Un nuevo enfoque del intercambio de conocimientos en las organizaciones

Compartir los conocimientos sobre cómo deben hacerse las cosas es una capacidad crucial para las empresas, que intentan garantizar la calidad y la coherencia frente a la presión constante de la competencia. Las start-up pueden arreglárselas confiando en que los miembros del equipo se observen y aprendan unos de otros, pero en cualquier corporación mediana o grande, la separación estructural y geográfica, una amplia gama de tareas y funciones, y la rotación y el movimiento constantes de los empleados convierten esta transferencia de conocimientos en un reto perpetuo. Existen importantes contrapartidas inherentes a las herramientas y mecanismos tradicionales, como los manuales de instrucciones o la formación, para codificar los conocimientos: Cuanto más exhaustivas sean las instrucciones, menos probabilidades habrá de que puedan ser absorbidas, comprendidas y recordadas por los responsables de la ejecución. Además, las instrucciones exhaustivas también corren el riesgo de diluir el sentido de la responsabilidad que siente la persona que ejecuta. Cuanto más precisas sean las instrucciones, menos permiten la personalización o el ejercicio de la iniciativa de los empleados. Cuanto más rígidas sean las instrucciones, menos podrán evolucionar a medida que cambien las circunstancias. Los procesos que implican juicio humano, personalización para necesidades específicas o adaptaciones para circunstancias cambiantes son aún más difíciles de codificar. A ello contribuyen las dificultades de identificar y captar el conocimiento tácito, de actualizar periódicamente la información y de recuperar el conocimiento adecuado cuando se necesita. Estos retos se ven magnificados por el rápido ritmo de cambio y el alto grado de imprevisibilidad del entorno empresarial actual, debido a la evolución de la tecnología y a las incertidumbres geopolíticas. Cómo pueden ayudar los guiones evolutivos Como alternativa a los enfoques existentes, proponemos el guión evolucionable, un concepto que esbozamos por primera vez en nuestro libro La máquina de la imaginación. Un guión evolucionable es un conjunto de instrucciones concisas y modulares que describen el propósito de una tarea junto con las acciones más críticas para llevarla a cabo. Al centrarse sólo en las acciones esenciales, permite una fácil absorción y uso diario. Además, deja margen a la discreción de los empleados sobre la forma exacta de llevar a cabo las tareas, lo que permite a los trabajadores adaptar su enfoque a la situación en cuestión o probar nuevas variantes. Estas interpretaciones pueden revisarse fácilmente, junto con sus resultados, para hacer evolucionar el guión con el tiempo y reflejar nuevas circunstancias y aprendizajes. Un ejemplo de un guión evolutivo de este tipo puede encontrarse en las más de 500 tiendas minoristas de Apple, donde la empresa se enfrenta al doble reto de crear una experiencia coherente y mantener al mismo tiempo una alta productividad. Esto se ve dificultado por el enfoque único de Apple de la venta al por menor, basado en el contacto directo: Los vendedores tienen que ofrecer demostraciones, hacer recomendaciones y responder a consultas sobre una amplia gama de productos complejos, con enormes variaciones en los conocimientos y las necesidades de los clientes. Para tener éxito en este entorno, Apple ha desarrollado un conjunto de principios flexibles para los empleados del comercio minorista, en los que se detallan las características esenciales de las interacciones excelentes con los clientes: su guión APPLE: Acérquesea los clientes con una cálida bienvenida. Indagueamablemente para comprender sus necesidades. Presenteuna solución para llevar a casa. Escuchesus preocupaciones. Terminecon una invitación a volver. Este breve conjunto de instrucciones es fácil de entender y recordar, y deja margen para que los empleados se adapten a las necesidades específicas y cambiantes de los clientes. Cuándo utilizar guiones evolucionables Los guiones evolutivos son especialmente potentes en contextos que exigen flexibilidad -impulsada por la variedad de necesidades y circunstancias- y adaptabilidad, es decir, cuando el propio contexto cambia con el tiempo, haciendo necesarios nuevos enfoques. Las tareas que implican interacciones regulares con los clientes, desde las ventas hasta la asistencia, pueden beneficiarse de los guiones evolucionables, pero también los esfuerzos creativos, como el desarrollo de campañas de marketing o la gestión de proyectos, como ilustra la proliferación de métodos ágiles más allá del ámbito del desarrollo de software. Sin embargo, los guiones evolucionables no son una panacea, ya que ciertos contextos exigen enfoques más prescriptivos. Por ejemplo, las empresas farmacéuticas suelen tener procedimientos operativos estándar para el desarrollo de fármacos que pueden llegar a tener miles de páginas. Sin embargo, incluso en estos casos, la facilidad de uso y la capacidad de evolución son necesarias. De hecho, la capacidad de Pfizer para crear una vacuna Covid en un tiempo récord requirió una simplificación drástica de los procesos internos de toma de decisiones y una relajación de las normas habituales de la FDA para el desarrollo de fármacos. Cómo construir e institucionalizar guiones evolucionables Para ver las ventajas de un guión evolucionable, considere el ejemplo hipotético de una cadena de cafeterías. Nadie quiere ser recibido por un empleado que se ciña robóticamente a un conjunto prescriptivo de pasos esbozados en un largo manual. Un guión evolucionable podría proporcionar suficiente orientación para mantener una experiencia coherente en todas las tiendas, dejando al mismo tiempo margen para la flexibilidad en las interacciones con los clientes, lo que puede ser beneficioso si, por ejemplo, las preferencias difieren entre regiones. Tres elementos son cruciales para desarrollar guiones evolucionables: 1. Identificar los elementos esenciales del éxito. El éxito de una interacción puede depender de que varias cosas salgan bien a la vez, mientras que el fracaso puede desencadenarse porque una sola cosa salga mal. Por ello, es crucial reflexionar tanto sobre el éxito de la ejecución como sobre el fracaso para poder transformar una victoria puntual en un éxito repetible. Por lo tanto, antes de ponerse a escribir el guión, debería preguntarse lo siguiente ¿Qué es esencial para el éxito de este proceso y qué es meramente accesorio? En nuestro ejemplo de la cafetería, un programa piloto puede demostrar que los clientes aprecian recibir una mezcla personalizada. Por lo tanto, los elementos clave del éxito de nuestra tienda serían la creación de un sistema para documentar las preferencias de los clientes, junto con un proceso eficaz para recuperar y actualizar esta información. Por el contrario, podría resultar que un envase lujoso o la oferta de sabores exóticos no son esenciales. Un ejemplo real de cómo identificar los elementos clave del éxito puede encontrarse en los primeros intentos de Adidas de llevar el calzado personalizable a un mercado de masas. A finales de la década de 1990, la empresa puso a prueba por primera vez sus procesos de personalización, instalando cabinas dedicadas a ello en los laterales de los principales eventos deportivos, creando escaneados en 3D de los pies y dando a los clientes la opción de seleccionar tejidos y colores. Durante estas pruebas piloto, la empresa se dio cuenta de que los primeros usuarios estaban mucho más interesados en conseguir el ajuste perfecto -algo hasta entonces reservado a los atletas de élite- que en diseñar el aspecto de su calzado. Tras identificar este factor clave del éxito, su lanzamiento más amplio en las tiendas minoristas a principios de la década de 2000 utilizó un escáner más sencillo y se centró en la forma del pie. El guión, en consecuencia, giró en torno a la determinación del ajuste y restó importancia al diseño personalizado. 2. Articular los pasos clave para realizar una tarea. El siguiente paso consiste en elaborar una lista de características o comportamientos que son fundamentales para realizar la tarea de forma excelente, proporcionando la orientación necesaria para que cada uno desempeñe su papel. Cada componente del guión debe, como en el guión de una película, centrarse en prompt and guiding action, en lugar de describir exhaustivamente el comportamiento. Para nuestra cafetería, el guión podría ser el siguiente Comenzarla interacción saludando al cliente y preguntándole su nombre. Busqueen el sistema la mezcla favorita del cliente y el nivel de molido. Asegúrese deque la información está actualizada y compruebe si el cliente desea algo diferente. Empaquetecuidadosamenteel café y complete la venta. Documenteen el sistema cualquier cambio en las preferencias del cliente. El guión es una breve descripción de las acciones esenciales que deben realizar los empleados. A medida que desarrolle el guión, evite algunas trampas comunes: Hacer que las instrucciones sean demasiado específicas -pidiendo a los empleados que "utilicen un tono amable, sonrían y establezcan contacto visual al saludar al cliente"- o exhaustivas -proporcionando antecedentes sobre sabores, tamaños de molido y prácticas de sostenibilidad- puede hacer que el guión resulte abrumador y difícil de seguir. Por otro lado, permanecer demasiado vago o aspiracional - exponiendo la visión de la personalización- significa que no hay suficientes detalles sobre qué acciones llevar a cabo. 3. Incorpore la capacidad de evolución Un aspecto clave de un guión evolutivo es que utiliza el poder de la discreción del empleado, en lugar de asumir que son robots incuestionables. Para ello, el guión debe evitar ser excesivamente prescriptivo y centrarse en describir el propósito de la tarea. Isadore Sharp, fundador de la cadena hotelera Four Seasons, se dio cuenta de que la discreción de los empleados de primera línea era clave para conservar la esencia de sus primeros establecimientos a medida que construía una cadena hotelera mundial. Proporcionó normas, pero facultó a los trabajadores para improvisarlas o saltárselas con el fin de ofrecer una experiencia de primera, personal, "como en casa". Un empleado lo relató: "Tengo innumerables historias sobre cómo se desarrolló esta filosofía. Una vez, un camarero me envió a un bar de la esquina a por un paquete de seis cervezas Rolling Rock a pesar de que no estaba en nuestra carta de cervezas. [...] La gente hablaba del camarero del servicio de habitaciones que pidió prestados arándanos a otro hotel a las 3 de la madrugada porque se nos habían acabado". En nuestro ejemplo de la cafetería, se podría dejar espacio para que los empleados personalizaran la oferta -sugiriendo nuevas mezclas basadas en los comentarios de los clientes- o para dar un toque personal añadiendo una nota u ofreciendo una muestra complementaria. Un aspecto crucial es que la flexibilidad debe ir acompañada de revisiones periódicas sobre qué iniciativas de los empleados han funcionado y por qué, que luego pueden incorporarse selectivamente al guión. Por ejemplo, todos los días, los empleados de la tienda de Apple comentan una interacción con un cliente del día anterior, ajustando la aplicación específica del guión con el paso del tiempo, además de ilustrar cómo puede aplicarse. Para favorecer la evolucionabilidad, los guiones también deben ser modulares, estableciéndose uno por cada actividad clave, lo que permite que cada uno evolucione al ritmo adecuado al tiempo que se maximiza su digestibilidad. Además de hacer evolucionar los guiones individuales, las empresas también pueden establecer mecanismos explícitos de poda, revisando periódicamente qué guiones siguen siendo necesarios, sobre todo cuando las circunstancias han cambiado (por ejemplo, después de una transformación). Algunas empresas, como Netflix, han institucionalizado esto, estableciendo normas para eliminar las reglas innecesarias. Compartir los guiones de su organización Aunque los procedimientos operativos suelen tratarse como secretos celosamente guardados, puede ser poderoso compartir los guiones más allá de su empresa. Por ejemplo, GitLab, una empresa que cotiza en el NASDAQ y que crea software para desarrolladores, adoptó el trabajo a distancia desde su fundación en 2011. Cuando la pandemia golpeó, GitLab publicó un libro de jugadas sobre cómo hacer bien el trabajo remoto, cubriendo comunicaciones, cultura, flujos de trabajo y más. Compartir su guión ayudó a posicionar a GitLab como líder de opinión en su sector, al tiempo que puso de relieve el poder de sus soluciones de software a los clientes potenciales. GitLab también invita a personas ajenas a la empresa a contribuir a su manual, que aloja en su plataforma como proyecto de código abierto. Un enfoque similar es el adoptado por el Instituto de Ciencias Matemáticas de Londres, un think tank de matemáticas con sede en el Reino Unido, que comparte sus scripts en su sitio web, lo que permite a los stakeholder interesados ver el funcionamiento interno del instituto, además de fomentar la interacción y los comentarios. Con este enfoque, los guiones pueden evolucionar basándose en las lecciones aprendidas en toda la comunidad. Como tal, un conjunto de guiones a disposición del público puede ser un poderoso paso hacia la empresa abierta y la innovación abierta. . . . Las organizaciones pueden competir en su capacidad para aprender cosas nuevas en un entorno cambiante. Esto requiere que la infraestructura de ejecución de una empresa se actualice para basarse en el cambio y no en la constancia. Los guiones evolutivos son un paso importante en esta dirección.

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