Em um setor atormentado pela falência, a JetBlue Airways triplicou as receitas durante os quatro anos desde seu lançamento. A contenção inteligente de custos faz parte da história, mas talvez tão importante seja sua cultura realista, que inspira lealdade incomum de clientes e funcionários. Aqui, o CEO e fundador da JetBlue, David Neeleman, fala sobre a inspiração para a cultura da companhia aérea e como ela se desenvolve no dia a dia. De onde vem a cultura igualitária da JetBlue? A maneira como vivo minha vida e dirijo esta empresa é influenciada por algumas constatações que tive há mais de 20 anos. Durante todo o ensino médio, fui um estudante indistinto. Então, depois de um ano na Universidade de Utah, decidi fazer uma missão para minha igreja e acabei morando e trabalhando nas favelas, ou favelas, do Brasil. Meu pai era jornalista. Moramos no Brasil até eu ter cinco anos e depois visitamos durante os verões. O Brasil estava dividido entre ricos e pobres e, à medida que eu crescia, via apenas a parte rica do país — a parte com as casas grandes e os clubes de campo. Em minha missão, porém, de repente me vi do outro lado da cerca de arame farpado, com pessoas que eram extremamente pobres. Era o tipo de lugar onde, depois de andar o dia todo, seus sapatos cheiravam a fezes humanas. Morando nas favelas, algumas coisas me impressionaram. A primeira foi que a maioria das pessoas ricas tinha um grande senso de direito. Eles achavam que eram melhores do que as pessoas nas favelas — e isso me irritou. A segunda foi que as pessoas pobres que conheci pareciam mais felizes do que as ricas e também eram incrivelmente generosas em compartilhar o pouco que tinham. E a terceira — e a mais impressionante — coisa é que eu também estava muito mais feliz. Objetivamente, isso não fazia sentido. Eu era jovem, longe da minha família, só podia escrever cartas para casa uma vez por semana e ligar para casa duas vezes por ano. Nessa situação, eu deveria ter sido infeliz. Mas não fui porque tive um enorme prazer e satisfação com meu trabalho. Quando meu tempo no Brasil acabou, fui para minha entrevista de saída e o entrevistador disse algo que eu nunca esqueci. “David”, ele me disse, “quando você voltar para sua vida nos EUA, tudo o que você fizer será por você. Você estudará sozinho, ganhará dinheiro para si mesmo e assim por diante. E você nunca ficará tão contente quanto estava aqui, a menos que sinta que está servindo, como se estivesse ajudando outras pessoas.” Essa pepita de sabedoria foi incrivelmente poderosa: ressoou em mim na época e continua ressoando em mim hoje. Como você traduz essa visão de mundo em ação? Dois insights dessa experiência orientam a forma como gerencio a JetBlue: para mim e para as pessoas com quem trabalho, tento eliminar diferenças óbvias de riqueza e status e tento oferecer oportunidades de servir aos outros. Digamos que eu vá em uma viagem de negócios. Lincoln Town Car? Não, obrigado, apenas me dê o aluguel padrão de médio porte. Na JetBlue, não temos estacionamento reservado, e o café na cozinha no final do corredor do meu espaço de trabalho é do mesmo tipo que temos no lounge dos funcionários da Kennedy. Temos apenas uma classe em nossos aviões, e os assentos com mais espaço para as pernas estão na parte de trás, então as pessoas que saem do avião por último realmente têm assentos melhores durante o voo. A mesa e a cadeira que tenho no meu escritório são do mesmo tipo que as usadas por todos os outros neste escritório. Como eu digo aos meus pilotos: há pessoas que ganham mais dinheiro nesta empresa do que outras, mas isso não significa que você deva exibi-la. Que tal servir aos outros? Nesta semana, estou voando para a Flórida para trabalhar e, na ida e volta, servirei bebidas e lanches junto com a tripulação e levarei o lixo para fora quando terminarmos. É uma chance de atender diretamente ao cliente. Em uma escala muito maior, administramos o que chamamos de Fundo de Crise para Tripulantes da JetBlue; todos doam dinheiro para ele e ele é usado para ajudar funcionários em crise. Se alguém na JetBlue tiver câncer, certamente terá benefícios de saúde, mas pode precisar de dinheiro para pagar uma babá enquanto a mãe está fazendo quimioterapia. Quando os funcionários sabem que estão conseguindo um ótimo emprego, onde obtêm todos os benefícios — e que, se algo terrível acontecer com eles, os outros funcionários os ajudarão — eles fazem seu melhor trabalho e atendem bem seus clientes.
