicativos de voz do Vale do Silício, o Fandango testou mais de 30 opções de música de fundo, comandos e vozes gravadas antes de finalmente escolher um tema construído em torno de uma peça de guitarra clássica (um fandango, apropriadamente). O sistema permite que a Fandango personalize e troque rapidamente novas mensagens locais de boas-vindas e destaques de filmes, tornando-a uma extensão da marca online. Atendimento ao cliente. E considere como um resort usou um sistema VoIP personalizado para atender às mudanças na demanda e diferenciar seus serviços: nos últimos dez anos, a principal fonte de receita dos resorts de Las Vegas passou dos jogos de azar para os serviços aos hóspedes, como entretenimento, restaurantes e recreação. Reconhecendo isso, o desenvolvedor bilionário Steve Wynn instalou o VoIP como parte de uma estratégia para mimar e encantar os hóspedes em seu novo hotel e cassino de luxo Wynn Las Vegas. Usando os telefones VoIP disponíveis em todos os quartos, os hóspedes poderão ligar para o concierge para organizar reservas para o jantar enquanto navegam nos menus e fotos das salas de jantar na tela colorida do telefone. Quando um hóspede liga para a equipe de serviço, o VoIP toca no celular e no telefone de mesa do funcionário para garantir que o hóspede chegue. A equipe pode usar comandos de voz para gerenciar suas mensagens de correio de voz e calendários, acessar listas de diretórios e iniciar teleconferências a partir de qualquer telefone. E as chamadas podem ser gravadas e arquivadas para os gerentes analisarem, como parte do esforço geral de garantia de qualidade. Em última análise, o sistema incluirá recursos semelhantes aos encontrados em call centers avançados que priorizam chamadas de alto valor. Na verdade, a Wynn está usando o VoIP para transformar todo o resort em um contact center de última geração. O telefone não é mais apenas um canal de comunicação; é uma forma de atendimento ao cliente por si só. Quão grande é o VoIP? Atualmente, todas as principais operadoras de telefonia estão incorporando a tecnologia de protocolo de voz pela Internet em suas redes. A BT, operadora dominante no Reino Unido, planeja converter toda a sua infraestrutura em VoIP até 2009. Em breve, mesmo quando as chamadas forem originadas e terminadas com a tecnologia telefônica tradicional, elas serão transmitidas pelas redes VoIP das companhias telefônicas. Em 20 anos, e provavelmente muito antes, o sistema telefônico global funcionará em grande parte com a tecnologia da Internet. Não haverá distinção entre VoIP e rede telefônica. A simplicidade e o baixo custo do VoIP estão impulsionando sua rápida adoção por consumidores e empresas. A principal provedora de VoIP de varejo dos EUA, a Vonage, tem cerca de 600.000 clientes e está adicionando cerca de 15.000 a cada semana. Várias startups estão comercializando serviços concorrentes, assim como empresas estabelecidas de telefonia e TV a cabo, como AT&T, Verizon, Time Warner Cable e Comcast. E os EUA dificilmente são líderes nesse campo. No Japão, onde o serviço de banda larga é barato e muito mais difundido do que nos EUA, mais de 4 milhões de clientes, representando mais de 10% de todas as residências, assinam ofertas de VoIP. Mais de 35 milhões de pessoas em todo o mundo têm o software Skype VoIP gratuito em seus PCs. O VoIP do consumidor pode receber a maior parte da atenção, mas tem havido um ritmo constante de adoção do VoIP corporativo. No ano passado, o Bank of America se comprometeu a implantar 180.000 telefones VoIP Cisco em suas 5.800 filiais e escritórios. A Boeing assinou um contrato para fornecer VoIP a seus 150.000 funcionários, e a Ford assinou um contrato de 100 milhões de dólares com a operadora de telecomunicações SBC para implantar 50.000 telefones VoIP. As empresas menores também estão adotando o VoIP. A Cisco, uma das maiores fornecedoras de VoIP, vendeu mais de 4 milhões de telefones IP para empresas. A maioria dessas implantações iniciais de VoIP são investimentos simples em tecnologia orientados pelo ROI, semelhantes à compra de sistemas de automação da força de vendas ou software de recursos humanos. O VoIP reduz custos substituindo redes separadas de voz e dados (tanto de usuários quanto de provedores) por uma infraestrutura comum, eliminando a duplicação. Assim, em vez de pagar às companhias telefônicas para transportar seu tráfego de voz, as empresas podem enviar grande parte dele pela capacidade disponível em suas próprias redes de dados. Além disso, o VoIP permite que os provedores substituam “switches” proprietários e centralizados — essencialmente, computadores mainframe — por dispositivos baseados em padrões que caem de preço tão rapidamente quanto os PCs. Em grandes empresas, a comunicação é um item de linha grande o suficiente para que a economia possa aumentar. O SunTrust Banks, por exemplo, descobriu que sua implantação de VoIP economizou mais de 5 milhões de dólares anualmente. Embora significativas, essas economias de custo não mudam o jogo — até mesmo a Cisco alega uma redução de custo de apenas 15% com o VoIP. Para a maioria das empresas, portanto, o impacto inicial da adoção do VoIP será modesto. Ele se concentrará nos ganhos de eficiência com a substituição ou consolidação de sistemas legados e a prevenção de cobranças baseadas no uso das companhias telefônicas. Comunicações internas. O Fandango e o Wynn Resorts usam a personalização do VoIP para melhorar o atendimento ao cliente; mas outros tipos de organizações estão encontrando maneiras diferentes de explorar essa flexibilidade. No Departamento de Comércio dos EUA, por exemplo, o CIO Tom Pyke não conseguiu encontrar o orçamento para implantar o VoIP. No entanto, uma renovação do amplo edifício sede de Washington, DC, estava em andamento, incluindo planos para adicionar um sistema de endereço público independente para comunicações de emergência. Pyke percebeu que a mesma capacidade de comunicação de emergência poderia ser incorporada a uma infraestrutura de VoIP. O sistema personalizado que o departamento finalmente instalou não apenas economiza dinheiro, mas fornece melhores comunicações de emergência do que um sistema de endereço público padrão. Os administradores podem transmitir mensagens de voz que substituem todos os telefones do prédio e também vêm por meio de alto-falantes nas áreas comuns. A experiência do Departamento de Comércio exemplifica a capacidade do VoIP de evoluir às vezes em direções inesperadas, conforme as necessidades mudam. No Commerce, foi atraente inicialmente porque economizou dinheiro, como parte de um projeto de capital maior. No entanto, acabou fazendo algo que o antigo sistema telefônico nunca poderia ter suportado. O sistema foi tão bem recebido, aliás, que seu desenvolvedor o vendeu para muitos outros clientes corporativos de VoIP. Isso destaca outra característica da tecnologia: os clientes estão contribuindo para sua rápida evolução. Inteligência Como mostram esses casos, as empresas já estão usando os recursos de personalização e virtualização do VoIP, embora esses estejam entre os poucos até agora que foram além das implantações básicas de economia de custos. O maior potencial do VoIP surgirá à medida que as empresas projetarem sistemas cada vez mais inteligentes para vincular comunicações e processos de negócios e melhorar a produtividade dos profissionais do conhecimento. Fazendo um test-drive Embora as maiores recompensas do VoIP sejam revertidas para aqueles que o implantam estrategicamente, existem várias abordagens para testar a tecnologia sem apostar muito. Siga o ciclo de atualização. Muitas empresas estão implantando o VoIP hoje porque seus sistemas telefônicos estão se tornando obsoletos. Portanto, as empresas devem considerar seus planos de atualização como oportunidades para migrar para o VoIP. Mas essa avaliação não deve se limitar a uma revisão dos sistemas de comunicação. As atualizações planejadas da rede de dados corporativa e do hardware do computador também oferecem uma oportunidade de introduzir o VoIP. Algumas empresas implantarão a tecnologia primeiro por meio de seus sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Outros o apresentarão como uma ferramenta para o gerenciamento da cadeia de suprimentos, para facilitar a comunicação dos parceiros da cadeia de suprimentos. Outros implantarão o VoIP como um recurso do suporte técnico corporativo para que as chamadas de suporte ao computador possam ser atendidas com mais eficiência. Essas implantações podem ser mais táticas do que estratégicas, mas isso não deve atrasar a atividade inicial. Aprenda com usuários indiretos. No final da década de 1970, analistas de Wall Street trouxeram computadores pessoais Apple II pela proverbial porta traseira para executar o VisiCalc, a primeira planilha, porque isso lhes proporcionou um aumento imediato na produtividade. A maioria dos CIOs da época considerava os PCs brinquedos, não adequados para aplicações comerciais reais. Seus próprios funcionários estavam à frente deles. Uma história semelhante aconteceu quando a Mirabilis, uma pequena start-up israelense, lançou o ICQ, um cliente de mensagens instantâneas baseado na Internet. A maioria dos usuários baixou o software para conversar com familiares e amigos, mas um número surpreendente o fez funcionar em ambientes comerciais. A AOL comprou a Mirabilis em 1998 e hoje existem centenas de milhões de usuários de mensagens instantâneas em todo o mundo. Um VoIP análogo ao VisiCalc e ao ICQ é o Skype, o software VoIP gratuito. Embora seja usado principalmente por pessoas que desejam economizar em suas contas de longa distância, metade dos usuários do Skype afirma ter usado o serviço para comunicações comerciais. Os gerentes devem aceitar a experimentação dos funcionários com o Skype e pacotes de software VoIP similares. O aplicativo VoIP killer em uma organização pode ser aquele que o CIO não prevê, mas que um funcionário cria por necessidade pessoal. Ao observar os usuários que trazem o VoIP pela porta traseira, geralmente em seus PCs pessoais, os gerentes podem obter informações sobre como a empresa pode usar a tecnologia e a equação de custo/benefício para levar o VoIP à porta da frente. Obviamente, as empresas não devem ignorar os problemas de segurança que qualquer software na rede corporativa pode criar. A beleza de um software como o Skype é que ele opera pela Internet pública sem exigir acesso ao firewall corporativo, evitando muitas preocupações de segurança. Crie ilhas de VoIP. As implantações de VoIP não precisam ser em grande escala ou em toda a empresa. Uma das oportunidades mais atraentes de usar o VoIP está em novas filiais ou locais (embora todos os benefícios desses postos avançados surjam quando eles podem se conectar a uma infraestrutura de VoIP de toda a empresa). Em outros casos, as organizações criam ilhas de VoIP que são definidas por função e não por localização. O Rhode Island Hospital manteve seu sistema telefônico convencional quando implantou o aplicativo Vocera VoIP para comunicação em tempo real entre médicos e enfermeiros. A principal vantagem dessa estratégia de ilha é que ela oferece às empresas uma maneira de experimentar o VoIP sem assumir um grande compromisso financeiro ou comercial. Os CIOs que presidiram implantações de VoIP de ponta geralmente apontam para escritórios ou departamentos menores que implementaram precocemente e lhes deram a confiança de que o VoIP poderia atender às suas necessidades. É incerto exatamente como o VoIP evoluirá, mas os esboços iniciais são claros o suficiente para permitir especulações informadas. As comunicações sempre estiveram vinculadas aos processos de negócios. Afinal, a capacidade de coordenar atividades em distâncias e empresas foi o que primeiro tornou o telégrafo e o telefone importantes ferramentas de negócios há mais de um século. Com o VoIP, essa coordenação pode se tornar muito mais rígida. Em vez de um telefonema ser um tiro no escuro direcionado na direção geral do destinatário pretendido — o telefone em sua mesa — cada comunicação pode ser direcionada com precisão com base em quando, por que está sendo enviada e para quem. Vinculando comunicações e processos. A Avaya Labs, braço de pesquisa de um dos maiores fornecedores de VoIP, está experimentando o VoIP para aprimorar o gerenciamento da cadeia de suprimentos. Em um projeto, uma interrupção simulada da cadeia de suprimentos lançou automaticamente uma teleconferência VoIP para várias empresas. O sistema VoIP alcançou os participantes por meio de qualquer dispositivo ao qual eles estivessem mais próximos e, em seguida, vinculou automaticamente seus computadores a mensagens instantâneas, streaming de vídeo e a um site seguro com documentos importantes. Quão seguro é o VoIP? Os primeiros problemas de qualidade e confiabilidade com o VoIP foram amplamente superados, mas a segurança continua sendo um problema real. Como a Internet mostrou, uma plataforma de comunicação digital flexível e aberta atrai parasitas. É apenas uma questão de tempo até vermos spam de voz em sistemas VoIP, junto com vírus, worms e violações de segurança. Qualquer empresa que analise sistemas VoIP deve avaliar cuidadosamente suas necessidades de segurança e garantir que os fornecedores possam atendê-las. Ela deve procurar proteger sua infraestrutura de VoIP da mesma forma que protege sua intranet, sistema de e-mail e bancos de dados corporativos. Não há nenhuma razão técnica para que os sistemas VoIP não possam ser tão bons quanto, e provavelmente melhores, do que os sistemas telefônicos convencionais nessas áreas. O Skype, por exemplo, criptografa todas as chamadas de ponta a ponta, oferecendo mais privacidade do que qualquer companhia telefônica tradicional. As possíveis ameaças à segurança do VoIP são reais, mas não são mais preocupantes do que os problemas de segurança que são uma parte aceita do uso da Internet nos negócios. As empresas simplesmente precisam entender que o VoIP torna seus sistemas telefônicos parte da infraestrutura de TI, em vez de uma caixa preta que elas confiam em uma companhia telefônica para proteger e gerenciar. Na demonstração da Avaya, a plataforma VoIP “sabia” com quem e como contatar, porque estava vinculada a diretórios corporativos, bancos de dados e aplicativos de gerenciamento da cadeia de suprimentos. As regras de negócios que orientaram as decisões de VoIP, com base em fatores como funções e processos de aprovação em cada organização, eram bastante simples e concretas. Ao reunir as pessoas certas de forma eficiente, o sistema VoIP não substituiu o julgamento humano; ele o facilitou. O sistema de cadeia de suprimentos da Avaya foi um projeto de pesquisa, mas algumas organizações estão usando o VoIP para vincular comunicações e processos de negócios atualmente. No Hospital Rhode Island, em Providence, por exemplo, enfermeiras usam pequenos crachás sem fio feitos pela Vocera, start-up de VoIP, que são colados em seus uniformes. Em vez de ter que sair da cabeceira do paciente para obter ajuda ou informações, a enfermeira simplesmente aperta um botão no crachá. O sistema usa reconhecimento de fala, conectado ao sistema de diretórios do hospital, para encaminhar a solicitação para a pessoa certa ou transmiti-la aos membros da equipe. O hospital também está integrando seus dispositivos de monitoramento de pacientes ao sistema VoIP. Quando há uma emergência, digamos que o coração de um paciente comece a bater de forma irregular, o sistema enviará um alerta de voz personalizado aos médicos ou enfermeiros adequados, descrevendo o problema e indicando a localização do paciente. O que teria sido um pedido indiferenciado de ajuda em um sistema de paginação aérea se torna uma mensagem direcionada, informada pelas políticas do hospital, horários de trabalho e funções individuais. Além disso, as informações geradas — a sequência de chamadas e respostas — podem ser capturadas e posteriormente analisadas para melhorar o atendimento. Aumentando a produtividade dos trabalhadores do conhecimento. Em um nível mais mundano, o VoIP melhorará a produtividade dos trabalhadores por meio da triagem inteligente das chamadas. Para dar um exemplo hipotético, um empresário que está fora do escritório pode querer que as chamadas sejam processadas da seguinte forma: • Se eu não atender o telefone do escritório, encaminhe o chamador para o meu correio de voz. • Se o chamador for meu chefe, encaminhe a ligação para o meu celular, a menos que seja no fim de semana ou depois das 20h. • Se o chamador for um cliente importante, encaminhe a ligação para minha assistente, Diane. Se ela não estiver disponível, envie o chamador para o meu correio de voz, mas envie-me um alerta de mensagem instantânea. • Se eu não receber minha mensagem de voz em uma hora, encaminhe uma cópia para mim como anexo de e-mail. • Se for John ligando, verifique minha agenda para ver se estou em uma reunião da equipe de marketing na sala de conferências; em caso afirmativo, convide John para a sessão. Embora o VoIP já possa lidar com roteamento e gerenciamento de dados dessa forma, escrever as regras necessárias para o sistema seria complicado. O maior desafio agora para os designers, portanto, é criar maneiras simples de ensinar os sistemas VoIP a fazer o que você deseja que eles façam: integrar sistemas de gerenciamento de conhecimento baseados em computador e inteligência humana. No Avaya Labs e no Rhode Island Hospital, as plataformas de VoIP estão começando a fazer essas conexões usando bancos de dados corporativos, software de gerenciamento de fluxo de trabalho e conhecimento e outros recursos para apoiar a tomada de decisões. Na verdade, é aqui que os fornecedores de VoIP estão concentrando sua atenção. Vinculando o VoIP à estratégia Quando o telégrafo apareceu pela primeira vez em meados de 1800, comerciantes experientes o usaram para obter informações críticas sobre os preços das ações. Como a Bolsa da Filadélfia abriu uma hora antes da Bolsa de Valores de Nova York, os especuladores usaram o telégrafo para criar oportunidades artificiais de arbitragem. Isso ajudou as principais bolsas a adotarem o horário de negociação padrão. Em pouco tempo, o telégrafo era uma tecnologia essencial e onipresente em Wall Street, na forma do indicador de ações, mas não era mais um diferencial competitivo entre as empresas. O VoIP seguirá a trajetória oposta. Isso se tornará mais significativo estrategicamente com o tempo. A maioria das empresas implantará o VoIP no início de uma forma que lhes dê um retorno sobre o investimento, mas pouco valor estratégico. Eles podem não estar prontos para pensar no potencial mais profundo do VoIP, mas ainda instalarão equipamentos e softwares de VoIP por razões práticas. Com essa infraestrutura instalada, porém, as empresas estão em condições de desenvolver uma verdadeira plataforma de VoIP. Ao decidir se e como adotar o VoIP, os gerentes farão as perguntas usuais que acompanham qualquer grande investimento em tecnologia: Qual é o modelo de ROI? Quão “preparado para o futuro” é o investimento inicial e quanto investimento recorrente será necessário? Quais equipamentos e softwares antigos precisam ser descartados e quais são os desafios de migração e integração? Ficaremos presos ao fornecedor ou integrador específico que escolhermos? A tecnologia é confiável, escalável e segura o suficiente para nossas necessidades? Mas os gerentes também devem se perguntar como o VoIP pode melhorar — ou transformar — a forma como eles fazem o que fazem. Os primeiros usuários mais bem-sucedidos do VoIP se concentram em duas coisas. Primeiro, eles se concentram em alcançar os objetivos de negócios mais do que em economizar dinheiro. Embora o corte de custos possa ser o fator decisivo para as empresas fazerem o investimento inicial, é improvável que a economia de custos do VoIP ofereça vantagens competitivas reais. Mais importante ainda, ver as comunicações apenas como um centro de custos pode fazer mais mal do que bem. Como descobriram as empresas que se apressaram em terceirizar funções de negócios nos últimos anos, reduzir custos geralmente tem um custo. Economizar dinheiro alienando clientes não é uma boa opção. Em segundo lugar, os primeiros usuários veem todos em uma organização extensa como um recurso. Como mostra o Wynn Resorts, toda a organização pode se tornar um contact center. Ou, com um sistema um pouco mais sofisticado do que o do Hospital de Rhode Island, uma enfermeira confrontada com uma necessidade médica urgente pode escanear uma lista de médicos disponíveis e, com o clique de um mouse, falar instantaneamente com o especialista mais adequado, onde quer que ele esteja. E o VoIP, ao se conectar a bancos de dados e sistemas de monitoramento do hospital, pode fornecer ao médico uma visão em tempo real do histórico do paciente e das estatísticas vitais durante a chamada. As empresas que oferecem recursos de VoIP a seus funcionários, parceiros e clientes ganharão eficiência em relação às que continuam pensando nas comunicações como um recurso escasso e controlado centralmente. E as empresas que utilizam o VoIP para atingir os objetivos de negócios descobrirão que é muito mais do que uma tecnologia básica indiferenciada. A implantação pode ser incremental (veja a barra lateral “Fazendo um test-drive”), mas as empresas devem pensar em onde o VoIP pode levá-las. Os executivos devem perguntar o que poderiam fazer se, sob demanda, pudessem reunir todos os seus funcionários, clientes, fornecedores e parceiros na mesma sala virtual, com acesso compartilhado a todos os canais modernos de comunicação e computação. Eles devem dar uma nova olhada em seus processos de negócios para encontrar pontos em que comunicações mais ricas e personalizáveis possam eliminar gargalos e melhorar a qualidade. O VoIP está chegando. A importante linha divisória não será entre aqueles que a implantam e aqueles que não o fazem, nem mesmo entre os primeiros a adotar e os retardatários. Será entre aqueles que veem o VoIP apenas como uma nova maneira de fazer as mesmas coisas e aqueles que o usam para repensar seus negócios inteiros.

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