Colocando a Cadeia de Serviço-Lucro em Ação
Resumo.
Os executivos de alto nível de organizações de serviços de destaque dedicam pouco tempo ao estabelecimento de metas de lucro ou ao foco na participação de mercado, o mantra da gestão das décadas de 1970 e 1980. Em vez disso, eles compreendem que, na nova economia de serviços, os funcionários da linha de frente e os clientes precisam ser o centro das preocupações da gestão. Os gerentes de serviços bem-sucedidos prestam atenção aos fatores que impulsionam a lucratividade nesse novo paradigma de serviços: investimento em pessoas, tecnologia que apoia os funcionários da linha de frente, práticas de recrutamento e treinamento renovadas e remuneração vinculada ao desempenho dos funcionários em todos os níveis. E eles expressam uma visão de liderança em termos raramente ouvidos nas empresas americanas: a “pátina de espiritualidade” de uma organização, a “importância do mundano”.