Como o gig work coloca os clientes contra os trabalhadores

Dos 137 milhões de clientes mensais do Uber à rede de 18 milhões de freelancers e 5 milhões de clientes da Upwork, a economia global de bicos está maior do que nunca. Essas plataformas de trabalho sob demanda criam um valor substancial, desde a maior flexibilidade dos trabalhadores para definir seus próprios horários, passando pelo acesso dos clientes a entregas convenientes de alimentos, caronas e outros serviços com o apertar de um botão, até a capacidade das empresas de evitar os custos de desenvolvimento profissional, gerenciamento e outras despesas associadas ao emprego tradicional. Ao mesmo tempo, esses benefícios geralmente vêm às custas dos trabalhadores, que enfrentam remuneração inconsistente, proteções trabalhistas mínimas, vigilância extrema e privacidade limitada. Muitos dos mecanismos que ajudaram a resolver questões trabalhistas semelhantes na economia tradicional, como petições ou boicotes, foram muito menos eficazes nesse novo contexto. Por que essas abordagens tradicionais têm sido tão ineficazes no apoio aos trabalhadores autônomos? Tradicionalmente, clientes e trabalhadores construíram um trabalho melhor juntos... A história tem mostrado como pode ser poderoso quando trabalhadores e clientes formam alianças. Em 1965, por exemplo, Cesar Chavez e a United Farm Workers declararam um boicote aos produtores de uvas não sindicalizados. Por meio da atenção da mídia e da divulgação da mensagem boca a boca, os trabalhadores pediram ao público que não comprasse de produtores não sindicalizados e, por fim, receberam o primeiro contrato sindical de trabalhadores rurais. Da mesma forma, em 2005, milhões de trabalhadores do comércio e membros de sindicatos de professores se uniram a uma organização de defesa para pedir aos consumidores que boicotassem o Walmart. Uma combinação de vazamento de informações e conscientização sobre as más práticas trabalhistas da empresa e o destaque do poder de compra dos professores acabou prejudicando a reputação e o preço das ações do Walmart. Mais recentemente, a Starbucks foi alvo de boicotes quando seus funcionários tentaram formar sindicatos e foram recebidos com táticas de repressão sindical. Estudantes e trabalhadores da Universidade de Cornell pressionaram a universidade a não renovar o contrato com a Starbucks para seu local no campus em resposta aos esforços de repressão sindical da empresa e, em todo o país, os clientes fizeram um boicote depois que a empresa processou o sindicato, Starbucks Workers United, por causa de uma postagem na mídia social pró-Palestina. É de se esperar que uma aliança entre trabalhadores e clientes seja ainda mais eficaz na economia de bicos. Afinal, muitos trabalhadores de bicos também usam as plataformas em que trabalham como clientes, o que sugere que, se os trabalhadores de bicos estiverem insatisfeitos com as práticas trabalhistas de seus empregadores, eles deveriam poder retaliar diretamente boicotando a plataforma como clientes. E, no entanto, na prática, esse modelo de alianças não se adaptou bem à economia sob demanda. Para entender o motivo, considere como as relações saudáveis entre empresas, clientes e trabalhadores podem equilibrar os desequilíbrios de poder nos locais de trabalho tradicionais. Especificamente, o sociólogo Robin Leidner cunhou o termo "triângulo do atendimento ao cliente" para descrever como, a qualquer momento, existe a possibilidade de duas dessas três partes interessadas compartilharem interesses e, assim, pressionarem a terceira. Por exemplo, se os clientes fizerem reclamações excessivas, a gerência e os funcionários podem reagir juntos, desenvolvendo rotinas e roteiros para desviar a culpa. Pense no funcionário de um fast food que, diante de uma enxurrada de clientes irritados, tem o poder de se desligar seguindo um roteiro aprovado pela gerência. Da mesma forma, se um funcionário não estiver fazendo seu trabalho adequadamente, os clientes podem reclamar com a gerência, que pode usar esse feedback para ajudar o funcionário a melhorar, sancioná-lo ou, possivelmente, substituí-lo. Essas relações são bastante eficazes para exercer pressão sobre os clientes e os trabalhadores, respectivamente. O problema no contexto da economia de bicos surge quando se trata do terceiro vértice do triângulo, no qual clientes e trabalhadores se alinham para pressionar as empresas. ...no entanto, os interesses dos clientes e dos trabalhadores não se alinham na economia de bicos. É claro que já houve tentativas de boicote na economia de bicos. O boicote #DeleteUber de 2017 "alimentou a desconfiança" na empresa e resultou em "centenas de milhares de exclusões", mas seu impacto de longo prazo foi mínimo: Os clientes simplesmente mudaram para a Lyft, concorrente da Uber, durante o boicote. Hoje, milhões de clientes ainda dependem do Uber para seus deslocamentos diários e, historicamente, o capital de risco tem subsidiado o preço das viagens, mantendo as tarifas artificialmente baixas. Na verdade, muitos governos municipais têm argumentado cada vez mais que o serviço de carona deve ser visto como um bem público, assinando grandes acordos com essas plataformas, tornando ainda mais improvável a probabilidade de os clientes se alinharem com os trabalhadores em um boicote. Da mesma forma, o boicote #DeleteInstacart de 2021 pode ter desacelerado o IPO da Instacart, mas mais de 10 milhões de clientes - especialmente aqueles que são imunocomprometidos ou incapazes de fazer compras pessoalmente - continuam a confiar em seus serviços. Então, por que os boicotes têm sido tão ineficazes para promover mudanças nas condições de trabalho nessas plataformas? Um fator importante é que o modelo de negócios da economia sob demanda coloca inerentemente os clientes contra os trabalhadores. A grande maioria dos clientes não são trabalhadores de bicos, e os trabalhadores de bicos geralmente assumem mais riscos físicos e econômicos do que no trabalho tradicional. Como resultado, os clientes nem sempre estão cientes do lado obscuro das plataformas que usam. Além disso, como as interações entre os clientes e os trabalhadores autônomos são fugazes e altamente transacionais, os dois grupos quase nunca têm a oportunidade de criar um relacionamento ou estabelecer relações profundas e de confiança. (Alguns pesquisadores chegaram ao ponto de chamar os relacionamentos entre trabalhadores de serviços e clientes de "pseudo-relacionamentos"). As barreiras entre os trabalhadores e os clientes tornam-se ainda mais substanciais quando se espera que os clientes ajudem as empresas a "gerenciar" os trabalhadores de bicos, seja classificando seu desempenho, dando gorjetas suficientes para que os trabalhadores recebam um salário digno e, em alguns casos, cobrindo os custos de medidas adicionais para garantir que o trabalho seja feito corretamente, como a instalação de câmeras de campainha para monitorar os entregadores. Em suma, o trabalho sob demanda é estruturado de uma forma que fortalece o alinhamento entre clientes e empresas e aprofunda a divisão entre clientes e trabalhadores, levando a desequilíbrios sistêmicos em seu triângulo de serviços. (É interessante notar que os trabalhadores não são os únicos que acabam em desvantagem; alguns pesquisadores argumentaram que a forte aliança entre clientes e empresas de bicos também diminuiu a capacidade dos governos de regular efetivamente essas plataformas). Para alcançar um equilíbrio melhor, as empresas e os clientes precisam se mobilizar. Para alcançar um equilíbrio mais equilibrado, no qual os três lados do triângulo de serviços possam atender às suas próprias necessidades e, ao mesmo tempo, respeitar os interesses das outras duas partes interessadas, tanto as plataformas quanto os clientes precisam se mobilizar. De longe, as empresas de bicos têm a maior responsabilidade na criação de um equilíbrio. Para a maioria das empresas de bicos, o "cliente é rei". Assim, elas criaram um sistema de gestão para manter os interesses dos clientes alinhados com os seus próprios interesses, e não com os dos trabalhadores, e implementaram práticas trabalhistas opacas, como, por exemplo, manter em segredo as complexidades do funcionamento de seu sistema de gestão algorítmica para melhorar seus próprios lucros e reputação. Isso precisa mudar. As empresas Gig constroem a infraestrutura digital. Os trabalhadores autônomos prestam serviços essenciais que atendem às suas comunidades. E os clientes de gigs estão em uma posição única para fazer a ponte entre os dois - mas, atualmente, não há incentivos para que eles façam isso. A superação da divisão entre cliente e trabalhador pode resultar em maior confiança do cliente e maior comprometimento com a plataforma, tanto por parte do cliente quanto do trabalhador. E um esforço de boa-fé por parte das empresas de bicos para criar boa vontade pode até mesmo atenuar algumas das pressões regulatórias que elas enfrentam. Para começar, as plataformas precisam aumentar a transparência, reduzir a assimetria de informações e estabelecer preços claros para seus serviços, permitindo que os clientes entendam melhor o que estão pagando, em vez de ver apenas um total agregado no final da transação. Isso, por sua vez, pode ajudar os clientes a se acostumarem com a ideia de que, se os trabalhadores devem ser pagos de forma justa, o trabalho sob demanda não pode ser um serviço gratuito ou de baixo custo. E, nesse sentido, os preços dos serviços de bicos precisam ser fixados em um valor igual ou superior a um salário digno, o que já foi regulamentado em algumas cidades, como Nova York e Seattle. Por outro lado, como cliente, até mesmo pequenas ações podem fazer uma grande diferença. As pessoas talvez não consigam resolver os problemas estruturais que permeiam a economia gig, mas ainda assim podem tomar medidas para apoiar os trabalhadores dos quais dependem todos os dias. Os trabalhadores autônomos podem estar trabalhando por meio de um aplicativo, mas eles não são robôs e merecem ser tratados com respeito e consideração. Portanto, dê uma boa gorjeta, avalie adequadamente e trabalhe em conjunto para tornar a experiência o mais tranquila possível, tanto para o senhor quanto para os trabalhadores. Com um pouco de gentileza e consideração, podemos defender uma economia de bicos que realmente funcione para todos.

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Resumo.

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