Desglose la gestión del cambio en pequeños pasos

La transformación empresarial se ha asociado tradicionalmente a iniciativas grandes y prolongadas. Después de la Gran Recesión, se hicieron más pequeñas, más rápidas y más centradas, aunque la gestión del cambio seguía ejecutándose con un enfoque de cascada en su mayor parte secuencial. El punto de ruptura llegó en marzo de 2020, cuando Covid-19 proporcionó una llamada de atención global que obligó a todas las empresas a replantearse su capacidad de cambio, y rápido. En Infosys, experimentamos esto de primera mano durante nuestra transformación plurianual y después de nuevo durante la pandemia. También queríamos comparar nuestra experiencia con la de otras empresas, así que encuestamos a 1.000 líderes corporativos mundiales para entender qué hacen las mejores empresas para conseguir que su gente se incorpore al nuevo entorno. En esta investigación, descubrimos que un conjunto persistente de pequeños cambios orquestados es el mejor enfoque para impulsar un cambio grande y duradero en una organización. Estos pequeños cambios, cuando se realizan de forma continuada durante un periodo de tiempo, tienen un efecto compuesto que impulsa un cambio y una transformación mayores. Llamamos a este enfoque gestión del microcambio, o "lo micro es lo nuevo mega". Este enfoque se basa en el marco de Adopción a Gran Escala desarrollado por Pramod Varma y Sanjay Purohit de la Plataforma Societal, una organización que aborda problemas sociales grandes y complejos. La gestión del microcambio fue un factor importante en la iniciativa Live Enterprise que transformó Infosys en una empresa nativa digital en tres años. Se reimaginaron la experiencia de los empleados y los procesos empresariales, como la incorporación de nuevos empleados, y se estableció una "pista digital" para lanzar capacidades a través de pequeñas implantaciones desplegadas cada seis semanas. Esto permitió a Infosys ser más resistente durante la pandemia de Covid-19, cuando el 99% de nuestra plantilla se trasladó sin problemas al trabajo a distancia, la satisfacción de los empleados aumentó drásticamente y las puntuaciones de valor de los clientes fueron las más altas de su historia. La gestión del microcambio se basa en la motivación humana y en la teoría del comportamiento, no en plantillas y comunicaciones, que tradicionalmente han sido poco frecuentes, impersonales y genéricas. Las breves reuniones diarias de pie garantizan que las iniciativas de cambio se mantengan sincronizadas con la rápida evolución de las necesidades y requieren puntos de referencia más pequeños para medir los progresos. La suma de muchos microcambios propicia el cambio mayor, creando un efecto acumulativo que proporciona mejoras no lineales con mayores probabilidades de éxito global. Adoptar estos hábitos es esencial, pero a menudo no es fácil. A partir de nuestra experiencia e investigación, hemos encontrado tres técnicas de microcambio que impulsan el cambio con éxito. Deconstruya el gran cambio en pequeños pasos. La transformación empresarial a gran escala lleva mucho tiempo, y la realización del valor suele tardar aún más. Sin embargo, pensar en micro permite a una organización deconstruir una transformación mayor en una serie de iniciativas más pequeñas que tienen cada una un objetivo y un resultado bien definidos. Éstas son llevadas a cabo por pequeños equipos formados por talentos híbridos con diversas habilidades interfuncionales. Por ejemplo, para cumplir unas normativas cada vez más estrictas, una empresa líder en aperitivos necesitaba mejorar la trazabilidad de sus ingredientes. Esto significaba pedir a los trabajadores locales de las fábricas de toda Europa que cambiaran prácticas de larga tradición en la producción de alimentos. Para minimizar el riesgo, el equipo del programa puso en marcha pequeños proyectos por países para incorporar el idioma local y los requisitos normativos. Después, los equipos de proyecto deconstruyeron aún más los cambios a incrementos incluso más pequeños, como una modificación del campo o un refinamiento de la paleta de colores. Esto aceleró la adopción por parte de los empleados que habían trabajado con los mismos sistemas heredados durante mucho tiempo y se resistían al cambio. Para empezar a pensar a nivel micro, pregúntese por qué es necesario un cambio, si su valor es incremental o exponencial y qué cambio de comportamiento se necesita. Los equipos ágiles pueden ayudar a desagregar los procesos existentes y luego reimaginarlos en un nuevo contexto mientras diseñan el cambio previsto para cada lanzamiento rápido, organizado para cumplir los objetivos más amplios del programa. Cambiar el comportamiento mediante pequeñas modificaciones de los hábitos y las rutinas. La gestión del microcambio utiliza una combinación sincronizada de señales, codazos y sugerencias, junto con recompensas y reconocimientos específicos. Se basa en el pensamiento destacado de libros como Nudge y Atomic Habits aplicándolo a grandes programas y yendo más allá de las tareas y los objetivos individuales para llegar al equipo y a la iniciativa global. Cada microcambio debe impulsar una pequeña modificación en un hábito o rutina. Llamamos a esto "Rutina +1", un paso pequeño pero positivo que finalmente conduce al cambio de comportamiento definitivo con una resistencia y un riesgo mínimos por el camino. Estudiamos a 150.000 trabajadores de Infosys en 2.500 proyectos antes y durante la pandemia para comprender cómo se aplicaron los métodos de microcambio en una iniciativa de reciclaje de toda la empresa. Al cambiar sólo un parámetro de aprendizaje cada vez y proporcionar un flujo constante de suaves refuerzos positivos, la Rutina+1 cambió el comportamiento de los empleados de forma gradual pero con éxito. Redujo la fricción con el aprendizaje mediante una serie de codazos individualizados en nuestra plataforma de aprendizaje. Anteriormente, la formación en línea requería cursos formales que podían durar una hora o una serie de ellos que podían requerir un día entero, ofrecidos periódicamente y que exigían una inscripción formal. Esto se convertía a menudo en un escenario de todo o nada, en el que los empleados retrasaban la formación por una supuesta falta de tiempo. Una vez que la formación se descompuso en módulos más pequeños y se proporcionaron avisos inteligentes por correo electrónico, a los empleados les resultó más fácil consumir la formación y progresar de forma constante. El resultado: Los empleados de Infosys dedican ahora una media de 35 minutos al día al reciclaje proactivo, lo que a su vez les ayuda a desarrollar nuevas rutinas y a cumplir los objetivos de aprendizaje y empresariales. Mida, aprenda y evolucione continuamente. A medida que se despliegan los programas de microcambio, debe evaluar con frecuencia estas iniciativas para asegurarse de que logran los resultados deseados. Cuando se desvíen, analice los datos, replantee y corrija el rumbo mediante la iteración. Incorpore la medición del cambio a las herramientas existentes y evalúe su conveniencia, adopción, comportamiento y valor. Nuestra investigación reveló que los proyectos piloto deberían incluir al 2,5% de la población de usuarios final. Lo aprendido en el proyecto piloto debería utilizarse para perfeccionar y ampliar la implantación a toda la base de usuarios. La adopción se vuelve significativa cuando alcanza entre el 20% y el 40%, y luego se convierte en estándar al 60%. Al 80%, se considera asimilada en la organización y la cultura. Para medir la adopción de forma autónoma, el proceso debe estar instrumentado para producir datos como patrones de uso que puedan proporcionar información para tomar medidas correctivas. Por ejemplo, como parte de nuestros esfuerzos de transformación digital, Infosys quería pasar de una serie de aplicaciones para empleados basadas en ordenadores de sobremesa, muchas de las cuales requerían acceso en la oficina o VPN, a aplicaciones móviles. Esto requería cambios importantes tanto en la interfaz de usuario como en la seguridad subyacente de las aplicaciones. Para asegurarse de que los empleados adoptarían las aplicaciones móviles, el equipo del proyecto guió a los usuarios a través de una serie de pequeños cambios mediante sugerencias animadas por correo electrónico, recomendaciones de actividades e insignias de credenciales. El 2,5% de la base de usuarios piloto participó en varias versiones para generar comentarios tempranos que aceleraron la adopción. Combinado con la cadencia constante de lanzamientos de seis semanas de funcionalidad incremental, esto dio como resultado que más de 200.000 empleados (>80%) adoptaran la versión móvil. Para medir la adopción de microcambios, especialmente en el caso de la experiencia y las funciones basadas en software, desarrollamos el marco de evaluación bidimensional que se muestra a continuación. Cada organización tiene una visión distinta y debe encontrar su propio camino para cumplirla. La gestión del microcambio proporciona un enfoque ágil y de bajo riesgo para deconstruir transformaciones complejas en cambios manejables, minimizando el salto de fe necesario para llegar al otro lado. Con el tiempo, esto conduce a una adopción real: el objetivo último de los líderes en cualquier iniciativa de transformación. Nota del editor (5/4): Este artículo se ha actualizado para restablecer una estadística sobre la recapacitación de los empleados de Infosys que se omitió por un error de edición, y para dar crédito al Marco de Adopción a Gran Escala.

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Resumen.

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