Un antídoto contra la incivilidad

Greg Kletsel Cuando tenía 22 años, conseguí lo que creía que era el trabajo de mis sueños. Me mudé del nevado Medio Oeste a la soleada Florida con un grupo de antiguos compañeros atletas universitarios para ayudar a una marca atlética mundial a lanzar una academia deportiva. Pero al cabo de dos años yo y muchos de mis compañeros habíamos abandonado nuestros puestos de trabajo. Habíamos sido víctimas de una cultura de trabajo plagada de acoso, groserías y otras incivilidades que había establecido un jefe dictatorial de la organización y que se había filtrado a través de las filas. Los empleados, en el mejor de los casos, se desentendían; en el peor, emprendían actos de sabotaje o descargaban su frustración en familiares y amigos. Cuando me marché, muchos de nosotros éramos cáscaras de lo que habíamos sido. Aquella experiencia fue tan formativa que decidí dedicar mi vida profesional a estudiar la incivilidad en el lugar de trabajo y sus costes y remedios. Mis investigaciones han demostrado que es casi imposible no verse afectado por el incivismo a lo largo de la carrera profesional. En los últimos 20 años he encuestado a miles de trabajadores y he descubierto que el 98% ha experimentado comportamientos incívicos y el 99% los ha presenciado. En 2011, la mitad afirmó haber recibido un trato descortés al menos una vez a la semana, frente a una cuarta parte en 1998. El comportamiento descortés iba desde la mala educación y el menoscabo intencionado hasta ignorar las opiniones de la gente o consultar el correo electrónico durante las reuniones. Como descubrimos mis colegas y yo en la academia de deportes, el incivismo en el lugar de trabajo merma el rendimiento y tiene un coste personal. En entornos de laboratorio he descubierto que el simple hecho de observarlo hace que las personas sean mucho menos propensas a absorber información. Ver o experimentar un comportamiento grosero deteriora la memoria de trabajo (a corto plazo) y, por tanto, la capacidad cognitiva. Se ha demostrado que daña el sistema inmunológico, sobrecarga a las familias y produce otros efectos deletéreos. Por desgracia, la resistencia de las personas a la incivilidad está en parte fuera de su control. La investigación ha demostrado que las respuestas a la amenaza, la humillación, la pérdida o la derrota -todas ellas comúnmente asociadas con el incivismo- están significativamente influidas por la composición genética. Tal vez por ello, la forma más eficaz de reducir los costes del incivismo en el lugar de trabajo sea construir una cultura que lo rechace: adoptar "la regla de no ser gilipollas", como la llama Robert Sutton en su exitoso libro con ese nombre. Pero muy pocas organizaciones pueden hacer cumplir esta regla de forma exhaustiva. Así que cuando los individuos se encuentran con incivilidad, ¿qué deben hacer? Mi investigación ha descubierto algunas tácticas que cualquiera puede utilizar para minimizar los efectos de la descortesía en el rendimiento y el bienestar. Ojalá hubiera podido compartirlas con mi yo más joven mientras se debatía en un entorno laboral hostil hace muchos años. Las respuestas habituales a menudo se quedan cortas Muchas personas deciden abordar la incivilidad de frente, ya sea mediante represalias o discusiones directas. Otra respuesta habitual es intentar eludir el problema evitando al agresor en la medida de lo posible. Aunque estos enfoques pueden ayudar en determinadas situaciones, no suelo aconsejar a la gente que los adopte. La evitación suele fracasar, porque a veces no queda más remedio que colaborar con colegas descorteses. La confrontación puede empeorar la dinámica. En mis encuestas he comprobado que más del 85% de las personas que optaron por evitar o enfrentarse a los agresores se mostraron insatisfechas con la forma en que terminó la situación o cómo la manejaron, y las que intentaron la confrontación no se mostraron más satisfechas que las que no respondieron. Confiar en los remedios institucionales tampoco suele funcionar: apenas un 15% afirma estar satisfecho con la forma en que sus empleadores gestionan la incivilidad. Para ser justos, las organizaciones a menudo no tienen la oportunidad de actuar: Más de la mitad de los encuestados afirman que no denuncian la descortesía, en gran medida por miedo o por una sensación de impotencia. Un enfoque holístico Al igual que la medicina está pasando de centrarse en la lucha contra la enfermedad a hacerlo en la promoción del bienestar, la investigación en mi campo -el comportamiento organizativo- ha empezado a descubrir que trabajar para mejorar su bienestar en la oficina, en lugar de intentar cambiar al agresor o la relación laboral corrosiva, es el remedio más eficaz contra la incivilidad. Eso no quiere decir que no deba denunciar a un compañero grosero o acosador a RRHH, o intentar gestionar el conflicto directamente. Pero una forma más sostenible de hacer frente al mal comportamiento es hacerse impermeable a él, o al menos mucho menos vulnerable. Para ello, resulta útil analizar lo que sabemos sobre la prosperidad, elestado psicológico en el que un sentimiento de vitalidad y superación fortalece a las personas frente a las vicisitudes de la vida. Pocas personas están satisfechas con la forma en que sus empleadores manejan el incivismo. En mis investigaciones he descubierto que las personas prósperas son más sanas, más resistentes y más capaces de centrarse en su trabajo. Están protegidas contra la distracción, el estrés y la negatividad. En un estudio de seis organizaciones de distintos sectores, los empleados caracterizados como muy prósperos se quemaban con menos de la mitad de frecuencia que sus compañeros. Tenían un 52% más de confianza en sí mismos y en su capacidad para tomar el control de una situación, y su rendimiento se resintió un 34% menos tras un incidente desagradable. Si está prosperando, es menos probable que se preocupe por un golpe o que se lo tome como una afrenta personal, es más inmune a las oleadas de emociones que le siguen y está más centrado en navegar hacia su objetivo. Sin embargo, a pesar de estas ventajas obvias, menos de la mitad de las personas a las que he encuestado se centran en sí mismas y trabajan para fomentar una mentalidad próspera después de un roce con la incivilidad. Rara vez consideran que el antídoto podría estar totalmente desconectado del incidente en cuestión. ¿Cómo puede ayudarse a sí mismo a prosperar? Le sugiero un enfoque doble: Tome medidas para prosperar cognitivamente, lo que incluye crecimiento, impulso y aprendizaje continuo; y tome medidas para prosperar afectivamente, con lo que me refiero a sentirse sano y experimentar pasión y entusiasmo en el trabajo y fuera de él. Estas dos tácticas suelen reforzarse mutuamente: si tiene energía, es más probable que esté motivado para aprender, y una sensación de crecimiento alimenta su vitalidad. Pero distinguir entre ellas puede ayudar a las personas a reconocer en qué área pueden estar rezagadas y a tomar medidas para reforzar sus defensas para el próximo encuentro hostil. Prosperar cognitivamente Si ha tratado con un colega maleducado, probablemente sepa lo difícil que puede ser superarlo. Quizá ningún sentimiento sea más difícil de superar que un sentimiento de injusticia. Los neurocientíficos han demostrado que los recuerdos ligados a emociones fuertes son de más fácil acceso y más propensos a ser reproducidos, y rumiar un incidente le impide dejarlo atrás. Esto puede provocar una mayor inseguridad, una menor autoestima y una mayor sensación de impotencia. Animo a la gente a que en su lugar cambie su enfoque hacia el crecimiento cognitivo. Su cerebro consciente sólo puede pensar en un número limitado de cosas a la vez; es mucho mejor que se mantenga ocupado construyendo nuevas conexiones neuronales y asentando nuevos recuerdos. Puede permitirse sentirse herido o indignado, pero sólo durante un tiempo limitado. Tina Sung, vicepresidenta de la organización sin ánimo de lucro Partnership for Public Service, compartió conmigo un dicho que recoge este consejo: "Puedes visitar Pity City, pero no puedes vivir allí". Yo añadiría que Pity City es un buen lugar para dejar su equipaje. Escribir un diario y otros rituales pueden ayudar a cerrar la herida. Como documenta David Brooks en su nuevo libro, El camino hacia el carácter, Dwight D. Eisenhower escribía a menudo furiosas invectivas en su diario para liberar las emociones negativas relacionadas con sus colegas. Comenzó con este hábito mientras trabajaba como ayudante del famoso y tiránico general Douglas MacArthur. Una vez que su atención se haya desplazado hacia vías más productivas, varios pasos pueden ayudarle a centrarse en el crecimiento cognitivo. En primer lugar, identifique las áreas de desarrollo y busque activamente oportunidades de aprendizaje en ellas. Teresa Amabile y Steven Kramer han demostrado que el progreso es un motivador más poderoso en el lugar de trabajo que incluso el reconocimiento o la remuneración. Puede ser igualmente eficaz para ayudar a los empleados a recuperarse del incivismo. Una joven que trabajaba en marketing me dijo: "Un entorno tóxico me estaba minando el alma". No veía un camino rápido o fácil para salir de su puesto, así que decidió cursar un MBA por la noche. Los acontecimientos a lo largo del camino, como conseguir una gran puntuación en el GMAT, le proporcionaron entusiasmo y confianza. Aunque su futuro seguía sin estar claro, se hizo más resistente a su corrosivo lugar de trabajo. Vale la pena señalar que estos esfuerzos de desarrollo no tienen por qué estar vinculados directamente a su trabajo. Adoptar una nueva habilidad, afición o deporte puede tener un efecto similar. Sencillamente, es más difícil dejarse arrastrar cuando uno se siente en auge. Otra forma de promover el crecimiento cognitivo es colaborar estrechamente con un mentor. Los mentores tienen un don para ayudar a sus protegidos a prosperar, desafiándoles y asegurándose de que no se estancan ni quedan atrapados en una agitación improductiva. Por ejemplo, Lynne, una consultora que trabajaba en un entorno poco civilizado, entabló una estrecha relación con un mentor que la instó a mantenerse alejada de cualquier drama innecesario y a centrarse en su propio rendimiento. Cuando Lynne sintió que se deslizaba hacia la rumiación, la recriminación y la ira, su mentora le recordó el peaje que suponía para su felicidad y productividad y le indicó direcciones más fructíferas. Siguiendo el consejo, Lynne pudo mejorar drásticamente su bienestar y su rendimiento, lo que le valió un ascenso. Prosperar afectivamente Me parece útil pensar en el comportamiento grosero en el lugar de trabajo como un patógeno infeccioso, como un virus. Su defensa contra él depende en buena medida de lo bien que sea capaz de gestionar su energía. De hecho, mis investigaciones sugieren que muchos de los factores que ayudan a prevenir enfermedades -como una buena nutrición, el sueño y la gestión del estrés- también pueden ayudar a alejar los efectos nocivos de la incivilidad. El sueño es especialmente importante: su falta aumenta su susceptibilidad a la distracción y le roba el autocontrol; le hace sentirse menos confiado, más hostil, más agresivo y más amenazado incluso por estímulos débiles; y puede inducir un comportamiento poco ético. En resumen, la privación de sueño (normalmente definida como dormir menos de cinco horas por noche) es una receta para responder mal a la incivilidad y quizás incluso dañar su carrera. El ejercicio es otra forma segura de protegerse contra las emociones negativas, como la ira, el miedo y la tristeza, que suelen provocar los comportamientos descorteses. Aumenta tanto la potencia de fuego cognitiva como el estado de ánimo, le distrae de sus preocupaciones, reduce la tensión muscular y mejora la capacidad de recuperación. Se ha demostrado que reduce drásticamente los síntomas de ansiedad en más de un 50%, y en un estudio incluso resultó ser más eficaz para tratar la depresión que la sertralina, una de las principales recetas para esta enfermedad. Quienes hacen ejercicio con regularidad son mucho menos propensos a enfurruñarse y más capaces de recuperarse tras interacciones negativas. Mantener su energía de otras formas, como comiendo de forma saludable, también le ayudará a estar en plena forma para responder sin problemas a un encuentro descortés. Cuando están hambrientas, la mayoría de las personas tienden a responder a la frustración arremetiendo contra los demás. Pero no se trata sólo de cuidar su cuerpo. La atención plena - cambiar su conciencia para procesar las situaciones más lenta y reflexivamente y responder con mayor premeditación - puede ayudarle a mantener el equilibrio en un entorno difícil, al igual que encontrar un sentido de propósito en su trabajo. Tanto yo como otros investigadores hemos descubierto que cuando las personas se dedican a un trabajo que consideran significativo, son más productivas en equipos incívicos que sus colegas. Recordarse a sí mismo los atributos no monetarios que le atrajeron a su trabajo en primer lugar puede fomentar la gratitud y la satisfacción. Si opta por la confrontación Si está pensando en enfrentarse a un colega que ha sido descortés, hágase tres preguntas: (1) ¿Me siento seguro hablando con esta persona? (2) ¿Fue intencionado el comportamiento? (3) ¿Ha sido el único caso de ese comportamiento por su parte? Si ha respondido negativamente a alguna de las preguntas, no hable del incidente con el agresor. Concéntrese en su propia eficacia y, en futuros encuentros, siga el acrónimo BIFF: Sea breve, informativo, amable y firme. Pero si ha respondido afirmativamente a las tres preguntas, considere la posibilidad de decirle al agresor cómo le hizo sentir el comportamiento. Algunas cosas a tener en cuenta Prepárese para la discusión. Piense en un buen momento y un entorno seguro en el que ambos se sientan cómodos. Considere si va a invitar a otras personas para que sean testigos o mediadores. Ensaye sus ideas con alguien que le dé una opinión sincera. Pídale a esa persona que represente el papel del agresor, con su temperamento. Sea consciente de su comunicación no verbal. Esto incluye la postura, las expresiones faciales, los gestos, el tempo, el ritmo y, especialmente, el tono de voz. La gente practica mucho más lo que piensa decir que cómo lo va a decir. Pero los estudios demuestran que las palabras transmiten mucho menos significado que la forma en que se pronuncian. Proceda con el objetivo de obtener un beneficio mutuo. Durante la discusión, céntrese en el problema (no en el individuo) y en cómo perjudica el comportamiento específico al rendimiento. Prepárese para una respuesta emocional. Si el agresor empieza a desahogarse, intente tolerarlo: Puede llevarle a un lugar más productivo. Utilice expresiones como "lo entiendo" o "lo comprendo". Admitir la culpa cuando sea apropiado también puede ser útil. Sea un oyente activo. Parafrasee lo que oye y repítalo. Las personas ganan credibilidad y caen mejor cuando hacen preguntas humildes. Céntrese en establecer normas de cortesía para el futuro. ¿Cómo interactuarán para que ninguno de los dos sufra una degradación de su rendimiento en el futuro? Las relaciones positivas dentro y fuera de la oficina también proporcionan un estímulo emocional que puede contrarrestar directamente los efectos del incivismo. Una investigación que llevé a cabo con Andrew Parker y Alexandra Gerbasi muestra que, en todos los sectores, organizaciones y niveles, las relaciones negativas y "desenergizantes" tienen un impacto entre cuatro y siete veces mayor en la sensación de prosperidad de un empleado que las positivas y energizantes. En otras palabras, se necesita un pequeño grupo de energizantes para contrarrestar los efectos de cada imbécil. Así que piense en las personas de su vida que le hacen reír y que le levantan el ánimo. Pase más tiempo con ellas y pida que le presenten a sus amigos. Por último, en estudios sobre MBA, MBA ejecutivos y empleados, he encontrado una fuerte correlación constante entre prosperar fuera del trabajo y la resistencia al incivismo. En un estudio de personas que experimentaron la descortesía, las que prosperaron en actividades no laborales declararon un 80% más de salud, un 89% más de prosperidad en el trabajo y un 38% más de satisfacción con la forma en que habían manejado el encuentro. Buscar papeles de liderazgo en la comunidad -especialmente si no tiene una oportunidad inmediata dentro de su organización- potencia tanto el florecimiento cognitivo como el afectivo. Un ejecutivo al que entrevisté decidió unirse a la junta de una organización sin ánimo de lucro dedicada a mejorar la vida de los pacientes con dup15q, una enfermedad que su hija había heredado. Encabezó los esfuerzos de recaudación de fondos, ayudó a crear interés científico y administró las finanzas del grupo. Estas experiencias y recompensas, me dijo, le hicieron sentirse casi a prueba de balas en el trabajo. La incivilidad tiene un precio muy alto. En casos extremos puede ser necesario un cambio de trabajo o un traslado para evitar el agotamiento y preservar su salud y bienestar. Mis investigaciones muestran que por cada ocho personas que informan de que trabajan en un ambiente descortés, aproximadamente una acaba por marcharse como consecuencia directa y, mirando hacia atrás, sé que hice bien en abandonar la academia deportiva de Florida. Sin embargo, cuando ahora me encuentro con un comportamiento descortés, estoy mejor armado para contrarrestar sus efectos. Como todo el mundo, sigo siendo un trabajo en progreso, y mi respuesta rara vez es perfecta. Pero puedo decir con confianza que centrarme en un sentido de prosperidad me ha convertido en una profesional más comprometida, productiva y feliz. Usted también puede serlo.

Un antídoto contra la incivilidad

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