Cómo pueden las ONG ayudar a más personas con soluciones de bricolaje

Una de las mayores y más obvias diferencias entre las empresas con ánimo de lucro y las organizaciones sin ánimo de lucro es que las primeras tienen clientes; las segundas, beneficiarios o receptores de servicios. Dado que en el escenario de las ONG no hay dinero que cambie de manos, a menudo pensamos en las relaciones con los clientes como recíprocas y en el compromiso con los beneficiarios como unidireccional. Sin embargo, a las ONG no les basta con poner asistencia, productos y provisiones en manos de los beneficiarios. También deben asegurarse de que los recursos donados se adaptan a las necesidades y capacidades de los beneficiarios, para que los recursos puedan y quieran ser utilizados. Por lo tanto, superar la asimetría de la información para adaptar la oferta a la demanda es un reto operativo tan crítico para las organizaciones sin ánimo de lucro como para las empresas. Las severas limitaciones presupuestarias con las que operan la mayoría de las ONG hacen que esta cuestión sea aún más desalentadora. Averiguar qué quieren los destinatarios y qué funciona para ellos -por no hablar de poner en práctica esta información mediante ofertas personalizadas- puede resultar prohibitivamente caro. Una forma de lograr un impacto a escala frente a estas dificultades es eliminar la recopilación de información del proceso y ofrecer productos inacabados que los receptores puedan completar según sus propios gustos y capacidades. En esencia, esto significa pasar de un modo de entrega "listo para usar" a un paradigma de bricolaje parcial. Algunas ONG ya han tenido éxito con esta estrategia. En un artículo reciente (de próxima publicación en Manufacturing & Service Operations Management) nos basamos en dos de estas organizaciones para desarrollar un modelo que permita determinar cuándo, y en qué medida, dejar productos incompletos puede ayudar a las ONG a mejorar más vidas sin quebrar su presupuesto. Elemental y Daya Elemental es un estudio de arquitectura chileno cofundado por el "starchitect" Alejandro Aravena que se especializa en viviendas sociales inacabadas que cumplen los requisitos mínimos de alojamiento pero que presentan secciones en blanco e indiferenciadas que abarcan aproximadamente la mitad del espacio total. Se espera que los residentes terminen las casas a sus expensas y aporten los toques personales (por ejemplo, pintar la fachada) que hacen de una casa un hogar. Daya, una organización de ayuda con sede en Houston (Texas), ayuda a las mujeres de la comunidad local del sur de Asia a abandonar relaciones abusivas y a establecer su independencia financiera. A diferencia de Elemental, Daya no construye casas nuevas para sus destinatarias; más bien, la organización las ayuda a encontrar una vivienda temporal adecuada, paga el alquiler durante un período de tiempo limitado y proporciona apoyo jurídico para que las mujeres puedan empezar su nueva vida. Obsérvese que para la clienta media, la duración de la intervención de Daya es de sólo cuatro meses, mientras que la ONG calcula que las mujeres en esta dura situación tardan seis meses o más en encontrar trabajo, ser autosuficientes económicamente, etc. A su manera, los modelos de prestación de servicios parciales de Daya y Elemental trabajan ambos en pro de la maximización del bienestar. Para Elemental, construir media casa y dejar el resto en manos de los residentes permite a la empresa acoger al doble de familias sin gastar más dinero. También mejora la calidad general de los servicios prestados, ya que la mayoría de la gente se sentiría más orgullosa -y por tanto cuidaría mejor- de una casa que han ayudado a construir que de una construida sin consultarles siquiera. Para Daya, demostrar una cobertura parcial incluso durante unos meses crea un valioso respiro presupuestario para que los beneficiarios elijan el tipo y la ubicación de la vivienda a corto plazo que mejor se adapte a ellos, al tiempo que les proporciona apoyo en su camino hacia la independencia. ¿Cuánto hay que dar? Daya y Elemental parecen ser historias de éxito, pero eso no significa que su modelo funcione para todas las organizaciones de asistencia social. Nuestra investigación parte de dos supuestos principales. En primer lugar, el valor de la finalización parcial como estrategia de entrega es contextual, no universal. En segundo lugar, las organizaciones cuyos contextos exigen la finalización parcial diferirán no obstante en el nivel de finalización (30%, 50%, etc.) que les resulte óptimo. Basándonos en los ejemplos de Daya y Elemental, desarrollamos un modelo analítico estilizado para desentrañar las consideraciones operativas en juego. Además de las limitaciones presupuestarias, descubrimos que los niveles óptimos de finalización vienen dictados por la interacción de tres factores: la diversidad de necesidades en el conjunto de beneficiarios, lo fácil o difícil que es para los beneficiarios completar los productos y servicios por sí mismos y la importancia de la equidad para la misión de la organización. Los beneficiarios de Daya y Elemental tienen necesidades diversas. Ambas ONG se ocupan de la vivienda, que no puede ser un servicio estereotipado, sino que debe adaptarse al tamaño, el rango de edad, los ingresos, etc. de cada familia. El caso de Daya es especialmente complicado porque los alojamientos deben elegirse entre el parque existente en Houston en lugar de construirse desde cero, además de que los receptores tendrán requisitos urgentes basados en la ubicación (por ejemplo, los apartamentos deben estar lo suficientemente lejos de donde vive la pareja maltratadora pero no demasiado lejos de las escuelas de los niños). Por lo tanto, la misión de maximizar la asistencia social se cumpliría mejor ofreciendo a los beneficiarios más opciones de dónde alojarse. Dadas las limitaciones presupuestarias, una mayor diversidad significará inevitablemente una menor duración de los servicios (es decir, una finalización parcial). Además, la dinámica contextual del caso de Daya es especialmente favorable a la finalización parcial, porque cada dólar ahorrado en la duración se pagaría con una ampliación mucho mayor de las opciones. Ofrecer 12 pisos entre los que elegir en lugar de ocho podría ayudar a los beneficiarios de Daya a encontrar un lugar que se ajustara perfectamente a sus necesidades, lo que quizás sería mejor desde el punto de vista de la maximización del bienestar que permanecer en un piso peor situado durante un poco más de tiempo. Sin embargo, no todos los beneficiarios están igual de preparados para llevar los servicios hasta el final. Por ejemplo, los conocimientos de inglés de los beneficiarios de Daya pueden variar, y no todos los residentes de las viviendas elementales saben manejar herramientas. Por lo general, la variación en las capacidades se traduciría en mayores niveles óptimos de finalización, de modo que los beneficiarios con menos capacidades tendrían más posibilidades de obtener un resultado satisfactorio. Esto es especialmente cierto en el caso de las ONG que hacen mucho hincapié en la equidad, es decir, en priorizar los resultados satisfactorios para todos por encima de dar a todos una oportunidad de luchar. Por supuesto, los niveles de finalización también pueden afectar directamente a la capacidad de seguimiento del beneficiario. Por ejemplo, si Elemental proporcionara sólo materiales de construcción en lugar de casas a medio terminar, la proporción de receptores que podrían alcanzar el objetivo final disminuiría mucho. Curiosamente, descubrimos que incluso en estos casos, reducir los niveles de finalización podría seguir siendo una buena idea. Las razones de ello son bastante matizadas. Es necesario distinguir entre la variación en las capacidades innatas de los beneficiarios y la variación en la capacidad que se deriva de subir o bajar el nivel de finalización. La primera tiene mucho más que ver con la configuración del resultado final que la segunda. Una elección, no un compromiso Nuestro modelo concluye que la finalización parcial es una opción que merece la pena considerar, incluso cuando el dinero no es problema. Siempre que los beneficiarios tengan necesidades diversas, así como cierta capacidad para autocompletarse, incorporarles como cocreadores puede ayudar a las ONG a alcanzar escala. Sin embargo, si las necesidades del grupo destinatario son bastante homogéneas y carecen de los recursos o la capacidad para cumplir el objetivo final, entonces los productos acabados y estandarizados son el camino a seguir. Parece que el mundo de las ONG se está dando cuenta de las ventajas de la finalización parcial. En un artículo anterior, describí la organización de recuperación de excedentes médicos MedShare, que utiliza una estrategia de finalización parcial para exprimir al máximo el valor de sus envíos a clínicas sanitarias con pocos recursos. MedShare colabora con los destinatarios en la composición de sus contenedores, a veces llenándolos parcialmente en función de las necesidades previstas y dejando que los destinatarios elijan el resto. Scott Merrill, director global senior del Centro Terwilliger para la Innovación en la Vivienda de Hábitat para la Humanidad, nos dijo que "modelos como éste pueden generar más impacto al conseguir que más gente tenga una vivienda de calidad que los enfoques tradicionales, al tiempo que dan a los propietarios la agencia para construir las casas que quieren....Incluso he visto que algunos promotores con ánimo de lucro con sede en la India ([por ejemplo,] First Home Realty Solutions Private Limited, cofundada por Dhaval Monani, que forma parte del consejo asesor del Centro Terwilliger) utilizan un modelo similar consistente en utilizar una unidad inicial muy básica que los compradores mejoran y amplían a su propio ritmo. Esto permite a las familias acceder a una vivienda a un precio más bajo y puede resultar más rentable para el promotor." El ejemplo de Merrill sugiere que el giro hacia el capitalismo stakeholder puede hacer que cada vez más empresas con ánimo de lucro adopten estrategias de maximización del bienestar iniciadas por las ONG. Modelos como la finalización parcial pueden ayudar a las empresas a integrar un enfoque ESG o SDG en su estrategia sin inclinar la balanza demasiado lejos de los estándares convencionales de rendimiento financiero.

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Resumen.

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