Poner en práctica la cadena de servicio-beneficio

Los altos ejecutivos de las organizaciones de servicios más destacadas dedican poco tiempo a fijar objetivos de beneficios o a centrarse en la cuota de mercado, el mantra de la gestión de los años setenta y ochenta. En cambio, entienden que, en la nueva economía de los servicios, los trabajadores de primera línea y los clientes deben ser el centro de la preocupación de la dirección. Los gerentes de servicios exitosos prestan atención a los factores que impulsan la rentabilidad en este nuevo paradigma de servicios: inversión en personas, tecnología que apoya a los trabajadores de primera línea, prácticas renovadas de reclutamiento y capacitación, y compensación vinculada al desempeño para los empleados de todos los niveles. Y expresan una visión de liderazgo en términos que rara vez se escuchan en las empresas estadounidenses: la «pátina de espiritualidad» de una organización, la «importancia de lo mundano».