Diane Macdonald/Getty Images
Resumen.
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Read in EnglishMucho antes de que la tecnología permitiera a las empresas identificar y resolver los fallos en el servicio en tiempo real, Fred Taylor Jr. recibió de un periodista un apodo poco habitual:«Director de Disculpas». En Southwest Airlines, defendió una idea que por entonces resultaba radical: no esperar a que los clientes se quejen. En su lugar, crear un equipo que se pusiera en contacto primero, reconociera los contratiempos y pidiera perdón antes de que la frustración llegara al límite.