Um antídoto contra a incivilidade

Greg Kletsel Quando eu tinha 22 anos, consegui o que eu achava ser o emprego dos meus sonhos. Mudei-me do meio-oeste nevado para a ensolarada Flórida com um grupo de ex-atletas universitários para ajudar uma marca esportiva global a lançar uma academia de esportes. Mas, em dois anos, eu e muitos de meus colegas deixamos nossos empregos. Tínhamos sido vítimas de uma cultura de trabalho repleta de bullying, grosseria e outras incivilidades, estabelecidas por um chefe ditatorial da organização e que se espalharam pelas fileiras. Os funcionários estavam, na melhor das hipóteses, desmotivados; na pior, praticavam atos de sabotagem ou descarregavam sua frustração em familiares e amigos. Quando saí da empresa, muitos de nós já éramos uma casca do que éramos antes. Essa experiência foi tão formativa que decidi passar minha vida profissional estudando a incivilidade no local de trabalho - e seus custos e soluções. Minha pesquisa mostrou que é quase impossível não ser afetado pela incivilidade durante a carreira. Nos últimos 20 anos, fiz uma pesquisa com milhares de trabalhadores e descobri que 98% dos senhores já sofreram comportamento incivil e 99% já o testemunharam. Em 2011, metade dos entrevistados disse que foi maltratada pelo menos uma vez por semana, em comparação com um quarto em 1998. O comportamento rude variou desde a grosseria absoluta e o enfraquecimento intencional até ignorar as opiniões das pessoas e verificar o e-mail durante as reuniões. Como eu e meus colegas da academia de esportes descobrimos, a incivilidade no local de trabalho reduz o desempenho e tem um impacto pessoal. Em ambientes de laboratório, descobri que a simples observação faz com que as pessoas tenham muito menos probabilidade de absorver informações. Ver ou presenciar um comportamento rude prejudica a memória de trabalho (curto prazo) e, portanto, a capacidade cognitiva. Foi demonstrado que a TI prejudica o sistema imunológico, sobrecarrega as famílias e produz outros efeitos deletérios. Infelizmente, a resistência das pessoas à incivilidade está parcialmente fora de seu controle. Pesquisas demonstraram que as respostas a ameaças, humilhações, perdas ou derrotas - todas comumente associadas à incivilidade - são significativamente influenciadas pela composição genética. Talvez por isso, a maneira mais eficaz de reduzir os custos da incivilidade no local de trabalho seja criar uma cultura que a rejeite - adotar "a regra do não idiota", como Robert Sutton chama em seu livro best-seller com esse nome. Mas pouquíssimas organizações conseguem aplicar essa regra de forma abrangente. Então, quando as pessoas se deparam com a incivilidade, o que devem fazer? Minha pesquisa revelou algumas táticas que qualquer pessoa pode usar para minimizar os efeitos da grosseria no desempenho e no bem-estar. Eu gostaria de ter compartilhado essas táticas com a minha jovem pessoa enquanto ela se debatia em um ambiente de trabalho hostil há muitos anos. As respostas usuais geralmente são insuficientes Muitas pessoas decidem enfrentar a incivilidade de frente, seja por meio de retaliação ou discussão direta. Outra resposta comum é tentar contornar o problema, evitando o agressor o máximo possível. Embora essas abordagens possam ajudar em determinadas situações, geralmente não aconselho as pessoas a adotá-las. Evitar muitas vezes não dá certo, porque às vezes o senhor não tem escolha a não ser colaborar com colegas indelicados. O confronto pode piorar a dinâmica. Em minhas pesquisas, descobri que mais de 85% das pessoas que optaram por evitar ou confrontar os agressores ficaram insatisfeitas com o desfecho da situação ou com a forma como lidaram com ela, e as que tentaram confrontar não ficaram mais satisfeitas do que as que não reagiram. Confiar em soluções institucionais também raramente funciona - apenas 15% relatam estar satisfeitos com a forma como seus empregadores lidam com a incivilidade. Para ser justo, as organizações geralmente não têm oportunidade de agir: Mais da metade dos participantes da pesquisa afirmam que não denunciam grosserias, em grande parte por medo ou por uma sensação de impotência. Uma abordagem holística Assim como a medicina está deixando de se concentrar no combate às doenças para se concentrar na promoção do bem-estar, as pesquisas na minha área - comportamento organizacional - começaram a descobrir que trabalhar para melhorar seu bem-estar no escritório, em vez de tentar mudar o agressor ou a relação de trabalho corrosiva, é o remédio mais eficaz para a incivilidade. Isso não quer dizer que o senhor não deva denunciar um colega rude ou agressor ao RH ou tentar administrar o conflito diretamente. Mas uma maneira mais sustentável de lidar com o mau comportamento é se tornar imune a ele - ou, pelo menos, muito menos vulnerável. Para isso, é útil analisar o que sabemos sobre prosperidade - oestado psicológico no qual um senso de vitalidade e autoaperfeiçoamento fortalece as pessoas contra as vicissitudes da vida. Poucas pessoas estão satisfeitas com a forma como seus empregadores lidam com a incivilidade. Em minha pesquisa, descobri que as pessoas prósperas são mais saudáveis, mais resistentes e mais capazes de se concentrar no trabalho. Elas são protegidas contra distração, estresse e negatividade. Em um estudo realizado em seis organizações de vários setores, os funcionários caracterizados como altamente prósperos se esgotaram com menos da metade da frequência que seus colegas. Eles eram 52% mais confiantes em si mesmos e em sua capacidade de assumir o controle de uma situação, e seu desempenho sofria 34% menos após um incidente desagradável. Se o senhor está prosperando, é menos provável que se preocupe com um golpe ou o encare como uma afronta pessoal, mais imune às ondas de emoção que se seguem e mais concentrado em navegar em direção à sua meta. No entanto, apesar dessas vantagens óbvias, menos da metade das pessoas que pesquisei se concentram em si mesmas e trabalham para promover uma mentalidade próspera depois de um episódio de incivilidade. Raramente elas consideram que o antídoto pode estar totalmente desconectado do incidente em questão. Como o senhor pode se ajudar a prosperar? Sugiro uma abordagem em duas vertentes: Tome medidas para prosperar cognitivamente, o que inclui crescimento, impulso e aprendizado contínuo; e tome medidas para prosperar afetivamente, o que significa sentir-se saudável e ter paixão e entusiasmo no trabalho e fora dele. Essas duas táticas geralmente se reforçam mutuamente - se o senhor tem energia, é mais provável que se sinta motivado a aprender, e um senso de crescimento alimenta sua vitalidade. Mas a distinção entre elas pode ajudar as pessoas a reconhecerem em que área podem estar ficando para trás e a tomarem medidas para reforçar suas defesas para o próximo encontro hostil. Prosperar cognitivamente Se o senhor já lidou com um colega rude, provavelmente sabe como pode ser difícil superar isso. Talvez nenhum sentimento seja mais difícil de superar do que a sensação de injustiça. Os neurocientistas demonstraram que as memórias ligadas a emoções fortes são mais fáceis de acessar e mais propensas a serem reproduzidas, e ficar ruminando um incidente impede que o senhor o deixe para trás. Isso pode causar maior insegurança, baixa autoestima e uma sensação maior de impotência. Em vez disso, incentivo as pessoas a mudarem seu foco para o crescimento cognitivo. Seu cérebro consciente só consegue pensar em um determinado número de coisas ao mesmo tempo - é muito melhor que ele se mantenha ocupado construindo novas conexões neurais e estabelecendo novas memórias. O senhor pode se permitir sentir-se magoado ou indignado - mas apenas por um tempo limitado. Tina Sung, vice-presidente da organização sem fins lucrativos Partnership for Public Service, compartilhou comigo um ditado que capta esse conselho: "O senhor pode visitar a Cidade da Piedade, mas não pode morar lá". Posso acrescentar que Pity City é um bom lugar para deixar sua bagagem. O registro em um diário e outros rituais podem ajudar a encerrar o assunto. Como David Brooks documenta em seu novo livro, The Road to Character (O caminho para o caráter), Dwight D. Eisenhower escrevia com frequência invectivas furiosas em seu diário para liberar emoções negativas relacionadas a colegas. Ele começou esse hábito quando trabalhava como assessor do famoso e tirânico general Douglas MacArthur. Uma vez que sua atenção tenha se voltado para caminhos mais produtivos, várias etapas podem ajudá-lo a se concentrar no crescimento cognitivo. Primeiro, identifique as áreas de desenvolvimento e busque ativamente oportunidades de aprendizado nelas. Teresa Amabile e Steven Kramer demonst raram que o progresso é um motivador mais poderoso no local de trabalho do que o reconhecimento ou a remuneração. A TI pode ser igualmente eficaz para ajudar os funcionários a se recuperarem da incivilidade. Uma jovem que trabalha na área de marketing me disse: "Um ambiente tóxico estava corroendo minha alma". Ela não viu nenhum caminho rápido ou fácil para sair de sua posição, então decidiu fazer um MBA à noite. Os acontecimentos ao longo do caminho, como a obtenção de uma ótima pontuação no GMAT, proporcionaram entusiasmo e confiança. Embora seu futuro continuasse incerto, ela se tornou mais resistente ao seu local de trabalho corrosivo. Vale a pena observar que esses esforços de desenvolvimento não precisam estar diretamente ligados ao seu trabalho. Adquirir uma nova habilidade, um hobby ou um esporte pode ter um efeito semelhante. É simplesmente mais difícil ser arrastado para baixo quando o senhor se sente em ascensão. Outra maneira de promover o crescimento cognitivo é trabalhar em estreita colaboração com um mentor. Os mentores têm um talento especial para ajudar seus protegidos a prosperar, desafiando-os e garantindo que eles não fiquem estagnados ou sejam pegos em uma agitação improdutiva. Por exemplo, Lynne, uma consultora que trabalhava em um ambiente incivil, estabeleceu um relacionamento próximo com um mentor que a incentivou a evitar qualquer drama desnecessário e a se concentrar em seu próprio desempenho. Quando Lynne sentiu que estava caindo na ruminação, na recriminação e na raiva, seu mentor a lembrou do impacto sobre sua felicidade e produtividade e a orientou em direções mais proveitosas. Seguindo o conselho, Lynne conseguiu melhorar drasticamente seu bem-estar e seu desempenho, o que lhe rendeu uma promoção. Prosperar afetivamente Para mim, é útil pensar no comportamento rude no local de trabalho como um patógeno infeccioso, como um vírus. Sua defesa contra ele depende, em boa medida, de como o senhor consegue administrar sua energia. Na verdade, minha pesquisa sugere que muitos dos fatores que ajudam a prevenir doenças - como boa nutrição, sono e gerenciamento do estresse - também podem ajudar a evitar os efeitos nocivos da incivilidade. O sono é particularmente importante: a falta dele aumenta a suscetibilidade à distração e rouba o autocontrole; faz com que os senhores se sintam menos confiantes, mais hostis, mais agressivos e mais ameaçados até mesmo por estímulos fracos; e pode induzir um comportamento antiético. Em resumo, a privação de sono (geralmente definida como ter menos de cinco horas por noite) é uma receita para reagir mal à incivilidade e talvez até prejudicar sua carreira. O exercício físico é outra maneira infalível de se proteger contra as emoções negativas, como raiva, medo e tristeza, que normalmente são provocadas por comportamentos rudes. A TI aumenta o poder de fogo cognitivo e o humor, distrai o senhor de suas preocupações, reduz a tensão muscular e melhora a resiliência. Foi demonstrado que a TI reduz os sintomas de ansiedade em mais de 50% e, em um estudo, ela até se mostrou mais eficaz no tratamento da depressão do que a sertralina, uma das principais receitas para a doença. As pessoas que se exercitam regularmente têm muito menos probabilidade de ficar de mau humor e são mais capazes de se recuperar após interações negativas. Manter a energia de outras formas, como uma alimentação saudável, também ajudará a colocá-lo em sua melhor forma para reagir sem problemas a um encontro incivil. Quando estão famintas, a maioria das pessoas tende a reagir à frustração com agressividade. Mas não se trata apenas de cuidar de seu corpo. A atenção plena - mudar sua consciência para processar as situações de forma mais lenta e ponderada e responder com mais premeditação - pode ajudá-lo a manter o equilíbrio em um ambiente difícil, assim como encontrar um senso de propósito em seu trabalho. Eu e outros pesquisadores descobrimos que, quando as pessoas estão engajadas em um trabalho que consideram significativo, elas são mais produtivas do que seus colegas em equipes incivilizadas. Lembrar-se dos atributos não monetários que o atraíram para o seu trabalho em primeiro lugar pode estimular a gratidão e a satisfação. Se o senhor optar pelo confronto Se estiver pensando em confrontar um colega que foi rude, faça a si mesmo três perguntas: (1) Eu me sinto seguro para conversar com essa pessoa? (2) O comportamento foi intencional? (3) Foi o único caso de comportamento desse tipo por parte do senhor ou da senhora? Se o senhor respondeu não a qualquer uma das perguntas, não discuta o incidente com o agressor. Concentre-se em sua própria eficácia e, em encontros futuros, siga o acrônimo BIFF: Seja breve, informativo, amigável e firme. Mas se o senhor respondeu sim a todas as três perguntas, considere a possibilidade de dizer ao agressor como o comportamento o fez se sentir. Algumas coisas que o senhor deve ter em mente: Prepare-se para a discussão. Pense em um bom momento e em um ambiente seguro no qual os dois se sintam confortáveis. Considere a possibilidade de convidar outras pessoas para serem testemunhas ou mediadores. Ensaie suas ideias com alguém que possa lhe dar um feedback honesto. Peça a essa pessoa que faça o papel do agressor, com seu temperamento completo. Fique atento à sua comunicação não verbal. Isso inclui postura, expressões faciais, gestos, ritmo, tempo e, principalmente, o tom de voz. As pessoas praticam muito mais o que planejam dizer do que como vão dizer. Mas estudos mostram que as palavras transmitem muito menos significado do que a maneira como são ditas. Proceda com o objetivo de ganho mútuo. Durante a discussão, concentre-se no problema (não no indivíduo) e em como o comportamento específico prejudica o desempenho. Prepare-se para uma resposta emocional. Se o agressor começar a desabafar, tente tolerar: A TI pode levar o senhor a um lugar mais produtivo. Use palavras como "eu entendo isso" ou "eu compreendo". Admitir a culpa quando apropriado também pode ser útil. Seja um ouvinte ativo. Parafraseie o que o senhor ouve e repita. As pessoas ganham credibilidade e são mais apreciadas quando fazem perguntas humildes. Concentre-se em estabelecer normas de cortesia para o futuro. Como os senhores irão interagir de modo que nenhum dos dois sofra uma queda no desempenho daqui para frente? Relacionamentos positivos dentro e fora do escritório também proporcionam uma elevação emocional que pode contrabalançar diretamente os efeitos da incivilidade. Uma pesquisa que realizei com Andrew Parker e Alexandra Gerbasi mostra que, em todos os setores, organizações e níveis, os relacionamentos negativos e "desenergizantes" têm de quatro a sete vezes mais impacto sobre a sensação de prosperidade de um funcionário do que os energizantes e positivos. Em outras palavras, o senhor precisa de um pequeno grupo de energizadores para compensar os efeitos de cada um dos que se afastam. Portanto, pense nas pessoas em sua vida que o fazem rir e que elevam seu espírito. Passe mais tempo com elas e peça para ser apresentado aos amigos delas. Por fim, em estudos com MBAs, MBAs executivos e funcionários, encontrei uma correlação consistentemente forte entre prosperidade fora do trabalho e resistência à incivilidade. Em um estudo com pessoas que sofreram grosseria, aquelas que prosperaram em atividades fora do trabalho relataram uma saúde 80% melhor, 89% mais prosperidade no trabalho e 38% mais satisfação com a forma como lidaram com o encontro. Buscar papéis de liderança na comunidade - principalmente se o senhor não tiver uma oportunidade imediata dentro da sua organização - aumenta a prosperidade cognitiva e afetiva. Um executivo que entrevistei decidiu entrar para o conselho de uma organização sem fins lucrativos dedicada a melhorar a vida de pacientes com dup15q, uma doença que sua filha herdou. Ele liderou os esforços de captação de recursos, ajudou a criar interesse científico e administrou as finanças do grupo. Essas experiências e recompensas, ele me disse, fizeram com que se sentisse quase à prova de balas no trabalho. A incivilidade cobra um preço alto. Em casos extremos, pode ser necessária uma mudança de emprego ou de local de trabalho para evitar o esgotamento e preservar a saúde e o bem-estar do senhor. Minha pesquisa mostra que para cada oito pessoas que relatam trabalhar em um ambiente incivil, aproximadamente uma acaba saindo como resultado direto e, olhando para trás, sei que estava certo em sair da academia de esportes da Flórida. Entretanto, agora, quando me deparo com um comportamento rude, estou mais bem preparado para compensar seus efeitos. Como todo mundo, ainda estou em processo de desenvolvimento, e minha resposta raramente é perfeita. Mas posso dizer com confiança que o fato de me concentrar em um senso de prosperidade me tornou um profissional mais engajado, produtivo e feliz. O senhor também pode ser.

Um antídoto contra a incivilidade

Resumo.

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