Como os consultores projetam sua experiência e aprendem ao mesmo tempo

Os jovens consultores de gestão podem ser novatos, mas são vendidos como especialistas. Por outro lado, mesmo os consultores experientes, que se apresentam legitimamente como especialistas, ainda se sentem como novatos quando embarcam em um novo projeto. O desafio da consultoria eficaz é que ela depende de um conhecimento situacional profundo que os consultores simplesmente não podem ter quando iniciam uma tarefa. Além disso, eles podem ainda não ter total clareza sobre o que o cliente - que está pagando caro e espera resultados imediatos - realmente deseja. Portanto, os consultores precisam adquirir conhecimento do negócio do cliente de forma rápida e discreta e, ao mesmo tempo, passar uma impressão de competência e autoconfiança. Chamamos esse desafio de tensão entre aprendizado e credibilidade. Como os consultores superam isso? O trabalho de consultoria é um desempenho Para os consultores, o trabalho é, em grande parte, uma performance. Como atores habilidosos, eles usam uma combinação de preparação nos "bastidores" e desempenho na "frente do palco" para fazer com que o público (ou seja, o cliente) acredite na história que eles querem contar. Às vezes, os consultores são acusados de tentar enganar seus clientes com fumaça e espelhos, usando modismos de gerenciamento ou palavras-chave para seu próprio benefício. Mas nossa pesquisa sugere que eles estão longe de ser arqui manipuladores que controlam cada interação. Em vez disso, estão fazendo tudo o que podem para aprender e agregar valor ao mesmo tempo, sob o risco constante de fracasso. A maneira óbvia de obter conhecimento é fazer perguntas diretas. Mas se os consultores tentarem fazer isso, correm o risco de parecer desinformados ou simplesmente inúteis. Os clientes podem argumentar: "Nãodeveríamos ter que treinar o senhor!" A experimentação poderia ser outra abordagem proveitosa. Mas quando os líderes contratam um especialista para assumir uma tarefa desafiadora, eles não esperam que a pessoa experimente as coisas. Eles esperam que o especialista simplesmente saiba o que fazer. Os consultores também podem tentar demonstrar conhecimento imediatamente. Mas se cometerem um erro que revele sua ignorância, podem parecer incompetentes. Se as coisas derem errado mais tarde, o cliente pode perder a confiança na experiência do consultor, o que dificulta ainda mais a entrega. Em outras palavras, os consultores estão realmente fingindo até conseguirem - ou, mais precisamente, fingindo para que possam conseguir. Sua falsidade não é cínica, mas sincera. Estudamos projetos de consultoria de gestão por quase dois anos e entrevistamos 79 consultores para entender como a tensão aprendizagem-credibilidade se manifesta na prática e como os consultores lidam com ela. Descobrimos que os consultores usam uma série de táticas verbais e não verbais que os ajudam a gerenciar as percepções e neutralizar as ameaças à sua imagem profissional. Os consultores lidam com três tipos de ameaças à sua autoimagem: ameaças à competência, ameaças à aceitação e ameaças à produtividade. Para neutralizá-las, eles usam três táticas intimamente relacionadas: criar relevância, criar ressonância e criar substância. Vamos analisar cada uma delas. Criando relevância para parecer competente enquanto aprende Os consultores geralmente são contratados para prestar consultoria sobre transformação comercial, gerenciamento de projetos ou estratégia. No entanto, eles também precisam mostrar que entendem adequadamente o lado técnico de suas atribuições. Em outras palavras, eles enfrentam ameaças de competência, com as quais lidam criando relevância. Criar relevância significa ter o máximo de impacto no mínimo de tempo, aproveitando todos os bits de conhecimento disponíveis. Os consultores não precisam saber tudo - apenas o suficiente para serem levados a sério e parecerem competentes enquanto buscam mais informações. Uma maneira de fazer isso é coletar fragmentos de informações e apresentá-los aos clientes de forma seletiva. As informações podem vir de materiais escritos sobre trabalhos de consultoria anteriores, documentos internos do cliente ou informações de domínio público. Ao se preparar minuciosamente e usar esses fragmentos para criar um mapa mental, os consultores começam a construir uma visão de alto nível da situação do cliente. A outra maneira de os consultores criarem relevância é aproximando experiências passadas, ou seja, contando histórias de trabalhos anteriores que tenham algum paralelo com o problema em questão. Nos bastidores, eles pesquisam seu histórico (ou o de seus colegas) em busca de experiências que reflitam o trabalho atual. Em seguida, eles as mencionam na conversa com o cliente, talvez apontando sua própria contribuição. Isso preserva a imagem e, ao mesmo tempo, incentiva o cliente a compartilhar mais detalhes. É claro que os clientes sabem muito bem que o consultor não aprendeu um campo técnico inteiro em questão de dias. Mesmo assim, eles apreciam o fato de o consultor ter feito a lição de casa. Por sua vez, os consultores usam a relevância da elaboração para desenvolver conhecimentos suficientes para interagir com os clientes, com ou sem a capacidade de execução. Criando ressonância por meio da reciclagem de conhecimento interno Os clientes precisam aceitar os consultores como colegas profissionais antes de seguir seus conselhos. Mas é difícil para um recém-chegado se adaptar imediatamente, pois leva tempo para entender "como fazemos as coisas por aqui". Isso expõe os consultores a ameaças de aceitação, com as quais eles lidam criando ressonância: reciclando o conhecimento interno para obter aceitação enquanto adquirem novas informações. O esperto Hans era um cavalo que batia com o casco para indicar a resposta às perguntas de aritmética. É claro que Hans não sabia realmente fazer contas. Ele simplesmente observava seu treinador em busca de sinais de que havia dado a resposta certa. Da mesma forma, os consultores monitoram seus clientes em busca de sinais físicos de aprovação (como expressão facial ou postura corporal) ou das palavras e frases que eles usam, que geralmente têm uma ressonância especial. Por exemplo, os advogados de uma grande empresa responderam positivamente às expressões em latim, pois elas faziam parte da cultura do trabalho jurídico e demonstravam sofisticação intelectual. Assim, os consultores ensaiavam essas expressões nos bastidores e depois as usavam em conversas para mostrar que também sabiam latim, promovendo a aceitação. Tendo aprendido essas expressões, os consultores podem dizer as coisas que os clientes querem ouvir, o que permite que eles se integrem, apesar de serem pessoas de fora, e que gerem mais envolvimento durante as conversas. Em segundo lugar, os consultores tomam emprestados insights internos da equipe do cliente e depois os reciclam, apresentando-os como se fossem seus próprios insights quando estão com outras pessoas de dentro. Alguns podem dizer que esse é o tipo de coisa que dá má fama aos consultores - pessoas que "pegam emprestado o seu relógio para lhe dizer as horas e depois saem com o relógio". Mas isso é mais do que apenas um truque de confiança. Ao observar como as pessoas reagem aos seus julgamentos emprestados, os consultores podem descobrir quais ideias (e pessoas) têm apoio dentro da organização e optar por ampliá-las. Isso pode ajudá-los a lidar com problemas "perversos" em que não há respostas simples ou claras. Criando substância por meio da criação de objetos de conhecimento Os serviços de consultoria geralmente são caros, por isso os clientes se preocupam em obter uma boa relação custo-benefício no curto prazo. Mas, em geral, os consultores demoram um pouco para se atualizarem e entregarem seus resultados de maior valor. Enquanto isso, o cliente pode questionar seu valor agregado, expondo-o a ameaças à produtividade. Os consultores lidam com isso usando a terceira e última tática: criar substância. Trata-se de criar objetos de conhecimento para exibir a produtividade e, ao mesmo tempo, buscar informações. A primeira maneira de criar conteúdo é fabricando figuras do PowerPoint. Embora o PowerPoint tenha uma reputação mista, ele é uma ferramenta indispensável para que os consultores impressionem seus clientes com clareza de pensamento, compreensão profunda e progresso da tarefa. Além disso, as figuras do PowerPoint também servem como prompt para obter feedback sobre pontos técnicos - com o bônus adicional de que qualquer crítica é direcionada à figura e não aos próprios consultores. Os consultores geralmente usam ideogramas, combinações de texto e imagens, para expressar ideias importantes, e muitas empresas de consultoria mantêm uma biblioteca de modelos prontos para ajudar os consultores a criar suas figuras de forma rápida e fácil. Isso lhes proporciona uma espécie de pensamento plug-and-play, permitindo que eles entendam rapidamente uma situação, reduzam-na ao essencial e a comuniquem. Às vezes, as organizações clientes já sabem as respostas para seus problemas, mas ainda não conseguem articulá-las, o que significa que não podem agir de acordo com elas. Ao fornecer ideografias poderosas que os clientes não conseguem criar por si mesmos devido à falta de tempo ou de recursos, os consultores podem fazer uma contribuição visível e reveladora. O segundo método de criar substância é apresentar provas de atividades, como planilhas de horas e cronogramas de carga de trabalho. Além de dar uma impressão de controle e profissionalismo, esses documentos podem ajudar a definir o que o cliente espera, o que pode ser uma festa móvel. Eles também podem funcionar como amuletos protetores para afastar a raiva dos clientes em relação a uma suposta falta de progresso. Colocar suas ideias em uma forma tangível e estável é um risco. Mas é um risco que os consultores devem correr, por mais que saibam pouco sobre o contexto comercial, porque isso mostra aos clientes que os consultores estão comprometidos com o projeto e que estão oferecendo valor pelo dinheiro investido. No entanto, isso também ajuda os consultores a desenvolver sua compreensão do novo cenário e cria um espaço formal para feedback sobre a tarefa. Muitas pessoas gerenciam a tensão entre aprendizado e credibilidade Estudamos como os consultores gerenciam a tensão entre aprendizado e credibilidade. Mas muitas outras pessoas também precisam lidar com a TI, incluindo funcionários temporários, membros da equipe de projetos, analistas, consultores profissionais e freelancers. Esses trabalhadores não são apenas extras opcionais; eles fazem uma contribuição crucial para muitas organizações. Não é de se admirar que os executivos globais acreditem que eles serão muito procurados nos próximos anos. Além disso, os gerentes em geral também podem ser incluídos nesse grupo - às vezes, eles próprios são considerados uma espécie de "consultor". Assim como os consultores, todos esses tipos de trabalhadores precisam se adaptar a um ambiente diferente a cada novo cliente ou projeto e lidar com problemas dinâmicos e difíceis de entender desde o primeiro dia. Eles precisam se preparar cuidadosamente, estabelecer sua competência, entender o ambiente e cultivar a aceitação de novos colegas ou clientes, muitas vezes produzindo resultados. E talvez tenham que fazer tudo isso sem o apoio de uma empresa de consultoria. Felizmente, qualquer pessoa pode usar as táticas que descrevemos, não apenas os consultores. Aprenda a usá-las com sucesso e o senhor poderá aumentar a confiança, sentir-se melhor em relação ao seu trabalho e manter sua imagem. No entanto, gerenciar a tensão aprendizagem-credibilidade é algo muito mais profundo do que "RP pessoal" ou representar um papel. A TI também o ajudará a obter novas percepções, compartilhar informações e trabalhar para atingir metas de longo prazo. Afinal de contas, sem a crença e a aceitação das pessoas ao seu redor, seu novo e importante projeto nunca sairá do papel. Considerando como a vida profissional pode ser caótica e imprevisível, não é de surpreender que cada vez mais pessoas sejam vítimas da síndrome do impostor, o medo de não estar à altura da tarefa e de ser descoberto. Para a maioria dos trabalhadores de hoje, esse sentimento está sempre presente. No entanto, quando o senhor reformula o sentimento da síndrome do impostor como gerenciamento da tensão aprendizagem-credibilidade, ele deixa de ser uma falha psicológica e passa a ser uma habilidade vital. Em nossa pesquisa, descobrimos que os consultores não têm apenas a síndrome do impostor, eles a abraçam ativamente - porque isso os mantém afiados e no limite, onde precisam estar.

Como os consultores projetam sua experiência e aprendem ao mesmo tempo

Resumo.

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