Cómo las microelecciones y los juegos motivan a los trabajadores gig

En la actualidad, la economía de los "gigs" representa hasta el 12% del mercado laboral mundial. Más de un tercio de la población activa estadounidense ha realizado algún tipo de trabajo gig, y sólo para Uber trabajan más de cinco millones de conductores. Y aunque tanto las empresas de plataformas como los investigadores han argumentado que la flexibilidad de horarios que ofrece el trabajo gig es la principal motivación de los trabajadores para dedicarse a él, los críticos han planteado una serie de preocupaciones sobre el trabajo, desde la falta de protecciones laborales hasta la discriminación salarial algorítmica, entre otras. De hecho, la investigación ha denunciado el trabajo gig como precario, financieramente incierto y, a menudo, físicamente peligroso. La gestión algorítmica también puede ser profundamente alienante y deshumanizadora, con un estudio que sostiene que el trabajo gig somete a los trabajadores a la "tiranía del algoritmo" y otro que acusa a estas plataformas de "despotismo algorítmico" con los trabajadores atrapados en una "jaula invisible". Entonces, a la luz de estos problemas bien establecidos, ¿por qué tanta gente sigue persiguiendo el trabajo gig? Por supuesto, hay algunos individuos que se ven arrastrados al trabajo gig debido a la pérdida de un empleo o a la imposibilidad de encontrar un trabajo estándar. Sin embargo, el tamaño de la mano de obra de la economía gig está creciendo mucho más rápido que la economía en su conjunto, con el trabajador medio del almacén de Amazon ganando unos sólidos (casi) 19 dólares la hora. ¿Es realmente la mayor flexibilidad que permiten estos empleos la razón principal por la que trabajan los gig workers - o hay algo más? Para explorar estas cuestiones, pasé siete años realizando un amplio estudio de los entresijos del trabajo ride-hail. En primer lugar, para obtener una perspectiva de primera mano sobre el mundo del trabajo en ride-hail, pasé unas 100 horas entre 2016 y 2019 como conductor de ride-hail. Este trabajo incluía no sólo conducir, sino también hacer que inspeccionaran mi coche, ver vídeos tutoriales sobre cómo dar un servicio de 5 estrellas, trabajo que no está remunerado. Además, colaboré con una asistente de investigación que pasó otras 60 horas como conductora, lo que nos ofreció una ventana en profundidad a la vida diaria de la conducción para aplicaciones de ride-hail como Uber y Lyft. Aunque me encantó la flexibilidad de horarios, una cosa que no me gustó fue tanto la monotonía como la intensidad del trabajo; tanto el acto de conducir como la escena diaria que me rodeaba me parecían monótonos, pero también estaba en alerta máxima vigilando las condiciones de la carretera. (Esta es una experiencia común que relatan los camioneros que con el tiempo desarrollan un estado de alerta más relajado mientras conducen. Supongo que todavía no he llegado a ese punto). A continuación, realicé unas 140 entrevistas en profundidad a 63 conductores en 23 ciudades y pueblos de Norteamérica y tomé notas de más de 110 viajes realizados como cliente. Por último, para complementar estas observaciones y entrevistas, analicé datos de blogs, foros de discusión de conductores, vídeos de YouTube, artículos en línea y materiales de la empresa de plataformas, lo que me ayudó a obtener una visión más amplia de las experiencias de estos trabajadores. A través de esta exhaustiva investigación, identifiqué dos dinámicas clave que motivan a los trabajadores, más allá del simple atractivo de la flexibilidad: las microelecciones y los juegos en el lugar de trabajo. Los conductores de Ride-Hail toman microelecciones En primer lugar, aunque los críticos han señalado que la gestión algorítmica puede obstaculizar la capacidad de las personas para ejercer el control sobre sus propias jornadas laborales, mi investigación descubrió que, al permitir a los conductores de ride-hail realizar una serie de microelecciones, estas plataformas les permitían en realidad sentir una sensación de autonomía. Por ejemplo, algunos conductores optaron por dar prioridad a los lugares que la aplicación indicaba que tenían una demanda especialmente alta (y, por tanto, donde era probable que las tarifas fueran más elevadas), mientras que otros conductores optaron estratégicamente por evitar esas zonas debido a su preocupación por el aumento del tráfico. Aunque puedan parecer menores, la capacidad de tomar pequeñas decisiones como éstas sobre cuándo, dónde y cómo trabajaban exactamente dio a los conductores una sensación de control y satisfacción. Un conductor me explicó en una entrevista: "Curiosamente, para mí es satisfactorio. Quiero decir que he oído a gente describirlo como un trabajo que puedes hacer si tienes pocas habilidades o algo así... pero no creo que sea el caso de la mayoría, realmente no lo creo". Los conductores, por ejemplo, hablaron de rechazar varios viajes seguidos para intentar influir en los algoritmos de tarificación y conseguir un viaje más caro. Y si un pasajero estaba de mal humor, un conductor cancelaba el trayecto justo antes de llegar a su destino, de modo que cobraban la mayor parte del viaje, pero el cliente malhumorado no podía puntuarlos. Esta era una tendencia común entre muchos de los conductores con los que hablé: Aunque el algoritmo dictaba muchos elementos de su trabajo, los conductores seguían sintiendo que podían tomar decisiones importantes y estratégicas que influían en los resultados que conseguían. Los conductores de Ride-Hail juegan en el lugar de trabajo En segundo lugar, las plataformas de "ride-hail" que estudié se construyeron de forma que los conductores participaran en lo que los investigadores denominan "juegos en el lugar de trabajo" - y ganar estos juegos ayudó a crear aún más una sensación de sentido para los trabajadores. No se trata de un fenómeno nuevo. Durante décadas, los científicos de las organizaciones han identificado dinámicas similares en una serie de contextos laborales, desde contratistas y directivos de IT que ocultan información estratégicamente hasta conserjes de hotel y crupieres de casino que invierten más energía emocional en los clientes que creen que tienen más probabilidades de dar buenas propinas, pasando por trabajadores de la industria manufacturera que ajustan su esfuerzo en función de las cuotas de producción y los índices salariales o abogados que deciden lo agresivos que deben ser al interrogar a un testigo. Sin embargo, aunque esta investigación previa se ha centrado típicamente en formas más tradicionales de empleo, mi investigación sugiere que tipos similares de juegos también pueden estar a menudo en juego en el contexto del trabajo gig. El juego relacional En concreto, los conductores de mis estudios describieron dos tipos distintos de juegos: el relacional y el de la eficiencia. En algunos casos, los trabajadores estaban motivados por maximizar la satisfacción del cliente, medida por los comentarios y valoraciones de los clientes. Sin duda, las aplicaciones recompensan a los conductores con valoraciones altas; las valoraciones altas no sólo garantizan el acceso del conductor a la aplicación (si las valoraciones descienden por debajo de un umbral no revelado, los conductores corren el riesgo de ser desactivados), sino que también pueden hacer que los conductores opten a incentivos más lucrativos y a niveles más altos en los programas de fidelización. Como me explicó un conductor orientado al cliente en una entrevista, "Tengo todas las reseñas para demostrar [que soy un buen conductor]. Puedo entrar en [la aplicación] y [ver]: 'Me ha encantado la conversación. Gracias por el paseo. Me has puesto de buen humor'. 'Tu coche está tan limpio. Tu coche huele bien; eres una persona dulce'. Todas estas cosas, son maravillosas. Te hace sentir bien y querer hacerlo mejor. Siempre miro todo porque juego mucho con mi aplicación. Entro en ella y miro diferentes cosas o miro mis puntuaciones, a ver si sigue siendo un 4,86. Simplemente entro en la aplicación y toco todo. Te da esa motivación para continuar". Mientras realizaba mis entrevistas, muchos de estos conductores sacaron ansiosamente sus teléfonos para mostrarme reseñas de clientes satisfechos. Se fijaron tanto en sus puntuaciones numéricas como en los comentarios dejados por los conductores como indicaciones de que estaban haciendo un buen trabajo, hasta el punto de que un conductor descubrió que dedicarse a la aplicación se había convertido en algo "adictivo", y otro informó de que "miraba la aplicación absolutamente todo el tiempo", a veces incluso más de lo que conducía. El juego de la eficiencia Por el contrario, otros conductores estaban mucho menos centrados en optimizar la satisfacción del cliente, centrándose en cambio en maximizar sus ingresos. Uno reflexionó: "No intento establecer una relación personal. Esto es un taxi. Le llevo a donde tiene que ir y me dedico a mis asuntos". Estos conductores rechazaron las peticiones de los clientes de parar a comer por el camino, se abstuvieron de ayudar a descargar el equipaje de los pasajeros y evitaron entablar largas conversaciones, priorizando en cambio ganar el máximo dinero en el menor tiempo posible. Como describió uno de ellos, "Si alguien sube al coche y me dice: 'Oye, ¿te importaría pasar por McDonald's?', le digo: 'Por supuesto que no. ¿Por qué iba a pasar por McDonald's?'. Y ellos dicen: 'Bueno, tengo otros conductores que lo hacen por mí'. Yo digo: 'Bueno, si a otros conductores les gusta esperar 15, 20 minutos sentados en un drive-thru, allá ellos'. Yo no quiero ganar 17 céntimos por minuto y llevarte una milla por la carretera y que mi coche huela a McDonald's y que tú estés sentado atrás, comiendo patatas fritas, haciendo que mi coche huela a patatas fritas". Aunque estos conductores transmitían en general un tono más negativo y cínico que sus homólogos centrados en el cliente, también encontraban motivación participando en una forma de juego en el lugar de trabajo; sólo que optimizaban las ganancias, en lugar de las relaciones con los clientes. Se describieron a sí mismos como "astutos" y "demasiado listos para perseguir subidas", optando estratégicamente por rechazar viajes o ignorar las notificaciones de subidas y se burlaron de las recompensas no monetarias de las aplicaciones: "Denme dinero en efectivo", comentó un conductor en referencia a las insignias de Uber por puntuaciones altas. "No quiero insignias apestosas". El hecho de que los conductores no persiguieran las subidas no significaba necesariamente que ganaran menos dinero. En una entrevista, un conductor argumentó que ser conductor de ride-hail era "mucho más complicado que ser taxista" debido a todas las tácticas para ganar dinero que desplegaba. Estos conductores describieron cómo analizaban los acontecimientos locales, estudiaban los patrones de tráfico, llevaban libros de contabilidad de sus trayectos y ganancias, y aplicaban estrategias como conducir intencionadamente por los barrios ricos a primera hora de la mañana para maximizar sus posibilidades de obtener lucrativas entregas en el aeropuerto. En otras palabras, puede que estos conductores motivados económicamente estuvieran menos interesados en aumentar la valoración de sus clientes, pero seguían siendo muy estratégicos en sus esfuerzos por "vencer" al algoritmo y aumentar sus ganancias. También es importante señalar que el trabajo gig es todavía una forma de trabajo emergente, por lo que la investigación en este campo está creciendo. Debido a los obstáculos para reclutar entrevistados y a otros retos logísticos, el tamaño de la muestra de mi estudio fue algo reducido (más de doscientas entrevistas y registros de motoristas, un número elevado para un estudio cualitativo, pero no tanto para uno cuantitativo), los conductores eran mayoritariamente hombres y de color, y la investigación se limitó a Norteamérica. Se necesitan investigaciones futuras para confirmar la aplicabilidad de estas conclusiones a otros grupos demográficos, lugares con otras normas legales y sociales, y otras formas de trabajo gig más allá del ride-hailing. Debido al diseño de mi investigación, no pude explicar por qué los trabajadores acabaron jugando a un tipo de juego u otro (o a ninguno). A partir de mi análisis, no pude encontrar una conexión clara entre la razón inicial por la que alguien se convertía en conductor (es decir, si le empujaban o le empujaban al ride-hailing), o las características demográficas y si acababan estando más motivados por establecer relaciones positivas con los clientes o por maximizar su sueldo neto. Pero estaba claro que si los conductores dejaban de jugar a cualquiera de estos dos juegos, pronto dejaban de conectarse a la aplicación. Conclusiones para los trabajadores autónomos, los gestores de plataformas y los responsables políticos Independientemente de la motivación de un trabajador autónomo, estas conclusiones ofrecen importantes consejos prácticos tanto para los trabajadores como para las plataformas y los responsables políticos. Como trabajador gig (o alguien que esté considerando la posibilidad de trabajar como gig), es importante ser consciente de lo que le atrajo del trabajo gig y darse cuenta de que la forma en que está diseñado el trabajo podría cambiar sus motivaciones y experiencias. Los conductores que jugaban a cualquiera de los dos juegos estaban profundamente comprometidos con la conducción, y a menudo conducían durante más tiempo - tanto en términos de horas como de semanas - que los que no jugaban a ningún juego. Evidentemente, esto es beneficioso para la empresa de "ride-hailing", y aunque los conductores pueden ganar salarios más altos en general (pero quizá no por hora), a menudo se quejaban de dolencias físicas como nerviosismo, fatiga visual, espasmos en la espalda e infecciones fúngicas por el sudor de los pies. Mientras que las plataformas pueden pregonar el beneficio de la flexibilidad de horarios, mi investigación sugiere que muchos conductores también obtienen una sensación de significado al hacer microelecciones y sentir que están "ganando" el juego de ride-hailing. Pero es importante entender lo que realmente supone "ganar" ya que, al fin y al cabo, son las empresas de ride-hailing las que establecen los términos y condiciones del trabajo. Encontrar un sentido al trabajo puede sin duda beneficiar al propio bienestar, pero al mismo tiempo, no querrá dejarse absorber por un juego en el que las probabilidades nunca están a su favor. Aunque las puntuaciones de los clientes o batir al algoritmo pueden ser una fuente válida de motivación, quienes se centraron en batir al algoritmo a menudo expresaron su frustración por sentirse en el lado perdedor del sistema de gestión algorítmica y no poder darle la vuelta a la tortilla. Del mismo modo, las empresas de plataformas deben reconocer los elementos de su infraestructura que crean oportunidades para que los trabajadores experimenten un significado, y deben reflexionar sobre cómo las formas en que se diseñan estas aplicaciones pueden influir sustancialmente en las experiencias de los trabajadores (para bien o para mal). En el juego relacional, la interfaz de usuario de la plataforma mostraba información, como valoraciones y reseñas, que resultaba valiosa para los trabajadores, lo que, a su vez, estaba asociado a que los conductores tuvieran una interpretación más positiva del sistema de gestión algorítmica y vislumbraran un futuro halagüeño del trabajo gig. (De hecho, uno de los conductores de unos 40 años dijo que esperaba jubilarse a los 60 gracias al "ride-hailing"). Por el contrario, en el juego de la eficiencia, la interfaz de usuario no mostraba información precisa sobre la remuneración que los conductores valoraban, lo que, a su vez, se asociaba a que los conductores tenían una visión más negativa del sistema de gestión algorítmica y vislumbraban un futuro deletéreo. (A menudo, estos conductores describieron su futuro como sombrío, comparándose a sí mismos como manipulados por la mano invisible de Adam Smith). Dado que ambos juegos fomentan el compromiso, esto sugiere que los gestores de las plataformas deberían reducir la asimetría de la información diseñando sus sistemas de forma que proporcionen más información a los trabajadores sobre cómo se fija el salario y se realizan los emparejamientos algorítmicos. Por último, los responsables políticos deben reconocer que el trabajo gig no va a ninguna parte. La reciente decisión del Departamento de Trabajo de que las empresas traten a más trabajadores gig como empleados en lugar de como contratistas es un buen comienzo, pero se necesita aún más. Por ello, los gobiernos tienen que encontrar nuevas formas de regular estos empleos no tradicionales, garantizando que los trabajadores estén protegidos -e incluso capacitados para cosechar los beneficios y sentir un sentido- al tiempo que evitan los numerosos escollos del trabajo gig. - - - Como cualquier tipo de trabajo, el trabajo gig tiene el potencial de crear un valor sustancial y fomentar experiencias duraderas y positivas - pero también tiene el potencial de crear un daño duradero. Mi investigación no debe malinterpretarse como una sugerencia de que el trabajo gig es intrínsecamente todo bueno o todo malo. Más bien, al dilucidar las dinámicas en juego y arrojar luz sobre las fuentes de significado que pueden suscitar estas formas de trabajo, mi esperanza es que esta investigación pueda ayudar a los trabajadores, las plataformas y los responsables políticos a aumentar el impacto positivo del trabajo gig al tiempo que se mitigan sus inconvenientes.

Cómo las microelecciones y los juegos motivan a los trabajadores gig

Resumen.

Partner Center