James P. Womack

Daniel T. Jones

<article-ideainbrief class="article-ideainbrief">
 <h4 class="ideainbrief-title">A ideia em resumo</h4>
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 Hoje, nós, consumidores, temos muitos produtos para escolher, e eles são de melhor qualidade e mais acessíveis do que nunca. Comprar nunca foi tão fácil. Então, por que é usando nossas compras são tão frustrantes? Por que consertar seu carro exige incontáveis ciclos de falhas de comunicação, viagens, espera e reparos defeituosos? Por que lojas que estocam milhares de itens nunca têm esse único item? você quer?
 É porque as empresas, presumindo erroneamente que economizarão tempo e dinheiro, transferiram tarefas para os consumidores. Eles forçam os clientes a perder um tempo valioso rastreando seus próprios pedidos e lutando com tecnologias complicadas. Resultado? Os consumidores estão irritados e as empresas gastam mais — não menos — lidando com reclamações, refazendo reparos malfeitos e substituindo clientes perdidos para concorrentes.
 A solução? Consumo enxuto: simplificando a forma como você fornece bens e serviços, para que os clientes os usem com facilidade. Como? Veja o consumo como um processo, não como um evento. Por exemplo, compradores de computadores domésticos não compram apenas um notebook — eles o integram, mantêm, atualizam e descartam. Para tornar o consumo enxuto, identifique etapas no processo de consumo de seus clientes em que eles gastam tempo, mas não obtêm valor. Em seguida, reformule suas operações para eliminar o desperdício de tempo.
 A concessionária de automóveis GFS faz isso pré-diagnosticando os problemas do veículo por telefone e confirmando os diagnósticos quando os carros chegam. Os clientes podem autorizar o trabalho de reparo imediatamente, evitando chamadas telefônicas adicionais. O GFS também agenda chegadas para eliminar filas e agrupa peças e ferramentas em kits entregues aos técnicos conforme necessário. Os clientes passam menos tempo esperando; os reparos são feitos de forma mais rápida e correta. Proprietários de automóveis e Vitória do GFS.
 A ideia na prática
 Para praticar o consumo enxuto:
 <h2>Resolva completamente os problemas de consumo dos clientes.</h2>
 Garantir que todos os bens e serviços funcionem e funcionem juntos—incluindo aqueles fornecidos por outras empresas. Identifique e elimine as causas-raiz dos problemas dos clientes. Exemplo: 
 A Fujitsu, provedora de serviços de TI, fornece serviços de assistência aos funcionários da companhia aérea BMI. O motivo mais comum para as chamadas dos agentes da IMC foi o mau funcionamento das impressoras. Os agentes não conseguiram imprimir de forma confiável os cartões de embarque dos passageiros no check-in. Em vez de corrigir o problema do atraso no reparo, a Fujitsu abordou a causa raiz: persuadir a BMI a instalar impressoras melhores que não precisariam de reparos frequentes. O número de chamadas relacionadas a impressoras caiu 80% em 18 meses. A economia da BMI nas operações de voo excedeu em muito o custo das novas impressoras.
 <h2>Forneça exatamente o que os clientes desejam...</h2>
 A varejista britânica Tesco reabastece cada loja continuamente, reordenando os principais fornecedores que produzem os itens necessários em poucas horas. A Tesco também coleta mercadorias diretamente das docas de embarque dos fornecedores em horários precisos, levando-as a pontos de distribuição regionais, onde produtos frescos e itens de movimentação rápida são transportados para veículos destinados à loja. Os itens desejados estão em estoque 96% do tempo — um nível de serviço de varejo incrivelmente alto.
 <h2>... Onde eles quiserem...</h2>
 Exemplo: 
 A Tesco oferece vários formatos de lojas para atender a todas as necessidades dos clientes: lojas de conveniência locais, lojas de médio porte nos centros das cidades, supermercados nos subúrbios, lojas online. Flexionando seu poder de compra, ela garante preços uniformes em todas as suas lojas. Os consumidores conseguem o que querem onde querem, sem pagar mais por conveniência.
 <h2>... e quando eles quiserem</h2>
 Para itens caros e importantes, como automóveis, os consumidores geralmente planejam compras em vez de comprar por impulso. Incentive os clientes a compartilhar seus planos com você e fazer o pedido com antecedência. Colabore com seus revendedores para pré-vender produtos com desconto para clientes dispostos a esperar pela entrega em troca das características desejadas e preços mais baixos. Em seguida, cobra um prêmio aos clientes que desejam um produto personalizado imediatamente. Você predirá a demanda com mais precisão, reduzindo assim seus custos de produção e distribuição.
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</article-ideainbrief>Nos últimos 20 anos, o preço real da maioria dos bens de consumo caiu em todo o mundo, mesmo com o crescimento contínuo da variedade de produtos e da variedade de canais de vendas que os oferecem. Enquanto isso, a qualidade do produto — no sentido de durabilidade e número de defeitos de entrega — tem melhorado constantemente.

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Reprint: R0503C 

During the past 20 years, the real price of most consumer goods has fallen worldwide, the variety of goods and the range of sales channels offering them have continued to grow, and product quality has steadily improved. So why is consumption often so frustrating? It doesn&#8217;t have to be&#8212;and shouldn&#8217;t be&#8212;the authors say. They argue that it&#8217;s time to apply lean thinking to the processes of consumption&#8212;to give consumers the full value they want from goods and services with the greatest efficiency and the least pain.
Companies may think they save time and money by off-loading work to the consumer but, in fact, the opposite is true. By streamlining their systems for providing goods and services, and by making it easier for customers to buy and use those products and services, a growing number of companies are actually lowering costs while saving everyone time. In the process, these businesses are learning more about their customers, strengthening consumer loyalty, and attracting new customers who are defecting from less user-friendly competitors.
The challenge lies with the retailers, service providers, manufacturers, and suppliers that are not used to looking at total cost from the standpoint of the consumer and even less accustomed to working with customers to optimize the consumption process.
Lean consumption requires a fundamental shift in the way companies think about the relationship between provision and consumption, and the role their customers play in these processes. It also requires consumers to change the nature of their relationships with the companies they patronize.
Lean production has clearly triumphed over similar obstacles in recent years to become the dominant global manufacturing model. Lean consumption, its logical companion, can&#8217;t be far behind.

Lean Consumption

Reimpressão: R0503C Durante os últimos 20 anos, o preço real da maioria dos bens de consumo caiu em todo o mundo, a variedade de produtos e a variedade de canais de vendas que os oferecem continuaram a crescer e a qualidade do produto tem melhorado constantemente. Então, por que o consumo costuma ser tão frustrante? Não precisa ser — e não deveria ser — dizem os autores. Eles argumentam que é hora de aplicar o pensamento enxuto aos processos de consumo — para dar aos consumidores o valor total que eles desejam de bens e serviços com a maior eficiência e o mínimo de problemas. As empresas podem pensar que economizam tempo e dinheiro ao transferir o trabalho para o consumidor, mas, na verdade, o oposto é verdadeiro. Ao simplificar seus sistemas de fornecimento de bens e serviços e ao facilitar a compra e o uso desses produtos e serviços pelos clientes, um número crescente de empresas está, na verdade, reduzindo os custos e economizando o tempo de todos. No processo, essas empresas estão aprendendo mais sobre seus clientes, fortalecendo a fidelidade do consumidor e atraindo novos clientes que estão abandonando concorrentes menos fáceis de usar. O desafio está nos varejistas, prestadores de serviços, fabricantes e fornecedores que não estão acostumados a ver o custo total do ponto de vista do consumidor e ainda menos acostumados a trabalhar com os clientes para otimizar o processo de consumo. O consumo enxuto exige uma mudança fundamental na forma como as empresas pensam sobre a relação entre provisão e consumo e no papel que seus clientes desempenham nesses processos. Também exige que os consumidores mudem a natureza de seus relacionamentos com as empresas que patrocinam. A produção enxuta claramente triunfou sobre obstáculos semelhantes nos últimos anos para se tornar o modelo de manufatura global dominante. O consumo enxuto, seu companheiro lógico, não pode ficar muito atrás.

Consumo enxuto

Reprint: R0503C During the past 20 years, the real price of most consumer goods has fallen worldwide, the variety of goods and the range of sales channels offering them have continued to grow, and product quality has steadily improved. So why is consumption often so frustrating? It doesn’t have to be—and shouldn’t be—the authors say. They argue that it’s time to apply lean thinking to the processes of consumption—to give consumers the full value they want from goods and services with the greatest efficiency and the least pain. Companies may think they save time and money by off-loading work to the consumer but, in fact, the opposite is true. By streamlining their systems for providing goods and services, and by making it easier for customers to buy and use those products and services, a growing number of companies are actually lowering costs while saving everyone time. In the process, these businesses are learning more about their customers, strengthening consumer loyalty, and attracting new customers who are defecting from less user-friendly competitors. The challenge lies with the retailers, service providers, manufacturers, and suppliers that are not used to looking at total cost from the standpoint of the consumer and even less accustomed to working with customers to optimize the consumption process. Lean consumption requires a fundamental shift in the way companies think about the relationship between provision and consumption, and the role their customers play in these processes. It also requires consumers to change the nature of their relationships with the companies they patronize. Lean production has clearly triumphed over similar obstacles in recent years to become the dominant global manufacturing model. Lean consumption, its logical companion, can’t be far behind.

Consumo enxuto

Resumo.

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