Resumen.
Visite cualquier gran empresa y pocos departamentos serán tan reconocibles al instante como el de atención al cliente. El centro de llamadas suele parecerse a la planta de una fábrica, con fila tras fila de representantes, con los auriculares puestos, ciñéndose al guión y corriendo de llamada en llamada mientras intentan minimizar el "tiempo de gestión". Los supervisores recorren la planta para ocuparse de las llamadas intensificadas y, de vez en cuando, se llevan a los representantes individuales a una trastienda para revisar su rendimiento. Aunque algunas organizaciones han invertido en mejorar la suerte de los representantes, el cambio ha tardado en llegar a la práctica del servicio al cliente. No es de extrañar que las tasas de rotación de los trabajadores del servicio de atención al cliente se encuentren entre las más altas del mundo empresarial: un 27% anual, por término medio, según Mercer. Las razones que citan con más frecuencia los empleados que se marchan incluyen la falta de un trabajo estimulante, un reconocimiento inadecuado, unas perspectivas de carrera limitadas y una flexibilidad demasiado escasa. Para los clientes, la experiencia apenas es mejor. Se ven obligados a navegar por árboles de llamadas informatizados y, si consiguen hablar con una persona en directo, a menudo reciben un trato robótico y se les pasa de un agente o departamento a otro si su problema queda fuera del estrecho repertorio de un representante.