"Lo siento" no es suficiente

Es la primera regla del servicio al cliente: Cuando algo va mal, pida disculpas. En muchos casos, las disculpas continúan a lo largo de la interacción, ya que un empleado hace todo lo posible por transmitir empatía y preocupación. Pero una nueva y sorprendente investigación demuestra que ese enfoque puede ser contraproducente: Una disculpa que se extienda más allá de los primeros segundos de una interacción puede reducir la satisfacción del cliente. En su lugar, los empleados deberían centrarse en demostrar con qué creatividad y energía intentan resolver el problema del cliente: eso, y no la calidez o la empatía, es lo que impulsa la satisfacción.