A fidelidade do cliente não é suficiente. Aumente sua participação na carteira

As empresas gastam muito tempo e dinheiro tentando melhorar a fidelidade do cliente medindo e gerenciando métricas como satisfação e Net Promoter Scores. Mas os indicadores tradicionais de lealdade se correlacionam mal com o que é mais importante: a parcela da carteira. Essa é a porcentagem dos gastos de um cliente em uma categoria capturada por uma determinada marca, loja ou empresa. Os clientes podem estar muito satisfeitos com sua marca e recomendá-la a outras pessoas, mas se gostarem tanto (ou mais) de seus concorrentes, você está perdendo vendas. Fazer mudanças para aumentar a satisfação não necessariamente ajudará. Isso não significa que as métricas tradicionais não sejam valiosas; pode ser muito útil saber se seus clientes estão satisfeitos e se gostariam de recomendar você a amigos e colegas. Mas essas medidas por si só não podem dizer como seus clientes dividirão seus gastos entre você e seus concorrentes.