A IA está piorando a crise de empatia no local de trabalho

Hoje em dia, esperamos mais do que nunca dos líderes, inclusive que eles tenham muita empatia. Mas esse nem sempre foi o caso. Até recentemente, de fato, muitas pessoas consideravam a empatia em um líder como uma fraqueza e não como um ponto forte. Os líderes não deveriam exalar compreensão emocional. Eles deveriam ser durões. Em "How to Sustain Your Empathy in Difficult Times"(HBR, janeiro-fevereiro de 2024), o psicólogo de Stanford Jamil Zaki, um estudioso de longa data da empatia, virou essa ideia de cabeça para baixo. "A empatia não é uma fraqueza, mas uma espécie de superpoder no local de trabalho", escreveu ele, citando as evidências de dezenas de estudos. "Os funcionários estão mais satisfeitos em seus empregos, mais dispostos a assumir riscos criativos e mais propensos a ajudar seus colegas se trabalharem em organizações empáticas. Eles têm muito menos probabilidade de relatar esgotamento grave ou de desenvolver sintomas físicos de estresse, e são mais resistentes diante da adversidade. Elas também tendem a permanecer: Uma pesquisa Gallup de 2022 com mais de 15.000 funcionários dos EUA descobriu que aqueles com empregadores atenciosos tinham muito menos probabilidade do que os outros de procurar ativamente um novo emprego." O problema, escreveu Zaki, é que os líderes podem gastar tanta energia sendo empáticos que, se não tomarem cuidado, acabam se esgotando. Em seu artigo, com base em lições de psicologia e neurologia, Zaki ofereceu aos líderes orientações sobre como evitar esse resultado, praticando o que ele chamou de "empatia sustentável". No ano e meio desde que o artigo de Zaki foi publicado, houve uma espécie de mudança de humor. Os líderes de algumas grandes empresas agora se vangloriam de seus sucessos na criação de forças de trabalho menores e na exigência de um retorno ao escritório e, em muitos setores, fala-se cada vez mais sobre como as empresas podem implantar agentes de IA empáticos para fazer o trabalho emocional que antes era considerado possível apenas para as pessoas. Essas tendências sinalizam uma mudança para um estilo de liderança menos empático ou um estilo em que os líderes recorrerão à IA quando precisarem ser empáticos? Para obter respostas a essa e a outras perguntas sobre empatia na era da IA, procuramos Zaki e pedimos sua opinião. . . . O senhor escreveu seu artigo sobre empatia sustentável para nós há mais de 18 meses. Que tipo de resposta o senhor obteve com ele? O que mais me surpreendeu foi o alívio que os leitores descreveram. É uma dádiva e uma honra liderar os outros, e as pessoas que têm esse poder geralmente acham que seria ingrato e surdo reclamar de seus sentimentos. Mas os líderes sentem, e quanto mais se preocupam com seu pessoal, mais enfrentam o risco de esgotamento. Muitos se sentiram reconhecidos pelo artigo, felizes por saberem que não estavam sozinhos e ainda mais felizes por conhecerem um kit de ferramentas para "empatia sustentável" em tempos difíceis. O que mudou desde que o senhor escreveu a TI? Os tempos difíceis não ficaram mais fáceis! A turbulência econômica, a rotatividade no local de trabalho e o aumento contínuo da IA aumentaram o estresse nos locais de trabalho em todo o mundo. A incerteza pode incentivar a visão de túnel. Os líderes se concentram apenas no que manterá os resultados financeiros vivos neste trimestre e pensam em investir nas pessoas como um luxo para dias melhores. Isso é o contrário. Os momentos menos certos são quando é mais importante se conectar com as pessoas, compartilhando uma visão e os valores fundamentais que permanecem inalterados. As políticas da empresa são menos empáticas hoje do que eram no ano passado? Poucas políticas são sempre empáticas ou não empáticas. A TI não é solidária ao contratar em excesso e permitir que as pessoas definhem em funções desnecessárias. Não é necessariamente compassivo deixar os funcionários espalhados e desconectados uns dos outros. Em vez de se preocupar com a política, os líderes devem se concentrar no porquê e em como ela reflete sua visão de cultura. Se o senhor arrastar as pessoas de volta para o escritório para microgerenciá-las enquanto assistem a chamadas pelo Zoom, é claro que isso não é empático. Se o senhor as trouxer de volta para dias importantes de trabalho conjunto criativo e colocar o valor da comunidade em primeiro plano, isso poderá fortalecer as equipes. A Businessolver divulgou recentemente sua pesquisa "State of Workplace Empathy" (Estado da empatia no local de trabalho) de 2025, que relatou uma discrepância bastante grande entre a percepção da empatia organizacional entre os CEOs (que acham que estão indo bem) e os funcionários (que muitas vezes não acham). O senhor pode falar um pouco sobre isso? Essa foi a10ª pesquisa anual da Businessolver, e ela pintou um quadro mais sombrio do que nos anos anteriores. Este ano, o número de CEOs que concordaram que a empatia é subvalorizada caiu 28% em relação ao ano passado, sinalizando que eles a veem mais como um "bom ter" do que como uma "necessidade de ter". Seus funcionários discordam. Quase metade dos profissionais de RH disse que a liderança não apoia a empatia no trabalho, e 49% dos CEOs (+16 pontos em relação a 2024) admitem que não reservam tempo para se conectar empaticamente. E quanto à TI e seu efeito sobre as percepções de empatia? Essa é a pergunta do momento, mas a resposta é complexa. Vamos começar com as más notícias: A IA está gerando uma lacuna de empatia entre líderes e funcionários. A maioria dos trabalhadores se sente apreensiva com relação à IA, e os funcionários da geração Z são os mais propensos a relatar que ela ameaçará seus empregos. Como em outros momentos de incerteza, essa grande incógnita exige mais empatia, e não menos, e mais de 80% dos trabalhadores dizem que a era da IA tornará a conexão humana mais importante. Apenas 65% dos gerentes concordam, o que aponta para uma forte desconexão que colocará em risco as culturas no local de trabalho nos próximos anos. Ainda mais preocupante é o aumento do que chamo de "lavagem de empatia", quando as empresas implantam chatbots de IA que parecem empáticos para mascarar questões mais profundas de distanciamento, seja entre líderes e funcionários ou empresas e clientes. Isso não engana ninguém, e tentativas algorítmicas superficiais de empatia (um chatbot dizendo "nós nos preocupamos com sua experiência") podem ser piores do que nada. Ironicamente, quando os funcionários se sentem carentes de conexão, eles geralmente recorrem à IA para ajudar. Em uma pesquisa de 2023, quase metade dos funcionários da Geração Z disse que recebeu mais conselhos de carreira do ChatGPT do que de seu chefe. É quase certo que esse número seja maior agora. Se um chatbot estiver fazendo círculos em torno do senhor como líder, talvez seja hora de fazer um exame de consciência. E a boa notícia? A TI e as reações das pessoas a ela revelam dois insights cruciais sobre empatia. A primeira vem do que os chatbots fazem bem. Quando os seres humanos ouvem uns aos outros, geralmente caímos em duas armadilhas: oferecer conselhos muito rapidamente e fazer com que a conversa seja sobre nós mesmos e não sobre a outra pessoa. A TI, em parte porque não tem um "eu", não comete esses erros. A TI segue um manual rigoroso: validar, expressar preocupação e só então perguntar se os outros querem conselhos. Em muitos casos, as pessoas consideram essas respostas mais empáticas do que as humanas. Em vez de lamentar esse fato, os líderes podem aprender com ele, experimentando eles mesmos esse manual. Em segundo lugar, mesmo quando as IAs oferecem empatia qualificada, as pessoas querem outras pessoas. Quando o senhor decide estar ao lado de alguém, sacrifica energia, largura de banda e tempo, nenhum dos quais jamais terá de volta. São essas limitações que tornam o cuidado bonito. À medida que a IA continua a crescer, todos nós temos a oportunidade de dobrar a conexão exclusivamente humana. A TI se tornará uma habilidade mais importante no trabalho e um recurso mais precioso para todos nós. Confiar na TI para ter empatia parece ser um risco de transformar o cuidado emocional em uma mercadoria automatizada. Qual é a opinião do senhor sobre isso? É um perigo que vale a pena enfatizar. Os LLMs são produtos, não pessoas. Não importa o quanto pareçam empáticos, terceirizar o atendimento a eles corre o risco de desvalorizá-lo de duas maneiras. Primeiro, ao contrário da conexão humana, a "LLMpathy" não exige reciprocidade. Os chatbots estão à sua disposição, mas o senhor não precisa arriscar nada nem estar à disposição deles. Isso faz com que a empatia pareça "fácil", mas de uma forma destrutiva, transformando-a em uma experiência de consumo que pode atrofiar os músculos sociais de que precisamos para ter uma troca genuína. Em um nível institucional, isso pode deixar os funcionários e os clientes sem relacionamento. Em segundo lugar, as IAs, como qualquer tecnologia, sempre refletirão os motivos de seus fundadores. Se isso significa conectar pessoas e ajudá-las, ótimo. Mas os LLMs também podem usar a empatia como arma para manipular ou viciar as pessoas. Considerando o histórico das empresas de tecnologia e as ferramentas que elas criam, esse risco parece muito real.

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Resumo.

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