Resumo.
Anne Lind, diretora da agência nacional da Dinamarca que avalia as reivindicações de seguro dos trabalhadores lesionados e decide sobre sua indenização, teve uma crise em suas mãos. Curiosamente, ela surgiu de um projeto que parecia estar no caminho do sucesso. O projeto empregou o design thinking em um esforço para melhorar os serviços prestados pela organização. Os membros de sua equipe de projeto mergulharam nas experiências dos clientes, estabelecendo um relacionamento e empatia com eles, em uma tentativa de ver o mundo pelos olhos deles. A equipe entrevistou e gravou discretamente os clientes em vídeo enquanto eles descreviam suas situações e suas experiências com o gerenciamento de casos da agência. A abordagem levou a uma revelação surpreendente: Os processos da agência foram projetados, em grande parte, para atender aos seus próprios desejos e necessidades (para serem eficientes e facilitar a avaliação dos sinistros para a equipe), e não aos dos clientes, que normalmente haviam passado por um evento traumático e estavam tentando retornar a uma vida normal e produtiva.