El fin de la pericia

¿Y si lo que usted sabe ya no importara? ¿Y si el conocimiento se convirtiera en una mercancía? ¿Y si todo el mundo pudiera ser un experto? ¿Le parece descabellado? Bueno, de hecho, el "y si..." ya no es especulativo; ya está aquí. Hable con personas de sectores de servicios profesionales como la banca privada, la auditoría, la consultoría, incluso la ingeniería, y empezará a oír preocupaciones sobre la mercantilización del conocimiento profesional. Foro Drucker 2015: Gestionar en la era digital Este post forma parte de una serie de perspectivas de ponentes y participantes en el 7º Foro Mundial Drucker. Un ingeniero civil consultor (el campo en el que me formé por primera vez, y que sigo encontrando tan deliciosamente complejo) me confesó que gran parte de lo que se necesita saber en ese campo está en línea, y que sus clientes corporativos eran una nueva casta que no quería tanto lo que él y sus colegas ya sabían (puesto que eso estaba fácilmente disponible), como lo que no sabían. Cada vez más, la preparación de impuestos se está automatizando, e incluso la auditoría está siguiendo el camino de la revisión algorítmica y los "barridos" de big data en lugar del muestreo. La inteligencia artificial está escribiendo gran parte del contenido que usted está leyendo (¡aunque no esto!), y Jancis Robinson, la experta en vinos y escritora, escribió recientemente que ha "pasado de ser una proveedora única de información a tener que luchar por la atención " . Cada vez más, la pericia está perdiendo el respeto que durante años le había valido primas en cualquier mercado en el que hubiera incertidumbre y se valoraran los conocimientos complejos. Junto con ello, nos estamos desprendiendo de nuestra reverencia por la "evaluación de expertos", perdiendo el respeto por nuestras guías Michelin y echando nuestra suerte con los Yelps del mundo generados por los compañeros. No sólo está cambiando el carácter de la pericia, sino que al mismo tiempo están surgiendo nuevas necesidades de los clientes. Las empresas temen ser vulnerables a un futuro desconocido (no incierto); y al mismo tiempo, condicionadas por vivir en un mundo de Internet, esperan respuestas instantáneas de conocimiento a precios razonables. Los proveedores de conocimientos especializados se están dando cuenta de que los modelos en los que han confiado durante mucho tiempo (por ejemplo, el conocido modelo de las cinco fuerzas) están perdiendo parte de su potencia, ya que se basan en conocimientos supuestos que cada vez son más difíciles de determinar (¿En qué sector estamos? ¿Quiénes son nuestros competidores? ¿Cuáles son nuestras competencias básicas?), y se parecen más a la fotografía de lapso de tiempo en la presentación que a las expectativas contemporáneas del cliente de un compromiso en tiempo real y en flujo virtual. Si los auténticos conocimientos especializados ya no gozan de su tradicional prima en el mercado, y si las viejas formas de transmitir los conocimientos especializados también están en crisis, ¿qué pueden ofrecer entonces los expertos? Una respuesta podría encontrarse en la ecuación de confianza de David W. Maister et.al. para la empresa de servicios profesionales: Si la fiabilidad es la moneda de cambio para los asesores de empresas, y si Maister y sus colegas están en lo cierto al describir los factores que determinan la fiabilidad, entonces parece que mientras que la credibilidad se está mercantilizando a través del acceso popular a los conocimientos especializados y la inteligencia artificial, y la fiabilidad es el atributo que en realidad podría estar aumentando para todos, gracias a la IA, entonces la Intimidad y la Orientación hacia uno mismo son las dos variables restantes que son independientes del pensamiento algorítmico y la disponibilidad ubicua. Deben ser exactamente lo que Richard Straub, Presidente y fundador de la Sociedad Peter Drucker Europa, tenía en mente cuando observamos: Ser humano es poner en juego conscientemente el juicio, la intuición, la creatividad, la empatía y los valores. En los negocios, es el dominio del pensamiento emprendedor y la innovación, de sopesar las decisiones, de la colaboración y la confianza, cualidades que son totalmente diferentes de la lógica maquinal de los sensores y procesadores conectados en red. "Ser humano", por tanto, se convierte en una esperanza real de diferenciación continua dentro del negocio de la pericia, donde la familiaridad del experto con el cliente y el acceso a los consumidores clave de la pericia en el momento y lugar adecuados son fuentes críticas de valor en la entrega de dicho conocimiento. ¿Podría ser que, tras varias décadas de profesionalismo directivo argumentando que "lo que sabes" es más importante que "a quién conoces", nos encontremos de repente en el punto de partida, donde el éxito de la prestación de conocimientos especializados depende más de "habilidades blandas" como la intimidad y la orientación hacia uno mismo, que de la credibilidad y la fiabilidad? ¿O, más bien, dado que la llegada de la IA y el pensamiento algorítmico han convertido la credibilidad y la fiabilidad en entradas para el juego más que en verdaderos factores diferenciadores, será la forma en que se preste la experiencia, y a quién, lo que se convertirá en la verdadera fuente de primas en el negocio de la experiencia? Esto supone un gran cambio con respecto al pasado. Afecta al potencial profesional, al desarrollo de competencias y a toda la cadena de valor de las organizaciones que sirven al negocio de la pericia. Quizás, lo más irónico de todo sea la idea de que se necesitó la inteligencia más artificial para reavivar la promesa de humanidad en las relaciones interpersonales. Este post forma parte de una serie de perspectivas de ponentes y participantes en el 7º Foro Mundial Drucker, que tendrá lugar los días 5 y 6 de noviembre de 2015 en Viena. El tema: Reivindicar nuestra humanidad - Gestionar en la era digital.

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