Uma nova abordagem para o compartilhamento de conhecimento dentro das organizações

O compartilhamento de conhecimento sobre como as coisas devem ser feitas é um recurso crucial para as empresas, pois elas tentam garantir a qualidade e a consistência diante da pressão constante dos concorrentes. As start-ups podem sobreviver contando com a observação e o aprendizado mútuo dos membros da equipe, mas em qualquer empresa de médio ou grande porte, a separação estrutural e geográfica, uma ampla gama de tarefas e funções e a constante movimentação e rotatividade de funcionários tornam essa transferência de conhecimento um desafio perpétuo. Existem compensações significativas inerentes às ferramentas e aos mecanismos tradicionais, como manuais de operação ou treinamentos, para codificar o conhecimento: Quanto mais abrangentes forem as instruções, menor será a probabilidade de serem absorvidas, compreendidas e lembradas pelos responsáveis pela execução. Além disso, instruções abrangentes também correm o risco de diluir o senso de responsabilidade sentido pela pessoa que as executa. Quanto mais precisas forem as instruções, menos elas permitirão a personalização ou o exercício da iniciativa do funcionário. Quanto mais rígidas forem as instruções, menos elas poderão evoluir à medida que as circunstâncias mudarem. Os processos que envolvem julgamento humano, personalização para necessidades específicas ou adaptações para mudanças nas circunstâncias são ainda mais difíceis de codificar. Isso se deve às dificuldades de identificar e capturar o conhecimento tácito, de atualizar regularmente as informações e de recuperar a parte certa do conhecimento quando necessário. Esses desafios são ampliados pelo ritmo acelerado das mudanças e pelo alto grau de imprevisibilidade do atual ambiente de negócios, devido à evolução tecnológica e às incertezas geopolíticas. Como os scripts evolutivos podem ajudar Como alternativa às abordagens existentes, propomos o script evolutivo, um conceito que delineamos pela primeira vez em nosso livro, The Imagination Machine. Um script evolutivo é um conjunto de instruções concisas e modulares que descreve o objetivo de uma tarefa juntamente com as ações mais importantes para realizá-la. Ao se concentrar apenas nas ações essenciais, o TI permite fácil absorção e uso diário. Além disso, deixa espaço para a discrição dos funcionários sobre como exatamente realizar as tarefas, permitindo que eles adaptem sua abordagem à situação em questão ou experimentem novas variações. Essas interpretações podem ser facilmente revisadas, juntamente com seus resultados, para evoluir o script ao longo do tempo e refletir novas circunstâncias e aprendizados. Um exemplo desse script evolutivo pode ser encontrado nas mais de 500 lojas de varejo da Apple, onde a empresa enfrenta o duplo desafio de criar uma experiência consistente e, ao mesmo tempo, manter a alta produtividade. Isso se torna mais difícil devido à abordagem de alto contato exclusiva da Apple com o varejo: Os vendedores precisam fazer demonstrações, recomendações e responder a perguntas sobre uma ampla gama de produtos complexos, com uma enorme variação no conhecimento e nas necessidades dos clientes. Para ser bem-sucedida nesse ambiente, a Apple desenvolveu um conjunto de princípios flexíveis para os funcionários do varejo, definindo as características essenciais das excelentes interações com os clientes - o script APPLE: Abordaros clientes com uma recepção calorosa. Investigueeducadamente para entender suas necessidades. Apresentaruma solução para levar para casa. Ouvirsuas preocupações. Terminarcom um convite para voltar. Esse breve conjunto de instruções é fácil de entender e lembrar, além de dar espaço para que os funcionários se adaptem às necessidades específicas e mutáveis dos clientes. Quando usar scripts evolutivos Os scripts evolutivos são particularmente poderosos em contextos que exigem flexibilidade - impulsionada pela variedade de necessidades e circunstâncias - e adaptabilidade, ou seja, quando o próprio contexto muda com o tempo, tornando necessárias novas abordagens. As tarefas que envolvem interações regulares com o cliente, de vendas a suporte, podem se beneficiar de scripts evolutivos, assim como os esforços criativos, como o desenvolvimento de campanhas de marketing ou o gerenciamento de projetos, conforme ilustrado pela proliferação de métodos ágeis além do domínio do desenvolvimento de software. No entanto, os scripts evolutivos não são uma panaceia, pois determinados contextos exigem abordagens mais prescritivas. Por exemplo, as empresas farmacêuticas geralmente têm procedimentos operacionais padrão para o desenvolvimento de medicamentos que podem chegar a milhares de páginas. No entanto, mesmo nesses casos, a facilidade de uso e a capacidade de evolução são necessárias. De fato, a capacidade da Pfizer de criar uma vacina contra a Covid em tempo recorde exigiu uma simplificação drástica dos processos internos de tomada de decisão e um relaxamento das regras normais da FDA para o desenvolvimento de medicamentos. Como construir e institucionalizar roteiros evolutivos Para ver os benefícios de um script evolutivo, considere o exemplo hipotético de uma cadeia de cafeterias. Ninguém quer ser recebido por um funcionário que segue roboticamente um conjunto de etapas prescritivas descritas em um longo manual. Um script evolutivo poderia fornecer orientação suficiente para manter uma experiência consistente em todas as lojas e, ao mesmo tempo, deixar espaço para flexibilidade nas interações com os clientes, o que pode ser benéfico se, por exemplo, as preferências forem diferentes entre as regiões. Três elementos são essenciais para o desenvolvimento de scripts evolutivos: 1. Identificar os elementos essenciais para o sucesso. Uma interação bem-sucedida pode depender de uma série de coisas que dão certo ao mesmo tempo, enquanto o fracasso pode ser desencadeado por apenas uma coisa que dá errado. Por isso, é fundamental refletir tanto sobre a execução bem-sucedida quanto sobre o fracasso para poder transformar uma vitória única em um sucesso repetível. Portanto, antes de começar a escrever o roteiro, o senhor deve se perguntar: O que é essencial para o sucesso desse processo e o que é meramente incidental? No exemplo da nossa cafeteria, um programa piloto pode mostrar que os clientes gostam de receber uma mistura personalizada. Assim, os principais elementos do sucesso de nossa loja seriam a criação de um sistema para documentar as preferências dos clientes, juntamente com um processo eficiente para recuperar e atualizar essas informações. Por outro lado, o senhor pode achar que uma embalagem sofisticada ou a oferta de sabores exóticos não são essenciais. Um exemplo real de identificação dos principais elementos de sucesso pode ser encontrado nas primeiras tentativas da Adidas de levar calçados personalizáveis para o mercado de massa. No final da década de 1990, a empresa testou pela primeira vez seus processos de personalização, montando cabines dedicadas ao lado de grandes eventos esportivos, criando digitalizações em 3D dos pés e dando aos clientes a opção de selecionar tecidos e cores. Durante esses pilotos, a empresa percebeu que os primeiros usuários estavam muito mais interessados em obter o ajuste perfeito - algo até então reservado aos atletas de elite - do que em projetar a aparência de seus calçados. Depois de identificar esse fator-chave de sucesso, o lançamento mais amplo em lojas de varejo no início dos anos 2000 usou um scanner mais simples e se concentrou no formato do pé. O roteiro, portanto, girava em torno da determinação do ajuste e da minimização do design personalizado. 2. Articular as principais etapas para realizar uma tarefa. A próxima etapa é elaborar uma lista de recursos ou comportamentos que são essenciais para o excelente desempenho da tarefa, fornecendo a orientação necessária para que todos desempenhem seu papel. Cada componente do roteiro deve, como em um roteiro de filme, ser focado em prompt e orientar a ação, em vez de descrever o comportamento de forma abrangente. Para a nossa cafeteria, o roteiro poderia ser o seguinte: Comecea interação cumprimentando o cliente e perguntando seu nome. Procureno sistema a mistura e o nível de moagem favoritos do cliente. Certifique-se de queas informações estejam atualizadas e verifique se o cliente deseja algo diferente. Embale o café deforma organizadae conclua a venda. Documentarquaisquer alterações nas preferências do cliente no sistema. O roteiro é uma breve descrição das ações essenciais que os funcionários devem realizar. Ao desenvolver o roteiro, o senhor deve evitar algumas armadilhas comuns: Tornar as instruções excessivamente específicas - pedindo aos funcionários que "usem um tom amigável, sorriam e façam contato visual ao cumprimentar o cliente" - ou abrangentes - fornecendo informações sobre sabores, tamanhos de moagem e práticas de sustentabilidade - pode tornar o roteiro esmagador e difícil de seguir. Por outro lado, permanecer excessivamente vago ou aspiracional - expondo a visão da personalização - significa que não há detalhes suficientes sobre as ações a serem tomadas. 3. Crie a capacidade de evolução Um aspecto importante de um script evolutivo é que ele utiliza o poder da discrição do funcionário, em vez de presumir que ele é um robô inquestionável. Para isso, o script deve evitar ser excessivamente prescritivo e se concentrar em descrever o objetivo da tarefa. Isadore Sharp, fundador da rede de hotéis Four Seasons, percebeu que a discrição dos funcionários da linha de frente era fundamental para manter a essência de seus estabelecimentos anteriores à medida que ele construía uma rede global de hotéis. Ele estabeleceu regras, mas deu autonomia aos funcionários para improvisar ou dobrá-las a fim de proporcionar uma experiência premium, pessoal e "em casa longe de casa". Um funcionário contou: "Tenho inúmeras histórias sobre como essa filosofia funcionou. Certa vez, um barman me mandou ir a um bar da esquina para pegar um pacote de seis cervejas Rolling Rock, embora não estivesse em nosso cardápio de cervejas. [...] As pessoas falaram do garçom do serviço de quarto que pediu blueberries emprestadas de outro hotel às 3h da manhã porque tínhamos acabado." Em nosso exemplo da cafeteria, os funcionários poderiam personalizar a oferta, sugerindo novas misturas com base no feedback dos clientes, ou dar um toque pessoal acrescentando uma nota ou oferecendo uma amostra complementar. O mais importante é que a flexibilidade precisa ser combinada com análises regulares das iniciativas dos funcionários que funcionaram e por quê, que podem ser incorporadas seletivamente ao roteiro. Por exemplo, todos os dias, os funcionários da loja da Apple discutem uma interação com o cliente do dia anterior, ajustando a aplicação específica do script ao longo do tempo e ilustrando como ele pode ser aplicado. Para apoiar a capacidade de evolução, os roteiros também devem ser modulares, com um sendo estabelecido por atividade-chave, permitindo que cada um evolua no ritmo adequado e, ao mesmo tempo, maximizando a digestibilidade. Além de desenvolver scripts individuais, as empresas também podem estabelecer mecanismos explícitos de poda - revisando regularmente quais scripts ainda são necessários, especialmente quando as circunstâncias mudam (por exemplo, após uma transformação). Algumas empresas, como a Netflix, institucionalizaram isso, estabelecendo regras para eliminar regras desnecessárias. Compartilhando os scripts de sua organização Embora os procedimentos operacionais sejam geralmente tratados como segredos bem guardados, pode ser poderoso compartilhar scripts além da sua empresa. Por exemplo, a GitLab, uma empresa listada na NASDAQ que cria software para desenvolvedores, adotou o trabalho remoto desde sua fundação em 2011. Quando a pandemia chegou, a GitLab publicou um manual sobre como fazer bem o trabalho remoto, abrangendo comunicações, cultura, fluxos de trabalho e muito mais. Compartilhar seu roteiro ajudou a posicionar o GitLab como um líder de pensamento em seu setor, além de destacar o poder de suas soluções de software para clientes em potencial. O GitLab também convida pessoas de fora a contribuir com seu manual, que hospeda em sua plataforma como projeto de código aberto. Uma abordagem semelhante é adotada pelo London Institute of Mathematical Sciences, um think tank de matemática com sede no Reino Unido, que compartilha seus scripts em seu site, permitindo que as partes interessadas vejam o funcionamento interno do instituto, além de incentivar a interação e o feedback. Com essa abordagem, os scripts podem ser desenvolvidos com base nas lições aprendidas em toda a comunidade. Dessa forma, um conjunto de scripts disponível publicamente pode ser um passo poderoso em direção à empresa aberta e à inovação aberta. . . . As organizações podem competir com base em sua capacidade de aprender coisas novas em um ambiente em constante mudança. Isso exige que a infraestrutura de execução de uma empresa seja atualizada para se basear em mudanças em vez de constância. Os scripts evolutivos são um passo importante nessa direção.

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Resumo.

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