James P. Womack

Daniel T. Jones

<article-ideainbrief class="article-ideainbrief">
 <h4 class="ideainbrief-title">La idea en resumen</h4>
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 Los consumidores tenemos muchos productos entre los que elegir hoy en día, y son de mayor calidad y más asequibles que nunca. Comprar nunca ha sido tan fácil. Entonces, ¿por qué es usando ¿nuestras compras son tan frustrantes? ¿Por qué arreglar su coche requiere innumerables bucles de problemas de comunicación, viajes, esperas y reparaciones defectuosas? ¿Por qué las tiendas que tienen miles de artículos nunca tienen ese artículo? usted ¿quiere?
 Esto se debe a que las empresas —al suponer erróneamente que ahorrarán tiempo y dinero— han transferido tareas a los consumidores. Obligan a los clientes a perder un tiempo valioso rastreando sus propios pedidos y teniendo problemas con una tecnología complicada. ¿Resultado? Los consumidores están enfadados y las empresas gastan más, no menos, en tramitar las quejas, reelaborar las reparaciones fallidas y sustituir a los clientes perdidos a manos de la competencia.
 ¿La solución? Consumo reducido: agilizar la forma en que proporciona bienes y servicios para que los clientes los utilicen con facilidad. ¿Cómo? Vea el consumo como un proceso, no como un suceso. Por ejemplo, los compradores de ordenadores domésticos no se limitan a comprar un portátil, sino que lo integran, mantienen, actualizan y desechan. Para reducir el consumo, identifique las etapas del proceso de consumo de sus clientes en las que dedican tiempo pero no obtienen valor. Luego, renueve sus operaciones para eliminar la pérdida de tiempo.
 El concesionario de automóviles GFS lo hace diagnosticando previamente los problemas del vehículo por teléfono y confirmando los diagnósticos cuando llegan los coches. Los clientes pueden autorizar los trabajos de reparación de forma inmediata, lo que evita llamadas de teléfono adicionales. GFS también programa las llegadas para eliminar las colas y agrupa las piezas y herramientas en kits que se entregan a los técnicos según sea necesario. Los clientes pasan menos tiempo esperando; las reparaciones se realizan de forma más rápida y correcta. Propietarios de automóviles y GFS gana.
 La idea en la práctica
 Para practicar el consumo reducido:
 <h2>Resuelva por completo los problemas de consumo de los clientes.</h2>
 Asegúrese de que todos los bienes y servicios funcionen y funcionen juntos—incluidos los que ofrecen otras empresas. Identifique y elimine las causas fundamentales de los problemas de los clientes. Ejemplo: 
 El proveedor de servicios de TI Fujitsu ofrece servicios de asistencia a los empleados de las compañías aéreas BMI. El motivo más común de las llamadas de los agentes de IMC era un mal funcionamiento de las impresoras. Los agentes no podían imprimir de forma fiable las tarjetas de embarque para los pasajeros al facturar. En lugar de solucionar el problema del retraso en la reparación, Fujitsu abordó la causa principal y convenció a BMI de que instalara mejores impresoras que no necesitaran reparaciones frecuentes. El número de llamadas relacionadas con la impresora se redujo un 80% en 18 meses. Los ahorros de BMI en las operaciones de vuelo superaron con creces los costes de las nuevas impresoras.
 <h2>Ofrezca exactamente lo que los clientes quieren...</h2>
 El minorista británico Tesco reabastece todas las tiendas de forma continua y reordena a los principales proveedores que producen los artículos necesarios en cuestión de horas. Tesco también recoge la mercancía directamente de los muelles de envío de los proveedores en momentos precisos y la lleva a puntos de distribución regionales, donde los productos frescos y los artículos que se mueven rápidamente se atracan en vehículos con destino a la tienda. Los artículos deseados están en stock el 96% del tiempo, un nivel de servicio de venta minorista asombrosamente alto.
 <h2>... Donde quieren...</h2>
 Ejemplo: 
 Tesco ofrece numerosos formatos de tienda para satisfacer las necesidades de cada cliente: tiendas de conveniencia locales, tiendas medianas en el centro de las ciudades, supermercados en los suburbios, compras por Internet. Al flexibilizar su poder adquisitivo, garantiza precios uniformes en todas sus tiendas. Los consumidores obtienen lo que quieren donde quieren, sin pagar más por su comodidad.
 <h2>... y cuando lo quieren</h2>
 Para artículos importantes y caros, como automóviles, los consumidores suelen planificar las compras en lugar de comprar por impulso. Anime a los clientes a compartir sus planes con usted y a hacer sus pedidos con antelación. Colabore con sus minoristas para vender productos con descuentos a los clientes que estén dispuestos a esperar a la entrega a cambio de las funciones deseadas y precios más bajos. Entonces cobre una prima a los clientes que deseen un producto personalizado de forma inmediata. Predecirá la demanda con mayor precisión y, por lo tanto, reducirá sus costes de producción y distribución.
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</article-ideainbrief>Durante los últimos 20 años, el precio real de la mayoría de los bienes de consumo ha caído en todo el mundo, a pesar de que la variedad de productos y la gama de canales de venta que los ofrecen han seguido creciendo. Mientras tanto, la calidad del producto (en términos de durabilidad y número de defectos entregados) ha mejorado de forma constante.

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Reprint: R0503C 

During the past 20 years, the real price of most consumer goods has fallen worldwide, the variety of goods and the range of sales channels offering them have continued to grow, and product quality has steadily improved. So why is consumption often so frustrating? It doesn&#8217;t have to be&#8212;and shouldn&#8217;t be&#8212;the authors say. They argue that it&#8217;s time to apply lean thinking to the processes of consumption&#8212;to give consumers the full value they want from goods and services with the greatest efficiency and the least pain.
Companies may think they save time and money by off-loading work to the consumer but, in fact, the opposite is true. By streamlining their systems for providing goods and services, and by making it easier for customers to buy and use those products and services, a growing number of companies are actually lowering costs while saving everyone time. In the process, these businesses are learning more about their customers, strengthening consumer loyalty, and attracting new customers who are defecting from less user-friendly competitors.
The challenge lies with the retailers, service providers, manufacturers, and suppliers that are not used to looking at total cost from the standpoint of the consumer and even less accustomed to working with customers to optimize the consumption process.
Lean consumption requires a fundamental shift in the way companies think about the relationship between provision and consumption, and the role their customers play in these processes. It also requires consumers to change the nature of their relationships with the companies they patronize.
Lean production has clearly triumphed over similar obstacles in recent years to become the dominant global manufacturing model. Lean consumption, its logical companion, can&#8217;t be far behind.

Lean Consumption

Reimpresión: R0503C Durante los últimos 20 años, el precio real de la mayoría de los bienes de consumo ha bajado en todo el mundo, la variedad de productos y la gama de canales de venta que los ofrecen han seguido creciendo y la calidad de los productos ha mejorado de manera constante. Entonces, ¿por qué el consumo suele ser tan frustrante? No tiene por qué ser, ni debería serlo, dicen los autores. Sostienen que es hora de aplicar el pensamiento ajustado a los procesos de consumo, para ofrecer a los consumidores todo el valor que desean de los bienes y servicios con la mayor eficiencia y el menor esfuerzo. Las empresas pueden pensar que ahorran tiempo y dinero al descargar el trabajo al consumidor, pero, de hecho, ocurre lo contrario. Al agilizar sus sistemas de suministro de bienes y servicios y facilitar a los clientes la compra y el uso de esos productos y servicios, un número cada vez mayor de empresas reducen los costes y ahorran tiempo a todos. En el proceso, estas empresas están aprendiendo más sobre sus clientes, fortaleciendo la lealtad de los consumidores y atrayendo a nuevos clientes que se están alejando de la competencia menos fácil de usar. El desafío reside en los minoristas, los proveedores de servicios, los fabricantes y los proveedores que no están acostumbrados a analizar el coste total desde el punto de vista del consumidor y menos están acostumbrados a trabajar con los clientes para optimizar el proceso de consumo. El consumo reducido requiere un cambio fundamental en la forma en que las empresas piensan sobre la relación entre el suministro y el consumo y el papel que desempeñan sus clientes en estos procesos. También exige que los consumidores cambien la naturaleza de sus relaciones con las empresas con las que son clientes. La producción ajustada ha superado claramente obstáculos similares en los últimos años para convertirse en el modelo de fabricación dominante a nivel mundial. El consumo reducido, su compañero lógico, no puede quedarse atrás.

Consumo reducido

Reprint: R0503C During the past 20 years, the real price of most consumer goods has fallen worldwide, the variety of goods and the range of sales channels offering them have continued to grow, and product quality has steadily improved. So why is consumption often so frustrating? It doesn’t have to be—and shouldn’t be—the authors say. They argue that it’s time to apply lean thinking to the processes of consumption—to give consumers the full value they want from goods and services with the greatest efficiency and the least pain. Companies may think they save time and money by off-loading work to the consumer but, in fact, the opposite is true. By streamlining their systems for providing goods and services, and by making it easier for customers to buy and use those products and services, a growing number of companies are actually lowering costs while saving everyone time. In the process, these businesses are learning more about their customers, strengthening consumer loyalty, and attracting new customers who are defecting from less user-friendly competitors. The challenge lies with the retailers, service providers, manufacturers, and suppliers that are not used to looking at total cost from the standpoint of the consumer and even less accustomed to working with customers to optimize the consumption process. Lean consumption requires a fundamental shift in the way companies think about the relationship between provision and consumption, and the role their customers play in these processes. It also requires consumers to change the nature of their relationships with the companies they patronize. Lean production has clearly triumphed over similar obstacles in recent years to become the dominant global manufacturing model. Lean consumption, its logical companion, can’t be far behind.

Consumo reducido

Resumen.

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