Resumen.
Es un momento difícil para ser una empresa que compite en experiencia del cliente. Los agentes disruptivos que dan prioridad a lo digital están ahora firmemente arraigados en múltiples sectores, lo que supone un problema para los operadores tradicionales, ya que los consumidores comparan estas relaciones de marca con las que mantienen con empresas centradas en la tecnología. Hoy en día, las expectativas de los consumidores están cambiando a medida que nos familiarizamos con el acceso rápido a los servicios, como hacer una compra con sólo unos clics en Amazon, realizar operaciones bancarias a distancia con Revolut y pedir comida y comestibles utilizando Deliveroo. Estas empresas digital-first han construido sus procesos con el cliente en el centro. Dado lo ágiles que son, ha sido difícil seguirles el paso.